«Digital-стратегии победителей». Новый формат банковских услуг

19 декабря 2017

Эксперты КРОК приняли участие в четвертом мероприятии из цикла «Digital — стратегии победителей», организованное деловым изданием «Ведомости» в партнерстве с национальной премией IT-ЛИДЕР. Топ-менеджеры крупных банков собрались за круглым столом для кросс-отраслевого обмена опытом и идеями в сфере цифровизации розничных банковских услуг.

Цифровизация меняет привычки людей, делая современных потребителей более требовательными к получению услуг. Это подталкивает банки к смене парадигмы бизнеса, где клиент находится в центре всей стратегии его дальнейшего развития, а главным драйвером выступают цифровые технологии. В рамках встречи «МТС-банк», Уральский банк реконструкции и развития, КРОК, «ДельтаКредит», банк «Хоум Кредит», «Ситибанк», «Бинбанк» и банк «УРАЛСИБ» представили свои бизнес-кейсы и обсудили, как развитие digital-технологий формируют новые каналы взаимодействия с клиентами и меняют подход к их обслуживанию.

На мероприятии выступил директор по интеграционным решениям КРОК, Алексей Смирнов. Он сообщил, что проблема унаследованных банковских ИТ-систем мешает банкам вести омниканальное обслуживание клиентов. Существует подмена понятий «омниканальности» и «мультиканальности». По его мнению, сегодня модель, которую применяют банки для digital взаимодействия с пользователями — мультиканальная. Когда не все каналы так называемого «касания» клиента вовлечены в коммуникацию получения операционного сервиса. Например, человеку поступило индивидуальное предложение от банка звонком или в мобильном приложении, но в другом канале — офисе обслуживания, эта коммуникация не продолжилась. В то же время омниканальный подход — это взаимная интеграция всех онлайн и оффлайн коммуникаций в единый канал с последовательным бесшовным предоставлением услуг клиенту.

Эксперт отметил, что для перехода на новую digital-модель обслуживания банкам не обязательно перестраивать свои ИТ-инфраструктуры с нуля.

Гармонизировать существующую банковскую инфраструктуру с возможностью дальнейшего ее развития позволят интеграционные платформы и микросервисная архитектура. В тех же случаях, когда нет возможности доработать системы, помочь сможет роботизация банковских операций, при которой роботы эмулируют функции людей. Например, по записанным заранее скриптам воспроизводят действия специалистов в уже существующих системах.

Спикер сообщил, что такой подход позволит банкам стать более гибкими и самим проверять свои гипотезы, а не зависеть от поставщиков или контрагентов, которые предоставляют информацию из внешних источников. Алексей обратил внимание, что существует решение, которое КРОК успешно применяет как самостоятельно, так и помогает внедрять своим заказчикам — «озеро данных» (Data Lake). Технология позволяет собирать все внутренние и внешние данные в одной масштабируемой инфраструктуре для работы Data scientists. В нее добавляется потоковая обработка гипотез. Специалисты КРОК, владеющие глубокими знаниями математического моделирования, выявляют существующие закономерности и зависимости в данных. В итоге бизнес получает проверенные гипотезы, которые может в дальнейшем использовать для формирования индивидуальных предложений. Также, по мнению Алексея, не менее актуальная проблема, с которой сталкиваются сегодня банки — незамкнутый цикл обработки персонализированных предложений. Например, маркетологи направили клиенту предложение, которым можно было воспользоваться, пройдя по интернет-ссылке. Однако в автоматическом меню колл-центра банка этой услуги не оказалось, и в итоге клиент не смог получить предложенный ему сервис. Проблема интеграции часто не дает возможности донести информацию о клиенте до так называемой «последней мили» — конечному каналу, соединяющему с клиентом, — которая бы подхватывала и обрабатывала эти предложения. Решение проблемы спикер видит в обязательной передаче данных из «озера данных» в удаленные каналы, отделения и колл-центр.

«Как было сегодня сказано, устаревшая ИТ-инфраструктура — одна из причин, препятствующая развитию цифровизации в банках. Мы уже давно ощутили потребность в гибкости ИТ-инфраструктуры наших заказчиков и даже вывели на рынок новую услугу — „цифровой генератор“. Фактически это agile-команда экспертов от — data-scientists, до ИТ-архитекторов и маркетологов. Вместе с заказчиками мы помогаем им прорабатывать тот или иной новый цифровой сервис и продумывать каких изменений в ИТ-инфраструктуре это потребует», — прокомментировал директор по интеграционным решениям КРОК, Алексей Смирнов.

Михаил Башлыков, директор по развитию бизнеса КРОК, подчеркнул, что развитие digital-каналов обслуживания и удаленного доступа к банковским услугам ставит вопросы безопасности на первый план. По его мнению, законопроект о биометрической идентификации граждан продвинет рынок ДБО.

Также эксперт рассказал о преимуществах технологии речевой аналитики, которую заказчики КРОК уже активно используют в контакт-центрах. Кроме того, сервис КРОК по видеонаблюдению с помощью простых и недорогих камер поможет идентифицировать посетителя и выстроить с ним более персонифицированную коммуникацию. Этот сервис уже применяется и в банковском секторе, и в розничных торговых сетях.

О компании КРОК КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.). КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), систем управления эффективностью предприятия (TAdviser, 2016 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (РА «Эксперт», 2016 г.) на рынке систем электронного документооборота (СЭД\ECM\EDI) (CNews, 2016 г., TAdviser, 2016 г.), в области телекоммуникаций (CNews, 2016 г.), по направлению облачных решений IaaS (CNews, 2016), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.). Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (TAdviser, 2016г.), здравоохранению (CNews, 2016 г.), транспортным компаниям (CNews, 2016 г.), энергетике (Портал «Управление производством», 2016 г.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.). КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute. Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: pr@croc.ru

Компания КРОК, тел: +7 (495) 974-22-74
Оригинал пресс-релиза
Все пресс-релизы компании
  • Главное
  • Популярное