Группа ЧТПЗ внедряет инструменты для управления качеством обслуживания клиентов

08 октября 2019
Группа ЧТПЗ внедряет новые инструменты для управления качеством обслуживания клиентов. В Складском комплексе ЧТПЗ (входит в Группу ЧТПЗ) в рамках развития логистики запустили систему интерактивного взаимодействия с клиентами для измерения NPS (Net Promoter Score). Новое решение, которое стало очередным этапом развития клиентоцентричной трансформации «ВЫ:ДВИЖЕНИЕ», позволяет автоматизировать процесс получения обратной связи и осуществлять мониторинг качества работы с клиентами в реальном времени.
Интерактивная система оценки качества обслуживания клиентов представляет собой комплекс сенсорных устройств. Панели с загруженным опросом установлены на рабочих местах всех сотрудников 15 складских площадок в 14 городах присутствия компании. Поделиться своим мнением о работе склада представители транспортных компаний могут после завершения погрузки и получения отгрузочных документов. Система также предоставляет возможность оставить обратную связь в виде текстового или голосового сообщения.
«NPS (Net Promoter Score) еще не так часто применяют в промышленных компаниях, однако сама его суть подразумевает универсальность для всех областей бизнеса. Он позволяет определить зависимость между количеством лояльных клиентов и темпом роста продаж. Кроме того, возможность оценить качество обслуживания «здесь и сейчас» является и формой заботы о заказчике: индекс легко посчитать, не перегружая при этом клиента. Помимо замеров непосредственно на складах мы снимаем эту метрику путем опросов операторами контакт-центра, сразу после совершения сделки, и планируем внедрение NPS в интернет-магазине Складского комплекса ЧТПЗ.»,- Наринэ Фатыхова, директор по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ.
Благодаря гибкому механизму настройки отчетов система передает результаты опросов в любой удобной форме. Детализация данных возможна как по каждому складу, так и консолидированная по всей сети компании. Кроме того, система позволяет отслеживать динамику изменений обратной связи и обрабатывать полученные данные за любой период, а также хранить статистику за все время использования.
— Оценка предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством обслуживания. Полученная информация позволит не только контролировать и анализировать уровень сервиса внутри Группы ЧТПЗ, но и внедрять мероприятия по улучшению и укреплению ключевых показателей качества обслуживания, — комментирует директор Складского комплекса ЧТПЗ Алексей Смирнов.
Ежедневно на 15 складских площадках компании осуществляют погрузку около сорока автомобилей грузоподъемностью 20 тонн.
Менеджер по внешним коммуникациям ПАО «ЧТПЗ» Екатерина Исаченкова, тел. 8(495)775-35-55; моб. 8(985)440-98-18 E.Isachenkova@chelpipe.ru
Оригинал пресс-релиза

Другие пресс-релизы

Все пресс-релизы компании