Специальный
проект
Газета
Войти
Здравствуйте, ! Мы вас узнали, так как вы зарегистрированы на сайте hbr-russia.ru. У сайтов vedomosti.ru и hbr-russia.ru теперь общая система авторизации. Для входа вы можете использовать единый логин и пароль
ОК
У вас осталось дней подписки
У вас нет активной подписки
Действует услуга «автоплатеж», подписка продлится

Личный кабинетИзбранноеВыйти
ПодписатьсяПодписка
На правах рекламы

Цифровые банки в борьбе за клиента

Цифровая трансформация и всеобщая диджитализация с каждым днем диктует игрокам рынка новые правила. Основной фокус банковской розницы – диджитал-банкинг с новыми подходами к работе с клиентом. Главное – персонификация всех предложений, тарифов и услуг. Термины разные – «знай своего клиента», «профиль 360» – суть одна.

Ведущие банки уже активно используют или начинают использовать для скоринга клиентов и подготовки персональных предложений аналитику больших данных (big data). Анализ данных о транзакциях, ваших поездках или друзьях в социальных сетях сегодня дают банку более полную картину чем справка НДФЛ или справка с места работы. Кстати, некоторые из них уже даже не запрашивают эту информацию, в отличие от ссылки на профиль в «Фейсбук» или адреса e-mail.

С использованием алгоритмов машинного обучения (machine learning) банковские аналитические системы на основании корреляции тысяч аналогичных профилей клиентов подготовят именно то кредитное или ипотечное предложение, которое вам подходит. Основная цель и задача – сделать это актуальное для клиента предложение в момент обращения клиента по любому из каналов. То есть весь этот анализ больших данных должен происходить в онлайн режиме, в так называемом динамическом «озере данных» (data-lake). Проще говоря, озера данных позволяют накапливать информацию «про запас» в одной масштабируемой инфраструктуре и на базе имеющихся в нем («исторических») данных проверять, строить гипотезы и бизнес-сценарии. Компания КРОК за 2017 год выполнила несколько проектов для розничных банков по построению систем класса Data-Lake для анализа больших массивов данных.

Диджитал-банк – это не только персонификация во всем, но и онлайн во всем. Основной канал получения информации – мобильный или онлайн банк-клиент, общение – через текстовые чаты, мессенджеры и e-mail. При этом банк должен обеспечить и омни-канальный, или бесшовный подход, когда информация о клиенте передается между различными системами или подразделениями. Без новых фронт-офисных систем, систем дистанционного обслуживания (ДБО) и современных контакт-центров сделать это невозможно. Контакт-центры при переходе на дистанционное обслуживание получают новую нагрузку. Но помимо естественных расходов на их расширение, это может нести дополнительную ценность для банка. Если год-полтора назад банки ринулись внедрять системы чатов и чат-ботов, чтобы не упустить тренд и часть соответствующей аудитории предпочитающий текст голосовому общению, то теперь популярнее становятся системы речевой аналитики (speech analytics). Анализ диалога клиент - сотрудник кол-центра позволяет не только улучшить качество работы оператора и повысить уровень обслуживания, но и понять из разговора с клиентом тематику его обращения, какие продукты его интересуют или что не устраивает в предложении банка. Подобные системы могут использоваться для анализа получаемой от клиентов текстовой информации.

Еще один обязательный атрибут – биометрия. Производители мобильных устройств уже научили нас «сдавать» отпечатки пальцев и «логиниться» при помощи лица. Системы голосовой биометрии тоже активно развиваются, позволяя быстрее (то есть с меньшим количеством поднадоевших всем вопросов) верифицировать личность клиента при звонке, голосом подтвердить операцию, устранить или снизить до минимального риск мошенничества, когда одним и тем же голосом злоумышленник обращается от имени разных клиентов. Внедрение с середины 2018 года в России новой Единой биометрической системы (ЕБС) существенно расширит возможности клиентов и банков для дистанционного обслуживания. Обращение клиента в другие финансовые организации существенно упростится, при этом конкуренция будет не только за лучшие финансовые условия, но и за лучший и максимально удобный канал ДБО. Лицевая биометрия уже применяется (или хотя бы тестируется) в традиционных отделениях банков для верификации личности клиента при операциях со счетами и картами, например, при снятии наличных из банкомата или депозита. В частности, в портфеле компании КРОК существует целый ряд решений, позволяющих идентифицировать клиента по голосу, форме лица (Face ID), сетчатке глаза или отпечатку пальцев. Рост запросов и проектов по биометрии мы видели в течение всего 2017 года.

Несмотря на заметный отток клиентов банков в онлайн, когда речь идет о более сложных продуктах, например, инвестиционных, они по-прежнему обращаются в отделение. Обеспечить грамотную персонифицированную коммуникацию с клиентами в офлайн-канале помогают технологии видеоаналитики, которые позволяют с достаточной точностью идентифицировать посетителей банка: их пол, возраст или даже настроение. Например, системы управления цифровой рекламой Digital Signage могут не просто отображать рекламный контент, но и таргетировать его для каждого конкретного посетителя, определяя его по камере. Совсем недавно КРОК реализовал подобное интерактивное решение для одного крупного заказчика в формате «управляемого сервиса».

Внедрение специальных систем позволяет решить сразу несколько задач – автоматизированное выполнение рутинных типовых и повторяющихся операций и действий, ускорение самих этих процессов и снижение количества ошибок, за счет минимизации человеческого фактора. Закономерный тренд последнего года – активная роботизация (robotic process automation) процессов. Естественно, «робот» не сможет полностью заменить человека во всех процессах. Но такая оптимизация позволяет высвободить сотрудников и переключить их на более важные и критичные задачи.

В конечном счете все, кто не перейдут на цифровое взаимодействие, не будут использовать современные технологии аналитики и прогнозирования, просто не смогут бороться за место на рынке. Банки, как одна из самых ИТ-зависимых отраслей традиционно возглавляют цифровую трансформацию, тестируют на себе эффективность инновационных решений. Именно это помогает создавать новые цифровые модели коммуникаций, выводить на рынок клиентоориентированные сервисы и даже «заступать за границы» своей отрасли. Из-за технологий конкуренция в этой отрасли нарастает, возникает межотраслевая борьба. Но это уже другая история…

ЗАО «КРОК инкорпорейтед»

8 (495) 974-22-74 email: finance@croc.ru