Человеческий подход: что такое видеобанкинг и для чего он нужен?
Какие возможности открывает видеобанкинг
Есть вопросы, которые нужно обсудить напрямую с сотрудником банка, но попасть в офис и даже дозвониться получается не всегда. Рассказываем, какие возможности открывает видеобанкинг.
У жителя мегаполиса сегодня есть десятки причин, чтобы лишний раз не перемещаться по городу, ‒ от сложной эпидемиологической ситуации до пробок на дорогах. Чтобы упростить доступ к своим услугам, бизнес использует дистанционные каналы продаж. В этом серьезно преуспели банки. Сегодня более 60 % клиентов пользуются интернет-банком или мобильным приложением, и цифра постоянно растёт. Этому способствует развитие Интернета, распространение смартфонов и увеличение скорости жизни: многие люди не хотят тратить время на визит в офис, и технологии им это позволяют.
С другой стороны, далеко не все пользователи готовы к полному переходу на цифровой формат. По данным отчёта McKinsey, 87 % банковских клиентов хотели бы общаться с человеком, а не с роботом. Мы не готовы полностью довериться технологиям и роботам, и особенно в том, что касается финансов. Личное общение дает куда больше информации об экспертизе собеседника, чем взаимодействие с интерфейсом, а это очень важно, чтобы понять, можно ли ему довериться. Именно поэтому банки стараются «очеловечить» дистанционные сервисы.
Как доверять на расстоянии
Консультации по видеосвязи сочетают в себе два главных преимущества ‒ личное общение и экономию времени на поездках в офис. Среди первых в июне 2014 года такие консультации запустил один из индийских банков. Через год система принимала 1000 видеозвонков в день, 65 % клиентов возвращались за повторными услугами. В том же году консультировать клиентов по видеосвязи начал один из английских банков. В последующие несколько лет этот инструмент взяли на вооружение крупные мировые банки.
Востребованность видеобанкинга росла вместе с популярностью видеозвонков. За 2015‒2018 годы число пользователей приложений для видеозвонков практически удвоилось: каждый третий человек регулярно разговаривал с коллегами, друзьями или родственниками через мессенджеры с видео хотя бы раз в неделю. Новый виток в развитии формата дала пандемия. В 2020 году видеозвонки пережили настоящий бум из-за локдауна, а после снятия ограничений остались в обиходе большинства пользователей.
Как это работает
Это похоже на привычный видеозвонок через Zoom (6+), Skype (6+) или Facetime (6+), но дополнительных приложений устанавливать не нужно, всё доступно на сайте банка: нужно только выбрать удобное время и перейти по ссылке.
Кто-то откладывает визит в банк из-за того, что отделение закрывается в неудобное время: приходится отпрашиваться с работы или думать, с кем оставить детей. Видеобанкинг позволяет клиентам получить услуги без визита в офис и сэкономить время на дорогу и ожидание в очереди. Подключиться к звонку можно в любых условиях: вы можете стоять в пробке по пути с работы или лежать на пляже в другой стране.
Те, кто привык звонить в банк, чтобы задать вопрос оператору, знают, как сложно и долго «пробиваться» через голосовое меню. Подключаясь к видеозвонку, клиент напрямую связывается с менеджером и сразу получает консультацию.
Пользователь общается с менеджером лицом к лицу: советуется, задаёт волнующие вопросы и оценивает его квалификацию ‒ многие люди ценят такую возможность. Если вы звоните из людного места и хотите обсудить конфиденциальную информацию, в любой момент можно переключиться в режим чата.
Чтобы сделать видеозвонок безопасным, банки применяют современные способы защиты и шифрования данных ‒ многофакторную аутентификацию и вход с помощью биометрических данных.
Кредит по видеосвязи
Банк ВТБ (ПАО «Банк ВТБ») стал первым российским банком, который запустил обслуживание клиентов через видеозвонки. Услуга доступна жителям всех регионов присутствия. Менеджер на связи круглосуточно в любой день недели: в удобное время клиент просто запускает видеозвонок на сайте банка. В формате видеосвязи можно не только проконсультироваться, но и получить банковские услуги: оформить рефинансирование, заявку на ипотеку, потребительский кредит или кредитную карту.
В ближайшее время видеобанкинг появится в «ВТБ Онлайн» (6+) ‒ клиенты смогут совершить видеозвонок прямо из приложения. В перспективе банк рассчитывает перевести в цифровой формат все свои услуги, чтобы разговор с менеджером по видеосвязи стал полноценной альтернативой обслуживанию в физических точках продаж.