«Сбер» подвел итоги 2023 г., а также представил новую стратегию до 2026 г., в фокусе которой – человек и его долгосрочные интересы и устремления.
Человекоцентричная стратегия развития бизнеса
Ключевые принципы работы «Сбера» – ясность целеполагания, ориентация на долгосрочный результат, нацеленность на самые инновационные решения, которые доступны на рынке, ‒ обеспечили компании устойчивость и развитие в 2021‒2023 гг. Несмотря на все вызовы, с которыми столкнулась российская экономика, ‒ последствия пандемии, санкции, заморозка активов, уход западных вендоров ‒ банк продолжил развиваться и расти по многим показателям. Так, за 3 года количество клиентов увеличилось: физлиц – на 10 млн до 108 млн человек, юрлиц – на 500 000, превысив 3,2 млн компаний.
При этом «Сбер» чаще всего не просто следовал за трендами в этот период, но был тем, кто их создает. Герман Греф, президент, председатель правления Сбербанка, рассказал о новой программе развития банка, сфокусированной на идее человекоцентричности.
«Объектом конкуренции на рынке уже давно стал человек, его внимание, время, деньги. При этом из информационного дефицита мы перепрыгнули в избыток информации, который сложно переварить, что вызывает психологическую нагрузку на человека и страх принятия решений», ‒ рассказал глава «Сбера». Один из самых главных факторов неопределенности, турбулентности, который сегодня наблюдается во всех аспектах жизни человека, ‒ технологии. И стратегическая задача «Сбера» на ближайшие годы – сделать так, чтобы технологии работали на человека.
«Необходимо поставить на службу человеку ключевую технологию XXI в. – искусственный интеллект (ИИ). Должна измениться бизнес-модель. В ее центре должен оказаться человек и его долгосрочные интересы, а не его кошелек, ‒ сказал Герман Греф. ‒ ИИ может стать помощником в обработке большого количества информации, целеполагании, в правильной организации жизни. Технология способна высвободить человека от рутины. Также она позволит ему быстрее обучаться, сможет предоставлять в сжатом виде объем необходимой информации, а значит, в итоге человек сможет быстрее найти и реализовать свое предназначение».
Другой задачей также является обеспечение необходимого объема прибыли для выполнения обязательств перед акционерами, обществом и командой. Основные финансовые цели до 2026 г. включают обеспечение высокой рентабельности капитала – выше 22%, достаточности базового капитала – выше 13,3%. Уровень дивидендных выплат установлен на уровне 50% от чистой прибыли «Сбера».
В ближайшие 3 года «Сбер» будет готовиться к переходу на человекоцентричную модель работы. Эта трансформация будет касаться трех элементов: технологий, трансформации бизнес-моделей по всем ключевым направлениям бизнеса, а также культуры банка.
Это даст «Сберу» совершенно другой уровень доверия клиентов. Человекоцентричная модель позволит больше зарабатывать на предложении релевантных услуг, не подталкивая клиента к покупке ненужных ему сервисов. Стратегия win-win* всегда выигрывает все остальные, подчеркнул Греф.
Экосистема сервисов для физлиц и корпоративных клиентов
«В рамках стратегии развития необходимо создать человекоцентричность, но для этого важно не забывать про клиентоцентричность, ‒ отметил Кирилл Царёв, первый зампред правления Сбербанка. ‒ В рамках предыдущей стратегии мы провели трансформацию всех наших бизнес-линий, работающих с физлицами. Новая структура позволяет нам предлагать клиентам комплексные решения для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов с учетом их специфики и жизненной ситуации».
На фоне увеличения числа клиентов до 108 млн для «Сбера» становится не менее важным вопрос качественного роста. Сейчас уже 23 млн клиентов используют нефинансовые продукты. Один из факторов достижения такого показателя – запуск подписки для лояльных клиентов «Прайм».
Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» (0+) используют хотя бы один раз в месяц более 81 млн клиентов банка. При этом более 43 млн клиентов открывают сервис ежедневно. 70% продаж «Сбера» осуществляется через цифровые каналы. Число клиентов сервиса «Сбер Pay» достигло 30 млн. Также на более чем 2 млн терминалах банка доступна возможность оплаты по QR-коду. С лета 2023 г. «Сбер» запустил оплату по биометрии. Установлено уже более 200 000 терминалов, при помощи которых клиенты могут «заплатить лицом». Благодаря применению технологии ИИ персональный финансовый менеджер (ПФМ) станет доступен каждому клиенту «Сбера». В конце года начнется пилот проекта на устройствах на базе Android, а в 2024 г. ПФМ будет реализован как сервис для клиентов банка.
Другим важным направлением остается кредитование, в частности ипотека. В банке насчитывают 3 млн клиентов, которые улучшили свои жилищные условия более чем на 400 кв. м. За три года банк выдал льготную ипотеку на общую сумму порядка 4 трлн руб. Благодаря этим кредитам около 1 млн семей смогут прибрести новые квартиры. И это не только из-за условий, но и благодаря сервисам, окружающим ипотеку, – к примеру, «Домклик» позволяет выбрать квартиру, провести юридическое оформление сделки, страхование и др.
«Человекоцентричность – это не только про технологии. Трансформация к человекоцентричной бизнес-модели включает в себя культуру неравнодушия. AI (искусственный интеллект), находящийся на службе у неравнодушных людей, позволяет создать качественно новый уровень взаимоотношений с человеком, ‒ поделился Царёв. ‒ Наши 3 ключевые фокуса, лежащие в основе новой стратегии B2C (бизнес для потребителя), ‒ AI-помощник, содействующий в управлении настоящим и будущим; культура неравнодушия; глубокое понимание контекста и жизненных ситуаций».
Немало важных успехов у «Сбера» и в корпоративном сегменте. Сегодня более 800 000 предприятий работают с банком по эквайрингу. По итогам 2022 г. Сбербанк стал первым в Европе и третьим в мире по числу транзакций эквайринга.
С 2020 г. банк предоставил компаниям в разных отраслях более 500 000 льготных кредитов на общую сумму порядка 10 трлн руб., сообщил Александр Ведяхин, первый заместитель председателя правления. На крупнейшие инфраструктурные проекты, включая строительство трассы между Казанью и Екатеринбургом, Сбербанк предоставил 1 трлн руб. Малому бизнесу было выдано кредитов на 500 млрд руб. Объем выдач кредитов для крупного бизнеса составил 4 трлн руб.
«Сбер» ‒ главный партнер в строительстве школ, цифровизации медицинских учреждений и помощник в коммунальной сфере, – прокомментировал Ведяхин. – Кроме того, в этом году был запущен масштабный проект по AI-трансформации регионов. Наши команды проводят сессии с руководством регионов, чтобы помочь определить приоритетные направления внедрения решений на основе AI. В итоге свыше 40 регионов составили дорожные карты по внедрению AI».
Технологическая трансформация и финансовый аспект
За последние несколько лет «Сбер» значительно продвинулся вперед как в сфере бизнеса, так и в области технологий. Благодаря команде и инвестициям банк предоставил клиентам множество передовых решений на собственной технологической платформе.
«Мы наблюдаем стремительное развитие искусственного интеллекта (AI), который формирует новый способ взаимодействия человека с окружающим миром через помощника, ‒ рассказал Андрей Белевцев, старший вице-президент по технологиям Сбербанка. ‒ В частности, развитие AI и больших языковых моделей (LLM) определит вектор нашей технологической стратегии».
По его словам, сейчас мы находимся на одном из важных этапов на пути к сильному искусственному интеллекту. Следующее же поколение AI обретет интерактивность, что откроет новые возможности для понимания и удовлетворения потребностей человека. AI будут обладать глубокой памятью и способностью понимать предпочтения каждого отдельного человека.
«Для достижения фокуса на человекоцентричности и реализации фундаментального прогресса в области AI нам потребуется «переизобрести ИТ» на всех уровнях. Мы стремимся к тому, чтобы умный помощник мог практически «на лету» реализовывать индивидуальные клиентские пути под каждого клиента, ‒ комментирует Белевцев. ‒ Наш главный приоритет на следующие 3 года – это скорость обработки данных. Мы стремимся быть готовыми мгновенно реагировать на любые события в жизни клиента и предоставлять наиболее подходящие предложения в нужный момент».
Основой разработки и внедрения технологий будут 40 000 инженеров «Сбера». Их главная задача в процессе разработки – сделать технологии максимально доступными и простыми для использования, несмотря на постоянно растущую сложность. «К 2026 г. мы ставим перед собой цель стать одним из лидеров ИТ-рынка России, предлагая решения, превосходящие по своим параметрам предложения ушедших с рынка поставщиков», ‒ подытожил Белевцев.
При этом банк продолжит инвестировать в технологическое развитие. По словам Тараса Скворцова, руководителя блока «Финансы», планируется увеличение расходов на информационные технологии в 1,5 раза, что приведет к сумме около 450 млрд руб. к 2026 г. За последние 3 года эффект от внедрения AI составил почти 800 млрд руб.
«Повышение эффективности «Сбера» остается нашим важнейшим фокусом. Мы существенно улучшили производительность: за последние 3 года мы нарастили активы в 1,5 раза, а доход – на 57%, в то же время численность «Сбера» снизилась на 8%, т. е. производительность одного сотрудника, даже в условиях радикальных изменений на рынке, увеличилась в 1,7 раза. Именно это позволило нам добиться уровня по CIR (отношению расходов к доходам) в 30% ‒ недостижимое значение для крупных универсальных банков в мире. На горизонте 2026 г. мы продолжим повышать эффективность и будем вблизи 30%», ‒ отметил Скворцов.
В завершающем слове Дня инвестора глава «Сбера» Герман Греф отметил, что потребительская модель, в которой клиент рассматривается исключительно как источник дохода, уйдет в прошлое. Задача нового бизнеса ‒ помогать клиенту быть гибким и адаптивным в нестабильном мире. «Мы должны создать такие инструменты, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их. Мы должны научиться относиться к каждому нашему клиенту, к каждому человеку как к самому себе. Мы хотим стать одной из первых человекоцентричных компаний и стать теми, кто поможет человеку раскрыть свой потенциал и выжить в сегодняшнем мире избытка технологий и информации».
*беспроигрышный вариант