Бизнес предъявляет новые требования к CRM-системам
Как меняются функциональность и архитектура решений для автоматизации взаимоотношений с клиентами
Согласно прогнозам Fortune Business Insights [1], к 2029 году глобальный объем продаж CRM-решений достигнет $ 145,79 млрд. Российские компании также активно автоматизируют свои отношения с клиентами, однако в прошлом году отечественный бизнес столкнулся с проблемами из-за того, что основные поставщики программных продуктов – Oracle, Salesforse, Microsoft, Pegasystems, Terrasoft – уходили с рынка. Особенно сильно это задело сегмент крупных корпоративных клиентов, в котором исторически более 80 % внедрений были основаны на решениях иностранных разработчиков. Компании оказались в непростой ситуации: лишенные лицензионной поддержки и возможности обновлений системы, они перешли в режим максимально осторожной эксплуатации, что не страхует от рисков утраты данных или остановки операционной деятельности. Таким образом, и те игроки, что уже давно используют CRM (программное обеспечение для управления отношениями с клиентами), и те, кто только сейчас рассчитывают за счет этого нарастить свое конкурентное преимущество, стоят перед выбором отечественного программного обеспечения (ПО).
Управляющий директор T1 CRM, CRM-платформы для крупнейших компаний (0+), Владимир Вигура рассказывает, каким должно быть ПО для взаимодействия с клиентами, чтобы соответствовать современным рыночным тенденциям.
Что важно учитывать клиентоцентричным компаниям
Обзор 360. Независимо от того, работает бизнес в В2В- или в B2C-сегменте, ему важно собирать и анализировать информацию о каждом взаимодействии с клиентом. Учитывая «гуманизацию» отношений человека и бизнеса, потребитель (пусть даже в сумме их миллионы) ждет, что компания помнит их предыдущее общение и способна предложить ему то, что нужно и когда это нужно. Данных для персонализации предложений сегодня уже более чем достаточно: CRM-платформы способны собирать внушительный объем информации из самых разных источников. Сведения из розничных точек продаж, из электронной почты и социальных сетей, от операторов колл-центров, из чатов служб поддержки – все это ценная информация, которую бизнес использует для таргетированного взаимодействия с партнерами и клиентами. По данным исследований, 85 % топ-менеджеров уверены [2], что CRM помогает отслеживать весь жизненный цикл клиента.
Интегрируемость. CRM-системы перестают быть инструментом исключительно для специалистов по продажам и обслуживанию клиентов: поле их применения гораздо шире, об этом уже говорят [3] топ-менеджеры 80 % компаний. Неслучайно 43 % предприятий розничной торговли объединяют CRM- и ERP-платформы (системы управления и планирования ресурсов). За счет интеграции CRM с другими автоматизированными инструментами для бизнеса снижается вероятность дублирования или разрозненности данных.
«Разработчики систем должны предусмотреть возможность легкой интеграции с уже присутствующими в ИТ-ландшафте компании решениями, а интеграторы – обеспечить сквозную коммуникацию между подразделениями. Мы в свою очередь стараемся создавать как можно более гибкий продукт ‒ T1 CRM легко станет частью любого ИТ-ландшафта», – отмечает Владимир Вигура.
Микросервисность. Современное архитектурное решение, основанное на микросервисах, с одной стороны, обеспечивает гибкость платформы и ее возможность расти вместе c бизнесом. С другой стороны, снижает нагрузку на ИТ-инфраструктуру за счет отказа от тяжеловесных монолитных систем, повсеместно используемых ранее. В современных условиях это дает еще одно важное преимущество – осуществить бесшовный переход с ПО западных производителей.
Постепенное закрытие самых острых проблем оправданно и с точки зрения времени запуска сервисов, и с точки зрения инвестиций: вероятно, немногие компании потянут одномоментно повторные большие вложения в полноценную CRM. Именно микросервисы позволяют «есть слона по частям»: вводить новые функции поэтапно, не останавливая бизнес-процессы.
Так, T1 CRM дает возможность подключать необходимые сервисы в зависимости от того, какие приоритеты у бизнеса. Можно плавно заменять фрагменты прошлой системы, например, сначала обеспечить бесперебойную работу с клиентами, а затем заняться внедрением модуля автоматизации продаж. Заказчик может при желании и запланировать доработку T1 CRM под себя.
«Микросервисная архитектура – ключ к развитию функциональности без серьезных рисков для бизнеса. Именно она обеспечивает гибкую релизную политику и позволяет оперативно и постепенно внедрять бизнес-приложения», – подчеркивает Владимир Вигура.
Зрелый аналитический модуль. Еще одна тенденция в развитии CRM-систем, которая набирает популярность, – это объединение с BI-модулем (от англ. business intelligence), что дает возможность быстро проводить анализ ключевых показателей эффективности продаж, маркетинга и сервиса по различным срезам. Однако массив полезной информации должен быть представлен в виде легко читаемой инфографики или собранных на одном экране визуализированных отчетов (дашбордов).
Соответствие регуляторным требованиям. CRM-платформы, которые могут быть использованы бизнесом, в том числе госкорпорациями, должны четко соответствовать букве закона. Для информационных систем, используемых в России, сегодня крайне важен технический стек, на котором они реализованы. Преимущество имеют решения, созданные на базе открытого ПО, так как такой продукт импортонезависим. Так, T1 CRM зарегистрирована в реестре российского ПО (Номер регистрации 2021662387), что позволяет совершить переход на новый софт без лишних рисков.
Кроме того, имеет значение то, как бизнес обращается с персональными данными. Ряд компаний предлагают инструменты для обезличивания данных, что позволяет обеспечить сохранность критической информации.
CRM как показатель зрелости
Группой T1 на старте разработки CRM-системы, как, впрочем, и всех других продуктов, проводилось комплексное обследование рынка. Его результаты говорят о том, что в 2023 году рынок готов внедрять новые решения от российских разработчиков. «В первую очередь это будут заказчики, которые к февралю 2022 находились на достаточно продвинутом уровне проработки проектов, но не смогли содержать большие команды программистов для создания собственных решений, – рассказывает Владимир Вигура. – Также, скорее всего, появится довольно много новых заказчиков из числа вновь созданных бизнесов».
При этом эксперт отмечает: насколько бы продвинутой ни была CRM, если в компании не выстроены бизнес-процессы, то чуда от ее внедрения не случится.
CRM-эволюция внутри компании всегда отражает рост цифровой зрелости бизнеса. Так было и в самой Группе Т1. Она приступила к созданию собственной модульной платформы для автоматизации продаж и клиентского сервиса еще в 2020-м.
Эксперты компании, имеющие более чем 15-летний опыт внедрения корпоративных CRM, знающие, какая функциональность сегодня нужна бизнесу и как ее реализовать с учетом регуляторных требований, смогли создать современную платформу. T1 CRM уже была внедрена в компаниях Группы T1: восемь компаний холдинга перешли от разрозненных систем к единому решению, а в промышленную эксплуатацию оно было запущено в январе 2022 года.
«Когда у тебя есть команда, которая знает, как сделать качественный продукт, и ей дали возможность реализовать амбициозные цели, рождается решение, которое отвечает высоким требованиям крупнейшего бизнеса. Сегодня очевидно, что это история не на день: она обеспечена ресурсами и портфелем предварительных заказов. План развития продукта расписан на несколько лет вперед», – говорит Владимир Вигура.