Новое время: как доставка меняется вместе с миром

2020 год стал действительно «золотым» для рынка доставки. По его итогам только из интернет-магазинов жители России получили 883 млн посылок, то есть в полтора раза больше, чем за год до этого, подсчитали в Data Insight. Выросла и «съедобная» доставка, причем не только напрямую из кафе и ресторанов, но также через курьерские сервисы. И рост продолжается. К примеру, Master Delivery удалось с начала 2021 года увеличить количество доставок в 300 раз. 95 % доставок компании приходится на готовую еду из ресторанов и продукты из дарксторов – магазинов-складов онлайн-ритейлеров.

Доставщик калорий как тренд сезона

Компания Master Delivery появилась в России не так давно – в августе 2020 года. Казалось бы, к тому моменту рынок был уже поделен. Однако продолжающаяся пандемия решила иначе: сервис доставки онлайн-заказов, запущенный профессионалами в этой области, стал быстро набирать популярность. Сейчас постоянными клиентами сервиса являются более трех десятков компаний, среди которых крупнейшие российские и зарубежные сети. В текущем октябре с помощью сервиса было осуществлено более 400 тыс. доставок, что почти в 300 раз выше показателей его первого месяца работы (января 2021 года). В ноябре компания планирует достичь 600 тыс. ежемесячных доставок, таким образом показав рост в 1000 раз за 9 месяцев. В планах на декабрь этого года – перейти рубеж в 1 млн доставок.

Master Delivery развивается как самостоятельно, так и по франшизе. На текущий момент компания представлена почти в 14 странах мира: с основным брендом – в России, Германии, Италии, Испании и других европейских странах, с помощью франчайзи – в США и странах СНГ. Тем не менее 99 % бизнеса компании пока приходится именно на Россию. Сейчас прямая доставка реализована почти в 90 городах страны, вместе с франшизами их количество доходит практически до двух сотен.

«Мы вышли в рынок, уже понимая, как можно развивать его в разных городах и странах, ‒ говорит Игорь Шиянов, генеральный директор Master Delivery. – Имея изначально большой опыт в этой индустрии, нам не требовалось вкладывать большие бюджеты в запуск и развитие новой модели – мы сразу могли себе позволить масштабировать бизнес».

Практически моментально перейти к экспансии компании позволила и поддержка акционеров: соучредителями Master Delivery являются холдинг «Ям ресторантс раша» (владелец KFC в России), а также фонд BCG Digital Ventures и еще несколько частных инвесторов.

«Можно сказать, что мы ‒ продукт venture builder, то есть стартап при инвесторе. По сути, родились около корпорации, ‒ говорит Игорь Шиянов. – Этот факт, наша экспертиза в food-секторе и технологические наработки помогли быстро войти в число лидеров рынка».

Сама компания по-доброму называет своих курьеров «доставщиками калорий», потому что сейчас они специализируются на заказах именно из кафе, ресторанов, точек общепита и чуть реже – продуктовых магазинов. Однако в 2022 году Master Delivery планирует выходить в «некалорийный» сегмент и рассматривает возможность заняться доставкой «по запросу» между физическими лицами.

К слову, курьеры компании (более 11 тыс. человек в день, включая франшизы) никогда не остаются предоставленными самими себе: у каждого сотрудника есть супервайзер, находящийся с ним на связи в течение всей смены. Такой куратор помогает решить любой вопрос.

Доставка по-умному

Master Delivery специализируется на срочной гиперлокальной доставке. Доставка on demand, то есть по запросу клиента (например, ресторана, даркстора или food-агрегатора), осуществляется в любую конечную точку внутри выделенной географической зоны, это может быть как один район, так и целый небольшой город. Технологические решения компании обычно «вшиты» в программное обеспечение партнера. Компания также продает свои наработки вовне.

Объясняя кратный рост популярности сервиса буквально за несколько месяцев, Игорь Шиянов указывает на несколько особенностей его стратегии развития.

В Master Delivery разработан и внедрен единый стандарт качества, которого обязаны придерживаться франчайзи, независимо от региона или страны. В то же время алгоритм маршрутизации для каждой компании-клиента универсален и обучаем.

«Мы также придерживаемся важного правила: не забираем пользовательский опыт физических лиц ‒ получателей доставки, ‒ говорит Игорь Шиянов. – Своих клиентов мы сразу предупреждаем, что не украдем их клиентов. Для этого в наших скриптах даже прописана минимизация коммуникации между курьером и получателем. Задача нашего сотрудника – максимально быстро и качественно доставить заказ, лишние разговоры только увеличат время доставки для следующего клиента. Мы всегда говорим курьерам, что идеальная доставка – это когда клиент даже не заметил, что она была».

AI-подход – это отдельное конкурентное преимущество компании. В него входит ряд наработок.

Маршрутизатор заказов является собственной разработкой Master Delivery. На основе самообучаемого искусственного интеллекта он объединяет несколько небольших заказов в одном месте в группы, в том числе позволяя за одну поездку привезти еду или продукты нескольким людям, живущим рядом. Кроме того, технологичное решение самостоятельно подбирает наиболее быстрый маршрут.

«В связке» с маршрутизатором работает «прогнозер» заказов. Он умеет прогнозировать пробки и загруженность курьеров по точкам, впоследствии формируя в полуавтоматическом режиме смены работников на основе этой информации.

Дополняет семейство технологичных решений компании нейронная сеть. Помимо «объединения» всех наработок вместе, она обучена вычислять особый показатель – коэффициент потери от неспособности курьерского сервиса удовлетворить спрос.

Все это позволяет сделать услуги Master Delivery для b2b-сектора от 20 % до 40 % дешевле по сравнению, например, с uber-like сервисами доставки. Доход курьеров здесь также выше примерно на треть.

«Я бы не сказал, что на этом рынке какая-то компания может платить своим сотрудникам зарплату выше, чем ее конкуренты. Дело в том, что курьерский рынок общий и цены меняет практически одновременно, ‒ поясняет Игорь Шиянов. ‒ Наши курьеры могут увеличить свой доход благодаря работе опытных супервайзеров и автоматического распределения загрузки, которые позволяют сократить время доставки и брать сразу несколько заказов. Такие специальные технологические решения и большая работоспособность позволили одному нашему курьеру заработать 180 тыс. рублей за месяц, на текущий момент это рекорд в нашей компании».

Кроме того, продолжает Шиянов, курьеры строго сегментированы по конкретным районам, что делает их знатоками своей зоны, а также упрощает и убыстряет доставку. Отдельной особенностью курьеров компании является их фокус на доставке именно готовой еды и продуктов. По словам Шиянова, это особый вид сервиса, который требует специальных навыков, среди них – оперативность (чтобы еда не остыла) и отличное ориентирование в инфраструктуре района, вплоть до знания ближайшего к точке получения заказа входа в торговый центр и самой близко расположенной парковки.