Интеллектуальный клиентский опыт: как технологии помогают компаниям стать ближе к покупателям

Современные интеллектуальные решения SAP для управления клиентским опытом помогают компаниям досконально изучить каждого клиента. Это помогает им формировать индивидуальные предложения и изменять свои товары под потребности клиента. А значит, продавать больше, увеличивая выручку и повышая стабильность бизнеса.

Бизнес вступает в эру интеллектуальных компаний: таких, где умные технологии выполняют все операционные бизнес-процессы без участия людей. По данным системного интегратора Advance2000, такие компании способны в 23 раза лучше привлекать клиентов, чем традиционные предприятия, и в 6 раз лучше их удерживать. Пока что в мире не существует ни одной на сто процентов интеллектуальной компании. Но лидеры в разных отраслях стремятся к этому и уже используют отдельные умные решения. Одно из важнейших — интеллектуальный клиентский опыт.

Клиентский опыт включает в себя взаимодействие покупателя или заказчика с компанией на всех этапах: от выбора продукта или услуги до продажи и послепродажного обслуживания. Если на каждом из них ожидания клиента оправдались, опыт считается хорошим. И чем он лучше, тем больше зарабатывает компания. По данным Gartner компании, чьи клиенты получают лучший опыт, оказываются до 140% прибыльнее конкурентов.

Всего десять лет назад возможности компаний по управлению клиентским опытом были ограничены. CRM-системы предыдущих поколений помогали делить клиентов на группы по возрасту, поведению и другим разрозненным показателям. На их основе компании создавали уникальные предложения для отдельных групп клиентов, приносящих наибольший доход. Но для того, чтобы работать с ожиданиями каждого клиента, не хватало времени, ресурсов и инструментов.

В середине 2010-ых SAP и некоторые другие IT-компании стали создавать принципиально новые решения на базе технологий анализа больших данных и искусственного интеллекта. Они способны собрать информацию об отдельном клиенте, спрогнозировать его поведение и подготовить персональное предложение. Эти технологии позволили даже глобальным корпорациям начать индивидуально работать с миллионами своих заказчиков и покупателей, полностью удовлетворяя потребности каждого.

Умный клиентский опыт в современных компаниях

Интеллектуальные системы помогают точно определить потребности клиентов. Чтобы повысить прибыль, интернет-гипермаркет «Утконос» разработал и запустил проект по управлению данными о покупателях. На базе портфеля решений SAP Customer Experience, SAP Marketing Cloud и SAP Commerce Cloud в компании был автоматизирован сбор больших клиентских данных, включая информацию об их поведении на сайте и о реакции на рассылки. В них умная система точечно рекомендует товары конкретным покупателям. В результате рост доходов через e-mail рассылку во втором квартале 2018 года составил 41%, а по sms – 8%. Количество заказов по sms увеличилось на 2%. Конверсия в покупку в Viber выросла на 18%.

Интеллектуализация процессов взаимодействия с покупателями и заказчиками снижает и риск формирования негативного клиентского опыта. Например, в банковской сфере из-за высокой конкуренции услуги обычно продаются настойчиво. Это часто раздражает клиентов, что, в свою очередь, приносит ущерб компании. Человек, которому несколько раз предложили ненужный кредит, может выплеснуть негатив в соцсетях или вовсе уйти в другой банк. Польский mBank начал делать клиентам индивидуальные предложения, анализируя их поведение с помощью решений SAP на базе машинного обучения. Когда банк стал предлагать клиентам продукты, которые отвечают их текущим интересам, конверсия выросла на 200%.

Измениться или уйти

Внедрение технологий интеллектуального клиентского опыта становится глобальным трендом. Их уже используют множество российских и мировых компаний. И IT-гиганты, предоставляющие подобные решения, стараются интенсифицировать этого процесс. SAР, например, уже встроил технологию машинного обучения в ядро своих решений в области клиентского опыта. Для пользователей платформы SAP Marketing Cloud машинное обучение, например, находит оптимальное время для рассылки сообщений клиентам, что повышает конверсию до 30%.

В 2000-е и позже, когда мир стал цифровым, сотни компаний не успели адаптироваться к новой реальности и исчезли: 52% компаний из рейтинга Fortune 500 от 2000 года уже не существуют. Сейчас мир стоит на пороге очередной технологической революции: появления новой интеллектуальной парадигмы работы с клиентом. И компании, первыми принявшие её, и начавшие применять умные технологии, уже получают колоссальные конкурентные преимущества.

Больше узнать об интеллектуальном клиентском опыте и других умных решениях, которые уже используют ведущие российские компании, можно на SAP Forum 2019 (Москва, 17 апреля)

Отвлекает реклама? Подпишитесь, чтобы скрыть её