Объявлены результаты отборочного тура 11-го сезона международной ежегодной премии по клиентскому опыту CX World Awards. Совместный проект Фонда Росконгресс и компании Just AI «ИИ-ассистент ПМЭФ-2025» вошел в шорт-лист номинации «Эффективное применение технологий в СХ (сфере взаимодействия с клиентами) – внедрение технологий от вендора» и продолжит борьбу в финале.

CX World Awards – международная профессиональная премия индустрии клиентского опыта, которая проводится уже 11 лет. Компетентное жюри выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы и стратегии, программы партнерских отношений, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации клиентского обслуживания. В состав жюри ежегодно входят более 150 экспертов и независимых консультантов, опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов и руководителей по клиентскому опыту, представляющих различные организации и индустрии.

«На конкурс мы представили проект, которым можем гордиться, – ИИ-ассистент для линии поддержки ПМЭФ-2025, созданный совместно с Just AI. Проект оправдал ожидания сотрудников контакт-центра и действительно улучшил клиентский опыт. Если до внедрения технологии люди ждали ответа от 30 секунд до двух минут, то с ИИ-помощником в половине случаев это время сократилось до 3–5 секунд. Более того, ответы на типовые вопросы можно было получить круглосуточно. Проект доказал, что искусственный интеллект на мероприятиях высочайшего уровня – это не будущее, а реальность, которая работает здесь и сейчас. Совместно с нашим партнером Just AI мы подняли планку клиентского опыта и надеемся на дальнейшее успешное сотрудничество, так как планируем развивать и масштабировать проект на другие наши мероприятия», – поделилась заместитель директора Фонда Росконгресс, руководитель дирекции по работе с участниками Мария Киселева.

Петербургский международный экономический форум – событие мирового масштаба. В 2025 году мероприятие собрало 24 200 участников из 144 стран и территорий. За четыре дня работы Форума контакт-центр принял 11 772 звонка, а рекорд был поставлен, когда за один день поступило 3657 обращений и на линии работало всего 18 операторов. Аудитория ПМЭФ стабильно растет: только за последние два года она увеличилась на 5 тысяч человек. Вместе с количеством участников становится больше и количество обращений на линию поддержки.

Работа по усовершенствованию контакт-центра направлена прежде всего на улучшение клиентского опыта: дать участникам Форума быстрый доступ к информации и избавить от утомительного ожидания на линии. С другой стороны, перед командой проекта стояла цель – сохранив высокое качество сервиса, снизить нагрузку на специалистов контакт-центра в два раза и освободить их для сложных запросов, требующих эмпатии и нестандартных решений.

Созданный совместно с компанией Just AI ИИ-ассистент способен не просто вести диалог и отвечать на типовые вопросы, а глубоко понимать контекст, звучать «по-человечески» и давать только актуальную информацию благодаря оперативному обновлению и автоматическому сбору данных с сайта ПМЭФ и связанных мероприятий. С момента запуска ИИ-помощник самостоятельно обработал почти половину входящих обращений – 6 777 из 14 658 поступивших. Операторы отметили, что он отлично справляется со своей ролью и действительно помогает команде работать эффективнее. Кроме того, данные ИИ‑ассистента используются как источник аналитики поведения участников: самые частотные темы оперативно усиливаются в других каналах – на сайте, в рассылках и уведомлениях приложения.

Дальнейшее развитие ИИ-ассистента планируется в нескольких направлениях: это создание голосового бота на английском языке для растущей аудитории иностранных гостей и переход от единичного решения к единой ИИ‑линии, которая охватит ключевые проекты Фонда. Искусственный интеллект не заменит человека, его роль – это поддержка и обеспечение возможности для сотрудников контакт-центра сосредоточиться на том, что действительно требует человеческого участия.

Всех финалистов международной премии по клиентскому опыту CX World Awards ждет защита эссе, которая будет проходить онлайн с 12 марта по 2 апреля. Участники должны будут рассказать жюри предысторию проекта и обосновать его важность: показать, кому и чем проект полезен, как он изменил клиентский опыт. Торжественная церемония награждения лауреатов и победителей состоится 24 апреля 2026 года в Москве.