Когда бизнесу нужно задуматься об оптимизации логистики?
По данным исследования Data Insight[1], только в сфере электронной коммерции было доставлено 883 млн отправлений, это на 35 % больше, чем в 2019 году. Стремительные темпы роста рынка доставки привели к повышенному вниманию к доставке со стороны руководителей крупных компаний, по данным логистической платформы «Яндекс. Маршрутизация» число проектов по автоматизации логистики среди компаний выросло на 45 % в 2020 году.
Как правило, большинство проектов направлено на улучшение качества «последней мили», которая напрямую влияет на клиентский сервис. Например, в e-commerce[2] сегменте 71 % онлайн- покупателей выбирают интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40 % откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. С похожей ситуацией сталкиваются и в других отраслях: место на полке магазина для FMCG-производителей[3] напрямую зависит от качества «последней мили», а ритейлеры и компании по доставке еды внедряют новые способы доставки в борьбе за покупателя.
В логистическом сервисе «Яндекс.Маршрутизация» проанализировали основные проблемы, с которыми к ним обращаются клиенты из разных секторов. О том, как вовремя распознать проблемы с качеством доставки и какие инструменты могут их исправить, рассказывает руководитель «Яндекс.Маршрутизации» Данил Шелехов.
Планирование маршрутов занимает много времени
Один из тревожных сигналов о том, что с доставкой что-то не так, это долгий процесс распределения заказов и построения маршрутов для курьеров и водителей. Это не только тратит ресурсы логиста, но и напрямую влияет на продажи.
Так как быстрая доставка стала одним из главных способов выделиться на фоне похожего ассортимента, для бизнеса стало важно расширять свое операционное окно: принимать заказы на доставку до самого вечера или осуществлять доставку в тот же день. В случае если планирование занимает много времени, это становится технически невозможно: бизнес оказывается заложником логистики, а задача по планированию ‒ бутылочным горлышком.
Как правило, сами маршруты при этом получаются невыполнимыми, в результате чего страдает не только скорость, но и качество доставки. Водители начинают жаловаться на несправедливую нагрузку, а бизнес не знает границ их производительности. Однако задача по планированию маршрутов может решаться гораздо быстрее и эффективнее с помощью систем автоматизации. Для этого компании внедряют алгоритмы, которые учитывают все внутренние параметры и внешние факторы.
Например, в основе сервиса «Яндекс.Маршрутизация» лежат самые детальные карты, которые содержат ежедневно обновляемую информацию об объектах и сегментах дорог. Для того чтобы точно рассчитывать ожидаемое время прибытия курьеров, алгоритмы анализируют более 500 млн треков в месяц и рассчитывают детальный прогноз пробок, а гибкий алгоритм помогает реализовать любую схему планирования.
Обычно автоматизация построения маршрутов не только сокращает время работы логиста, но и повышает производительность каждого курьера: часто эффектом становится увеличение количества заказов, которые может обработать один курьер за день.
Компания не знает, что происходит с ее товаром прямо сейчас
С проблемой прозрачности доставки в равной степени сталкиваются как компании B2B, так и B2C. Бизнес не знает, что на самом деле делает курьер прямо сейчас, и не может определить прогнозируемое время прибытия товара к клиенту. В результате возникает большое количество спорных ситуаций, которые вытекают в рекламации от клиентов в B2C-сегменте и штрафные санкции в B2B.
В B2B-сегменте компании часто прибегают к услугам транспортных подрядчиков, число которых может достигать нескольких сотен. При этом количество места на полке в торговой сети зависит от качества доставки производителя. Чем больше проблем возникает с поставками от одной компании, тем меньше ее продукции попадет на полки, что напрямую отразится на продажах.
Чтобы обеспечить прозрачность процесса доставки, в «Яндекс.Маршрутизации» разработали сервис мониторинга, который в режиме реального времени осуществляет непрерывный мониторинг движения машин и курьеров. Сервис учитывает их геопозицию, скорость и дорожную ситуацию на пути, рассчитывая ETA (Estimated Time of Arrival ‒ ожидаемое время прибытия). Все данные собираются в едином окне, к которому есть доступ как у логистов компании, так и у транспортных партнеров и клиентов.
В результате на распределительных центрах торговых сетей заранее знают, когда и в каком объеме заказ будет готов к разгрузке, поэтому могут сократить потери из-за простоев при приеме доставки и сбалансировать количество персонала. Кроме того, мониторинг в режиме реального времени позволяет снизить количество спорных ситуаций. Теперь в компании могут обратиться к данным трекинга и определить реальную причину задержки.
В B2C-сегменте за прозрачностью доставки еще следят не все, поэтому у компаний из этого сегмента есть возможность приятно удивить покупателя высоким сервисом. Прозрачность способствует снижению нагрузки на call-центр, так как клиент может наблюдать за статусом выполнения своего заказа привычным способом с помощью оповещений в телефоне.
Растущие объемы требуют расширения штата логистов
Запуск новых видов доставки или расширение географии присутствия неизбежно приводят к росту объемов логистических задач. Чтобы справиться с ними, бизнес расширяет штат логистов ‒ тратятся деньги на найм новых сотрудников и время на то, чтобы погрузить их в специфику работы компании.
Кроме того, квалификация персонала перестает расти и он начинает заниматься только рутинными задачами, что при экстенсивном расширении не позволит справиться со скачком спроса. А зависимость от человеческого фактора приводит к вынужденному простою и потере данных в случае его болезни или увольнении.
Если вы работаете с автоматической маршрутизацией, то даже если количество заказов растет, алгоритму не понадобится для них больше времени: получение результата будет проходить так же быстро. Если компании нужно открыть новый склад или регион, то с помощью настроек алгоритма это можно сделать в течение пары дней, а управлять планированием маршрутов ‒ из единого центра. Для новых курьеров наличие правильной автоматизации в виде готового приложения для выполнения маршрутов будет хорошим подспорьем для быстрого входа в рабочий процесс.
Требуется оптимизация стоимости доставки
В погоне за сервисом бизнес дает много обещаний потенциальным клиентам. Например, узкие временные интервалы или курьеры со специфической квалификацией. Все эти обещания, с одной стороны, усложняют задачу логистики, а с другой ‒ могут существенно повлиять на ее стоимость и даже понизить маржинальность.
Например, компания хочет предложить двухчасовые интервалы доставки, а для этого требуется увеличить число имеющихся курьеров. Сколько курьеров должно быть и по каким направлениям они должны работать?
Ответом на эти вопросы станет моделирование этих процессов с помощью алгоритмов до внедрения их на практике. С помощью перебора значений разных параметров система покажет прогнозируемые изменения, к которым может привести выбор той или иной стратегии. Так, с помощью моделирования компания может предложить не двух-, а трехчасовые интервалы, тогда не придется увеличивать число курьеров, а клиентский сервис улучшится.
Справиться с подбором стратегии и внедрением автоматизации логистики помогут эксперты «Яндекс.Маршрутизации», у которых есть богатый опыт реализации проектов в разных отраслях: FMCG-производители и ритейл, электронная коммерция и курьерские службы, банки и сервисные компании. Узнать больше про сервис, оставить заявку на персональную консультацию или зарегистрироваться для тестирования можно по ссылке: https://yandex.ru/routing/.
[1] Первое в России исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции.
[2] Электронная коммерция.
[3] Быстро оборачиваемые потребительские товары.