Больше, чем банк: какие сервисы популярны у состоятельных клиентов
Клиенты с активами от 100 млн рублей, которые относятся к сегменту Private Banking, отличаются не только образом жизни, но и своими запросами к банкам
Им нужны не только инвестиционные стратегии и помощь в управлении активами, но и широкий круг нефинансовых сервисов, среди которых особенно актуальны медицина и образование детей. Sber Private Banking активно развивает направление семейного офиса, в рамках которого клиент может получить помощь по самым разным направлениям – от налогового консультирования до помощи с выбором клиники для решения вопросов по управлению здоровьем.
По данным исследования агентства Frank RG, около 60% клиентов Private Banking пользуются или планируют обратиться в банк за консультациями по различным небанковским вопросам.
«Среди запросов, с которыми клиенты Private Banking обращаются в банк, можно выделить поиск решений для инвестиций в альтернативные виды активов, вопросы обучения и лечения за рубежом, организацию отдыха и путешествий, приобретение автомобилей, частную авиацию, медицинские страховки для семьи за рубежом», ‒ уточняет Любовь Прокопова, проектный директор Frank RG.
Этот тренд подтверждают и другие эксперты рынка. «Структура услуг в рамках Private Banking отличается от стандартного обслуживания, так как у состоятельных клиентов другие потребности и запросы, ‒ комментирует Павел Самиев, генеральный директор ГК «БизнесДром». ‒ В последнее время это сервисы, которые связаны с инвестированием, но не стандартные банковские продукты, а юридическое сопровождение инвестирования в зарубежные активы и недвижимость, а также налоговое консультирование. Кроме того, в тренде сервисы, связанные с медициной и здоровьем». По его словам, это, конечно же, сопровождение другого характера и другого уровня, чем было бы в стандартизированных программах ДМС. «Банки предлагают индивидуальное сопровождение, семейное обслуживание, а также лайфстайл-сервисы, которые касаются качества образа жизни», ‒ подчеркивает эксперт.
Клиенты в целом готовы доверить банкирам сложно структурированные задачи, даже такие непрофильные, как медицина и образование. По данным опроса, 10% состоятельных клиентов при посредничестве банка решают свои вопросы по лечению за рубежом и обучению детей.
В ответ на запрос клиентов банки расширяют свои продуктовые линейки. В частности, «Сбер» запустил интересную услугу, связанную с управлением здоровьем. У банка есть специальный сервис, который не предоставляет медицинские услуги, но может проинформировать клиентов про любые медицинские организации, врачей и услуги для решения конкретных вопросов. Семейный офис Sber Private Banking и медицинский сервис внутри него – на сегодняшний день практически уникальное предложение на рынке Private Banking. Подход «Сбера» – обслуживание не одного клиента, а всей его семьи, поэтому и нефинансовые сервисы также ориентированы на решение задач всей семьи – от пожилых родителей до маленьких детей.
Медицинское сопровождение: как это работает
Медицинский сервис в Sber Private Banking решает сразу несколько задач, связанных со здоровьем клиента и членов его семьи. Во-первых, эта платформа дает постоянный доступ к информации о здоровье всех членов семьи. Клиенту не нужно тратить время на то, чтобы в одной клинике узнать информацию о ближайшей вакцинации детей, а в другой – запросить результаты чек-апа родителей. В рамках медицинского сервиса можно получить рекомендации по врачам и клиникам, в том числе за рубежом.
Как сообщили в семейном офисе Sber Private Banking, медицинский сервис обеспечивает персонализированный и человекоцентричный подход к управлению здоровьем семьи клиента. Это не прямое медицинское консультирование, но в этот сервис входит планирование для всех членов семьи клиента медицинских мероприятий, которые проводятся медицинскими специалистами партнерских организаций, исходя из текущего состояния здоровья. Закрепляется консультант, который поможет выбрать клиенту оптимальный вариант с учетом экспертизы врачей и уровня клиник. Также клиенту предлагаются программы для поддержания красоты и молодости, комплексные продукты для старшего поколения.
- помощь пожилым родственникам найти специалистов для лечения и мониторинга хронических заболеваний и долговременного ухода: сестринский уход, мониторинг показателей здоровья, назначение и проведение обследований и др.;
- организация консультаций с ведущими специалистами из других стран, сопровождение за рубежом, если клиент или член его семьи направляется туда на лечение;
- консультирование по профилактике и укреплению здоровья, программы рационального питания, избавление от вредных привычек, оптимальный двигательный режим и закаливание. Данные консультации оказывают не сотрудники банка, они находят лучших специалистов для клиентов «Сбера» и их семей;
- организация регулярных чек-апов: комплексная диагностика, построение плана обследований и приемов по их результатам, динамическое наблюдение, подбор лекарств и плановые госпитализации;
- помощь с обращениями по вопросам превентивной медицины и хирургической косметологии в РФ и за рубежом.
В Sber Private Banking медицинский сервис доступен клиентам в формате разового обращения, проектной работы или регулярного менеджмента на срок от 1 года.
Регулярное обслуживание также включает помощь с организацией чек-апов, план работ на выбранный период, консалтинг, к примеру, выбор стратегии лечения или проактивной заботы о здоровье, контроль и отчетность, а также постоянный аудит. На каждом этапе банк анализирует медицинские расходы и дает рекомендации для их оптимизации. Это выгодно для клиентов со сложным семейным профилем, инвестирующих в медицину от 10 млн руб. в год.
Индивидуальные образовательные стратегии
Еще одна интересная и востребованная опция в Private Banking – помощь с образованием детей*. Эту услугу на рынке еще называют программами для наследников премиальных клиентов.
«Работа с наследниками клиентов Private Banking активно ведется уже много лет, и банки осознанно развивают различные образовательные программы для детей из состоятельных семей, ‒ рассказывает Прокопова. ‒ Для банка такая деятельность прежде всего повышает лояльность родителей ‒ основных владельцев капитала. Но банк также может рассчитывать и на развитие лояльности у самих наследников. В долгосрочной перспективе это очень важно для банка, поскольку повышается вероятность сохранить взаимоотношение с капиталом после его передачи наследникам».
По ее словам, образовательные программы могут включать курсы по повышению финансовой грамотности, где обучение посвящено основным атрибутам банковской индустрии: картам, кредитам, рынку капитала. Банки могут предлагать курсы для развития межличностных компетенций, а также знакомить с различными профессиями настоящего и будущего, чтобы помочь профессиональному ориентированию будущих миллионеров. Системная работа с образовательными программами для детей ведется как минимум в четырех банках на рынке.
К примеру, в Sber Private Banking есть комплекс опций для детей и подростков от 10 до 18 лет. Такие программы позволяют не просто повысить успеваемость, но и вернуть мотивацию к учебе, найти свои интересы, развить таланты и расширить кругозор, а также определиться с выбором профессии и подготовиться к успешному поступлению, рассказали в Sber Private Banking.
В этом направлении «Сбера» задействовано более 100 проверенных преподавателей по различным программам и предметам и 15 стратегов по поступлению в лучшие университеты мира. Кроме того, с детьми работают специалисты – тьюторы, способные выстроить доверительные отношения с ребенком, а также психологи, специалисты по международному образовательному обмену, методисты, проджект-менеджеры, координаторы. Причем центральная роль в программах у тьютора – это индивидуальные детские коучи, которые сопровождают детей в обучении и познании себя, и они не перегружены: у них не более 4 стратегий параллельно.
Работа с подростком строится на базе его характерных особенностей и дальнейших целей. К примеру, если ребенок талантлив, отлично учится, но никак не может определиться, кем хочет стать в будущем, специалисты могут провести карьерную навигацию, спроектировать профессиональные пробы в разных сферах, скажем, финансах, гейминге, бизнесе, и т. д. После выбора траектории тьютор также поможет выбрать правильное учебное заведение. И параллельно в этой школе специалисты сопровождают его в части развития способностей и поступления в вуз.
В Sber Private Banking считают, что такая помощь в решении чувствительных вопросов в части медицины и образования помогает укрепить доверие клиента к банку.
*Sber Private banking не осуществляет образовательную деятельность, а оказывает консультационные услуги и помощь в организационных вопросах.