Тренды ритейла 2018: ожидания VS реальность
Последние годы мы часто слышим о грядущих переменах в секторе розничной торговли – об изменениях поведения потребителей, их предпочтений и ключевых факторах, обеспечивающих позитивную динамику развития рынка. На самом деле, новая реальность, о которой так много говорят, уже наступила. Давайте пробежимся по самым обсуждаемым трендам ритейла в 2018 году и посмотрим, что из этого пока маловероятно в ближайшие годы, а какие явления мы можем наблюдать уже сегодня.
Развитие омниканальности
Про важность глобального тренда последних лет - омниканальности и перспективах ее внедрения в прошлом году не говорил только ленивый. Все больше ритейлеров стремятся к этому подходу в продажах – в погоне за истинно «бесшовным» покупательским опытом они осваивают новые технологии, с целью улучшить коммуникацию с клиентом, сделать процесс его покупки максимально простым и приятным. Но на текущий момент ни одна торговая сеть не может похвастаться настоящей омниканальной моделью бизнеса.
На рынке до сих пор существует подмена понятий «омниканальности» и «мультиканальности», подразумевающей использование разных каналов коммуникации (онлайн и офлайн магазины, почта, чат-боты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, смс и тд.). Омниканальность не меняет сущность многоканального подхода, омниканальный его улучшает. Он дает возможность связать все эти каналы в единую систему и обеспечить их полную интеграцию, которую завершает безупречная работа служб логистики.
Пока что главный барьер на пути к омниканальности – серьезные изменения, как технологические, так и операционные. Ритейлеру понадобится решить целый спектр задач – от интеграции устройств и создания взаимосвязанных каналов передачи данных до корректировки бизнес-процессов во всех каналах продаж: маркетинга, планирования ассортимента, логистики, постпродажной поддержки и тд.
Магазины у дома
Удобство и комфорт процесса покупок — вот что сейчас привлекает покупателей. В свое время главным конкурентным преимуществом гипермаркетов была цена, сейчас это преимущество имеют и магазины формата «у дома», в которые забегаешь по пути с работы.
Современные покупатели как правило, многие вещи делают «на бегу» (едят, говорят по телефону, совершают покупки) и почти не имеют свободного времени. Они больше не хотят терять драгоценные часы на поездку в гипермаркет, поиск парковки, товаров, прогулку по запутанным прилавкам здоровенных молов и стояние в очередях. Напротив, они ждут простоты и эффективности в форме небольших магазинов со специализированным выбором.
Тенденция ухода клиента в магазины «у дома» на российском рынке в последние годы стала довольно значимой, но пока не столь ярко выражена, как на европейском. Поэтому с учетом фактора климата, формат больших гипермаркетов в России все еще сохраняет актуальность.
Исчезновение «каменных» магазинов
Многие исследователи пророчат скорое исчезновение оффлайн-ритейла в пользу Интернет-торговли. Эти заявления подогревают и новости о массовом закрытии торговых точек. Однако рыночные тенденции говорят о другом. Например, крупный интернет-портал модной одежды объявил об открытии обычных магазинов. Поэтому не стоит противопоставлять эти сегменты продаж друг другу, наоборот, сегодня они развиваются в тесной взаимосвязи. Некоторые потребители в поиске желаемого товара обращаются к интернету, а покупают его непосредственно в магазине. Другие, наоборот, изучают товар офлайн, а совершают покупку на сайте. К тому же, есть ряд покупок, которые покупателю не сделать онлайн – это все то, что требует человеческого взаимодействия, контакта или может рассматриваться через эмоции. Например, бензин в машину через интернет не зальешь. А атмосфера кофейни провоцирует нас не только на покупку чашки чая или кофе, но и десерта.
Поэтому закономерное явление развития цифры приведет не к исчезновению физических магазинов, а к их эволюции. И если рассматривать неизбежное насыщение онлайн-торговлей российского сегмента сети интернет, возможность роста останется только в открытии обычных «каменных» магазинов. Понимая это ритейлеры уже сейчас объединяют свои каналы продаж в рамках омниканальных стратегий, внедряют цифровые технологии и экспериментируют с торговыми залами. Торговые пространства, помимо основной функции — продаж, также будут предлагать своим клиентам интересный покупательский опыт.
Рост развлекательной составляющей
Стоит отметить такую интересную тенденцию как объединения процесса покупок и развлечений – ритейлтейнмент. В ближайшие годы она станет очень перспективным направлением в ритейле. Сейчас эпоха «информационного взрыва». Лавинообразное нарастание разнообразного контента влечет к пресыщенности – люди перестают фокусироваться на информации, они скользят по ней. Для ритейлера возникает задача – сделать так, чтобы клиент не только обратил внимание на то рекламное сообщение (графика, видео, текст и др.), которое продавец хочет донести, но еще и запомнил его. С этой целью ритейлеры начинают искать возможности для формирования уникального внутримагазинного опыта. В ход идут инструменты, основанные на получении новых уникальных эмоций, ощущений, впечатлений (оснащенные сканерами тележки в торговом зале, демонстрация перед покупателями процесса приготовления продаваемых продуктов в зале, и т. д.).
Таким образом, роль геймификации в ритейле возрастает – и от нее никуда не денешься. Магазины переходят из разряда – «а ты купи» в разряд «давай поиграем, развлечёмся и купим».
Визуализация в магазинах
В прошлом году некоторые крупные ритейлеры уже начали ребрендинг с точки зрения повышения привлекательности визуально. Поколение миллениалов, которые сейчас вступают в законные права современных потребителей - это еще и поколение визуалов, людей, которые хорошо воспринимают графическую информацию и плохо воспринимают тексты. Их умы широко открыты и готовы к быстрому восприятию контента, данных, изображений из компьютеров и Интернета. Поэтому в основе успеха любого офлайн-бизнеса сегодня лежит визуализация. Визуал – это то, что человек видит, как только переступил порог магазина. Если он не понимает, куда он пришёл, не видит, где и какой товар находится или торговое пространство настолько загромождено, выглядит неопрятно, что человеку эстетически неприятно там находиться, то он не покупает вообще ничего или только самую малость.
Облака спасут ритейл
Переходом в облака сейчас никого не удивишь. Вопрос оптимизации затрат на ИТ без потери эффективности работы информационных систем актуален для большинства ритейлеров, а попытки его решения создали целый отраслевой тренд на облачные технологии. Облака – это еще и отличный способ провести масштабные маркетинговые мероприятия, подобные «Черной пятнице», в ходе которых нагрузка на инфраструктуру ритейлера многократно возрастает, и от того, сможет ли она выстоять в пик нагрузок, зависит успех запланированной акции. Популярность облачных сервисов мы можем подтвердить собственной статистикой: по итогам 2017 этот сегмент бизнеса КРОК прирос на четверть.
Но это не означает, что облачные технологии и сервисный подход вытеснят традиционное приобретение оборудования и ПО себе на баланс. Скорее оба эти направления будут развиваться параллельно. Для этого есть ряд причин: не все данные ритейлера можно выносить в облако, не все задачи можно решать с помощью облаков и, как ни странно, не все задачи дешевле решать с помощью облаков. К тому же, иногда бывает, что ритейлеру выгодно иметь собственное оборудование в активах компании, например, в тех случаях, если он переживает нелегкие времена и обращается в банки за кредитами.
Дискаунтеры
В ситуации уменьшения доходов покупатели стараются сэкономить, а ритейлеры – удерживать или даже снижать цену. В числе ключевых тенденций развития рынка в 2018 году стал наметившийся еще пару лет назад спрос на дискаунтеры. Несмотря на важность покупательского опыта, цена продолжает оставаться ведущим фактором выбора у российских потребителей. Дискаунтеры становятся нормой жизни. Таким образом, привычка покупателей к экономии и рациональной покупке увеличивает рост ожиданий от магазина. Покупатель ищет качественный сервис и низкие цены уже в шаговой доступности от дома, что ведет к еще большему развитию формата магазинов «у дома». А ритейлер будет пытаться оптимизировать внутренние бизнес процессы для снижения затрат.
***
в 2019 году рынок розничной торговли продолжит меняться. Многим игрокам предстоит пересмотреть существующие бизнес- подходы и работать над созданием новой модели, отвечающей вызовам современности и соответствующей ценностям потребителей. Всеобщая диджитализация продолжит набирать обороты, рынок будут определять технологии, которые помогут повысить эффективность бизнеса и позволят оставаться успешными в условиях высокой конкуренции. КРОК это понимает, наша ИТ-лаборатория разрабатывает инновационные решения, с учетом специфики отрасли, многие из которых уже успешно применяются в бизнесе заказчиков.
ЗАО «КРОК инкорпорейтед»
Телефон: 8 (495) 974-22-74, retail@croc.ru