«На салфетке нарисовали бизнес-план, побежали и совершили прорыв»

Сегодня оплата картой происходит настолько быстро и удобно, что даже исчезает «боль платежа» – психологический дискомфорт, который испытывают люди, когда тратят деньги. Пара кликов онлайн или несколько простых действий в магазине (достать карту, поднести к терминалу) – и оплата прошла. Для магазинов подключить безналичную оплату сейчас тоже просто. Но за этим удобством стоит создание большой банковской инфраструктуры и труд многих людей. И техническими вопросами дело не ограничивается: конечная цель в эквайринге (приеме платежей) – помочь предпринимателям больше зарабатывать. Что для этого делает сервис интернет-эквайринга «Тинькофф Кассы» (АО «Тинькофф Банк» 0+), как меняются платежные технологии и почему самое важное в любом деле – это команда, – рассказывает в интервью вице-президент «Тинькофф», руководитель «Тинькофф Кассы» Сергей Хромов.

- Как появилась идея создания «Тинькофф Кассы»?

- Касса в ее современном виде существует полтора года. Если же говорить про направление интернет-эквайринга в «Тинькофф», оно появилось около 6 лет назад. Идея открыть это направление родилась после полученного негативного опыта в другом месте: мы собирались на командный выезд и не смогли нормально оплатить билеты. Как говорится, хочешь сделать хорошо, сделай сам. На салфетке нарисовали бизнес-план на ближайшую пару лет, побежали и в итоге создали прорывное для рынка решение. Тогда мы назвали проект «Тинькофф Оплата», а в начале 2021 года мы поняли, что сервис сильно развился и перерос свое старое название. У нас появилось множество новых продуктов и фишек для бизнеса, и мы решили объединить их под новым брендом «Тинькофф Касса». Тогда же мы расширили функционал, добавив большое количество инструментов для бизнеса: онлайн-кассы, сервисы для онлайн-торговли и перевода чаевых.

- Какие сервисы сейчас входят в «Тинькофф Кассу»?

- Это классический интернет-эквайринг, выплаты на карты и через Систему быстрых платежей (СБП), онлайн-кассы, сервис сплитования платежей для маркетплейсов, онлайн-чаевые, сервис «Безопасная сделка» и многое другое.

Еще это регулярные платежи, оплата по клику благодаря возможности сохранения карт, решения для конкретных типов бизнеса, например для ЖКХ, путешествий, МФО, ломбардов, ресторанов, маркетплейсов и многих других. Мы умеем делать специализированные решения под тип бизнеса: например, для нашего крупнейшего партнера, сервиса объявлений «Авито», мы предоставляем услугу «Безопасная сделка», которая позволяет гарантировать оплату товара.

- На ваш взгляд, какие сервисы наиболее востребованы у бизнеса?

- Абсолютный «маст хэв» – это интернет-эквайринг, или прием платежей онлайн, что стало особенно актуальным в пандемию и, похоже, останется с нами навсегда. Также сейчас быстрыми темпами набирает популярность СБП: все больше компаний хотят ее подключить, чтобы сэкономить на приеме платежей. Еще в силу закона практически всем нужна онлайн-касса. В остальном вопрос, как и на чем фокусироваться. У нас есть команда, которая занимается только малым бизнесом. Для этих клиентов важно просто, быстро и удобно включить прием платежей на своем сайте. Более того, у них зачастую нет своих админов и разработчиков. И наша техническая служба берет на себя объем работ со стороны заказчика и сама занимается интеграцией платежного решения на сайт. И это мы делаем бесплатно.

Есть команда, которая фокусируется на крупных бизнесах: там каждый случай – отдельный проект, будь то «Вайлдбериз», «Озон», S7, «Алиэкспресс». У каждого свои потребности, под которые мы подстраиваемся. Средний и крупный бизнес, как правило, требует нишевых решений.

- Как себя чувствует бизнес в текущей ситуации? Как пришлось перенастраивать бизнес-процессы, что пришлось менять?

- Ситуация для наших клиентов и партнеров сложилась тяжелая: резкие колебания курсов, нарушение логистических цепочек, вынужденное сокращение затрат и заморозка новых проектов. Государство предпринимает все необходимые действия для того, чтобы поддержать предпринимателей, мы как банк тоже предлагаем различные решения по поддержке малого и среднего бизнеса. Мы участвуем в государственной программе компенсации комиссий за использование СБП, благодаря которой малый и средний бизнес может принимать платежи бесплатно. С начала ее действия партнеры «Тинькофф Кассы» уже получили свыше 40 млн рублей компенсаций.

Также пришлось столкнуться с уходом с рынка Apple Pay (13+) и Google Pay (13+). Раньше можно было без ввода реквизитов карты в платежную форму нажать кнопочку и оплатить покупку, а сейчас приходится искать для этого альтернативные решения. Среди них оплата через СБП (АО «НСПК») и сохранение реквизитов карты на сайте. Подключение к СБП за последние два месяца выросло: в течение февраля ‒ марта мы видели, что к СБП каждую неделю подключалось на 40 % (!) больше магазинов, чем неделей ранее. Более того, сейчас мы уже стали подключать СБП всем клиентам по умолчанию наравне с приемом оплаты по картам. Также мы разработали и собственное платежное решение Tinkoff Pay, оно позволяет платить в Интернете по одному нажатию на кнопку и постепенно будет наполняться новыми технологиями: появятся платежи офлайн, биометрия, управление подписками и многое другое.

- Сейчас для многих платить картой так же легко и просто, как вскипятить воду в чайнике. Но это только видимая часть, верхушка айсберга, а что скрывается под капотом быстрой оплаты?

- Для наших партнеров – интернет-магазинов – важна платежная конверсия, то есть доля успешных оплат. Если клиент не смог оплатить, он уходит, скорее всего, к конкурентам. Клиент думает: «Здесь ничего не работает, по всей видимости, им покупатели не нужны, я не буду тратить свои нервы и время и пойду в другое место». Мы прикладываем максимум усилий, чтобы этого негативного опыта не было. Понятно, что нельзя добиться 100 % конверсии, такого не бывает. Ведь есть масса факторов, которые зависят не от нас: банально на карточке может не быть денег. Но мы стараемся сделать все от нас зависящее, чтобы процесс оплаты был максимально удобным для клиента. Для этого мы информируем покупателя  о том, что происходит в момент оплаты. Если платеж не прошел, то сообщаем, по какой причине, чтобы у клиента была возможность поменять карту или выбрать другой способ оплаты. Это механика улучшения клиентского опыта. Кроме того, мы следим за теми ошибками, которые нам «возвращают» другие банки, с картой которых у клиента возникли проблемы при оплате. И если мы видим аномалии, то стараемся связываться с этими банками, проговаривать с ними, что пошло не так. И после либо они у себя исправляют какую-то технологическую проблему, либо мы у себя. Тем самым мы и достигаем максимальной конверсии.

-  Многие маркетплейсы и IT-компании приобрели собственные банки. Это как-то влияет на вашу деятельность?

- По логике перед этими компаниями стоит задача удешевить стоимость приема платежей. Цель правильная, но многое зависит от реализации. Ведь даже если у тебя есть свой банк, то эквайринг, или прием платежей, не становится бесплатным. Банки на протяжении многих лет инвестировали миллиарды в инфраструктуру и решения. Эти затраты никуда не денутся и для маркетплейсов. А самое дорогое, как мы знаем, в любом продукте – это люди, зарплата. Им нужны команды, им нужно покупать с рынка специалистов, которые могли бы это все реализовать. Попробовать можно. Возможно, у кого-то что-то действительно дельное получится. Время покажет.

- То есть, вы не боитесь ужесточения конкуренции, если у них что-то вдруг получится?

- Любая конкуренция – это стимул для создания новых продуктов и решений, это улучшение качества сервиса. Если бы, представьте, не было конкурентов, зачем мне напрягаться? Поэтому конкуренция ‒ это прогресс. Что ее бояться? К ней нужно адаптироваться, с ней нужно работать. Это тоже возможности.

- Вы работаете в банке уже 10 лет. Какие изменения в платежной сфере произошли за это время?

- За это время было разработано множество платежных решений, которые существенно улучшают клиентский опыт, а в конечном итоге и качество нашей жизни. Например, сервис «Безопасная сделка» для площадок бесплатных объявлений позволяет людям гарантировать получение оплаты в случае выполнения своих обязательств. Сервис сплитования платежей для маркетплейсов упрощает расчеты для продавцов, и они значительно быстрее получают выручку на счет. Это и оплата товара в рассрочку на платежной форме, благодаря чему купить товар в рассрочку практически так же просто, как воспользоваться для этого картой. Также  к нам пришли довольно раскрученные в Европе (во многом из-за шведской компании Klarna) BNPL-сервисы, которые позволяют оплачивать товар частями без переплат и без необходимости заключать кредитный договор. В России, кстати, «Тинькофф» первый запустил подобный сервис «Долями».

Появились новые альтернативные способы платежей, такие как СБП. И мы активно поддерживаем эту историю. Благодаря СБП бизнес может очень быстро начать принимать безналичную оплату, просто скачав QR-код и разместив его у себя на кассе. Для оплаты клиентам нужно отсканировать QR-код смартфоном. «Тинькофф Касса» дает возможность скачать QR-код прямо из личного кабинета. Есть и сложные интеграции, когда СБП встраивается в кассу и другие системы. Также появились электронные чаевые, над которыми мы долго-долго ломали голову: как же их сделать удобными, красивыми и понятными. И сейчас, если вы заметили, 70 % или даже 80 % всех чаевых оставляются не наличными, как раньше, а с помощью простого сканирования QR-кода. На рынке стали популярны решения для безналичной оплаты такси, доставки продуктов и готовой еды. Кроме того, очень здорово менялись интерфейсы, чтобы соответствовать времени. Все эти шаги в итоге делают большой вклад в развитие безналичных платежей в нашей стране, которые за предыдущее десятилетие выросли в 30 раз: если в 2011 году на одного человека в среднем приходилось 11,4 операций оплаты по карте в год, то по итогам 2021 года это уже 341!

- Вы сказали, что самое ценное в любом проекте ‒ это кадры, сотрудники. Поэтому в конце хотелось бы поговорить о сотрудниках «Тинькофф Кассы». «Тинькофф» известен своей неформальной корпоративной культурой. Как она проявляется в рамках «Тинькофф Кассы», как вы мотивируете команду?

- Мы стараемся искать ребят с горящими глазами, которым интересно заниматься развитием платежных технологий, которые вовлекаются и погружаются в продукт. Компания делает все для того, чтобы сотруднику было комфортно работать: это удобный офис, расширенная программа страхования, психологическая и юридическая помощь сотрудникам, внутренняя онлайн-платформа обучения профессиональным и личностным навыкам, система мотивации, создание доброжелательной эмоциональной обстановки и многое другое. Безусловно, когда мы все достигаем определенных результатов, – а мы почти каждый год удваиваемся и даже утраиваемся в «Тинькофф Кассе» – ребята видят это, и для них это лучшая награда.

Мы проводим внутри тимбилдинги и брейнштормы, обсуждаем, куда нам развиваться. Мы слышим всех. Не важно, чем ты занимаешься, ты вправе высказывать свое мнение, свои предложения, отстаивать их. Мы, большей частью, одна семья.

- Как вы поддерживаете сотрудников в это эмоционально непростое время?

- «Тинькофф» переживает уже  четвертый или пятый кризис, мы уже научились их проходить, наша команда закаленная. Кроме того, у нас всегда была открытая политика компании и руководство постоянно общается с сотрудниками. Какой план, что мы делаем, куда мы двигаемся и зачем, на чем нужно сфокусироваться, – в этом обсуждении принимают участие все члены команды. Безусловно, мы произвели рекогносцировку задач: что-то стало не очень важным и нужным, например наши проекты с международными платежными системами, что-то припарковали на будущее.

- Российский рынок регулярно переживает кризисы. Текущий кризис похож на коронакризис? Или он уникален?

- Сходства есть, особенно в мерах государственной поддержки, и сейчас пригодились антикризисные меры, разработанные во время пандемии. В остальном же кризис уникальный, наша экономика столкнулась с беспрецедентными вызовами. Поломались логистические цепочки, есть проблемы с платежами за границей. Все это в новинку. Но в целом уже можно говорить, что бизнес перестраивается, учится работать в новых условиях. Большинство уже адаптировалось.

Читайте также сюжет «Бизнес в цифрах» при поддержке «Тинькофф Кассы».