Чего ждет малый бизнес от CRM и зачем ему цифровизация процессов?

Доля малого и среднего бизнеса в общем ВВП России составляет только 20%, при этом есть поводы и для оптимизма: в 2023 году наблюдалась позитивная динамика. Так, по данным на декабрь 2023-го, число малых и средних предприятий за год выросло на 6% и достигло 6,3 миллионов представителей. Одним из ключевых факторов роста стала цифровизация бизнеса в таких важных сферах, как клиентский сервис, CRM (система для автоматизации работы с клиентами), документооборот и других. Использование технологичного софта дает россиянам, решившим начать свое дело, новые возможности оптимизации процессов, масштабирования бизнеса, а также шанс оставаться гибкими и рентабельными даже в сложных экономических условиях.

Это связано с тем, что по мере расширения своего дела перед компаниями возникают новые вызовы ‒ рост команды и организация её работы, коммуникации с большим числом клиентов, увеличение расходов на логистику, аренду, закупки и так далее. Бизнесу, который не подготовил заранее свою цифровую инфраструктуру, не автоматизировал процессы, может быть сложнее работать при повышенной нагрузке и, как следствие, развиваться.

Одним из базовых цифровых инструментов, который помогает наладить процессы продаж, маркетинга и клиентского сервиса, является CRM-система. В России уровень проникновения CRM-систем в бизнесе в целом остается низким: около 20‒23% компаний используют этот инструмент, в то время как за рубежом ‒ до 90%. Несмотря на многообразие российских сервисов, многие руководители малых компаний ведут базы данных в Excel-таблицах, рассчитывают зарплаты вручную и ставят задачи сотрудникам по почте, не фиксируя договоренности. Все это приводит к сбоям в процессах и замедляет рост.

При этом CRM-вендоры активно работают над тем, чтобы сделать системы удобнее и проще в установке и применении российским компаниям. На рынке уже есть готовые сервисы, в которых сотрудники могут самостоятельно разобраться за пару недель и улучшить качество своего сервиса, ускорить внутренние процессы и наладить коммуникацию с клиентами. CRM становятся все востребованнее и доступнее в цене. Этот инструмент в два раза чаще используют компании малого и среднего бизнеса, опережая крупных игроков рынка.

Рассмотрим, чего конкретно ждет от CRM малый бизнес и как на это реагируют российские провайдеры решений вместе с экспертами ИТ-компании ООО «Сбер Бизнес Софт».

Чем отличается CRM для малого бизнеса

CRM-системы отличаются своими возможностями и могут быть ориентированы как на бизнес-уровень Enterprise (от англ. корпоративный), так и на средний и малый бизнес (СМБ). Крупным компаниям с большим числом сотрудников и направлений работы, а также развитой ИТ-системой чаще нужна индивидуальная разработка CRM, ее кастомизация под процессы и интеграция с другими цифровыми сервисами. В то время как небольшим предприятиям требуется готовый облачный сервис, который легко установить и использовать для прикладных задач. Даже такой простой шаг в цифровизации приводит к тому, что сотрудники совершают больше продаж, запросы клиентов не теряются, а ошибки и просчеты минимизируются. Более четкие процессы становятся базой для открытия следующего филиала или расширения команды, чтобы повысить бизнес-показатели и долю на рынке.

Оптимальная CRM, которая подойдет для старта, должна включать три компонента: автоматизацию базовых процессов клиентского сервиса, возможность интеграции с другими системами и модуль аналитики. Именно такой набор функций позволит разобраться с потерей лидов и клиентов, контролем рабочих часов персонала и грамотным планированием ежемесячной выручки. Это особенно необходимо, чтобы оставаться гибким на рынке, предоставлять лучший сервис, чем у конкурентов, и сокращать потери из-за хаотичных процессов.

Также малому бизнесу важно интегрировать CRM с социальными сетями и мессенджерами, чтобы не терять заявки от клиентов и моментально отвечать на входящие обращения. Ведущие отечественные CRM-системы включают в себя все эти функции, а также интеллектуальных помощников (AI) и модули управления бизнес-процессами (BPM) и роботизации (RPA).

Переходим от теории к практике. Давайте рассмотрим на примерах малого бизнеса, какие насущные задачи в разных сферах можно решать с помощью CRM-системы.

ТОП-6 возможностей CRM для малого бизнеса

Автоматизация процессов

Первая и самая базовая потребность в CRM ‒ избавление с помощью технологий от ненужной механической работы, сокращение рабочего времени, которое на это тратят сотрудники, и его освобождение для более важных задач. Автоматизация должна проходить максимально широко, включая не только будничную операционную деятельность, но и маркетинг, продажи и финансовые операции.

Например, юридическая фирма, один из клиентов «Сбер Бизнес Софт», подключила CRM как раз для автоматизации работы с документацией и сделками. Раньше сотрудники вручную следили за дедлайнами патентов, обменивались файлами в мессенджерах и не вели календари с общим доступом ‒ все это доставляло множество неудобств бизнесу. После внедрения SberCRM появилась возможность автоматически получать напоминания о сроках оплаты пошлин, готовности договоров, составлять типовые шаблонные документы за пару кликов, а также оценивать добросовестность клиентов и контрагентов. Благодаря цифровизации в компании повысилась эффективность работы команды: уменьшилось число непредвиденных ошибок и время на выполнение задач.

В результате такого, казалось бы, простого шага удалось заключить почти на 50% больше новых сделок: на 30 сентября 2022 года их было 340, в этом году ‒ уже 505. Это произошло благодаря оптимизации времени и ускорению процессов внутри агентства при взаимодействии фирмы с клиентами.

Преодоление трудностей роста бизнеса

На следующем этапе роста, при увеличении продаж, особенно резком,  процессы могут принимать хаотичный характер. Менеджеры и отдел продаж не успевают за ростом входящих заявок и числа сделок. Внедрение CRM нужно, чтобы навести порядок в этапах работы с клиентами, освободить ресурсы менеджеров и показать, в каких местах требуются дополнительные кадры, оборудование или финансовые инвестиции. На этом этапе система должна максимально учитывать структуру организации и предоставлять возможность настраивать сотрудникам доступ к той информации, которая им необходима.

С проблемами масштабирования столкнулась логистическая группа, которая занимается авиа, ж/д, автомобильными и морскими перевозками. За последние три года обороты выросли в пять раз и компании стало сложнее управлять командой, продажами, отношениями с клиентами и подрядчиками. Планируя выход на новый рынок Турции, руководство столкнулось с необходимостью выстроить прозрачные процессы и работу команды в действующих офисах и освободить время для развития зарубежного филиала.

Чтобы решить эти проблемы и быть готовой к переходу на новую стадию, организация обратилась за установкой CRM-системы. С помощью SberCRM удалось наладить ключевые процессы: настроить воронку продаж, систематизировать коммуникацию с клиентами в единой системе и адаптировать платформу под запросы бизнеса благодаря no-code конструктору (от англ. без кода), то есть без привлечения программистов.

Все это позволило запустить работу за рубежом и выстроить новые логистические маршруты. В этом менеджерам также помогли встроенные в CRM аналитические дашборды, которые более точно прогнозируют продажи, пути сообщения и другие показатели.

Оптимизация управления для увеличения продаж

Еще один важный запрос бизнеса звучит так: как в кратчайшие сроки с минимумом дополнительных вложений наладить такую систему управления, в которой все будет работать слаженно. Ведь отсутствие грамотного менеджмента может негативно сказываться на результатах продаж. CRM упорядочивает процессы и повышает их прозрачность, чтобы менеджеры вовремя отслеживали потерянные лиды, сбои в оплатах, перегрузку сотрудников и устраняли возникающие проблемы. Одна из задач, которую решают с помощью CRM, ‒ эффективное управление ресурсами.

Приведем пример такой ситуации: в клининговой компании работали около 50 менеджеров по продажам и клинингу. До автоматизации графика работы было трудно состыковать входящие заявки на уборку и ответственных за них людей. Бизнес сталкивался с тем, что машина часто приезжала по указанному адресу, а клиентов не было дома. Это проблема менеджмента. Или же клинеры были недоступны в то время, которое запланировал заказчик. Приходилось переносить уборку, а это потеря денег и имиджа для компании.

Клиент использовал платформу SberCRM. Благодаря ей удалось настроить динамическое расписание сотрудников: всем участникам процесса теперь видны текущие задачи, свободные слоты, выходные дни и больничные. Когда клиент бронирует уборку, менеджеру приходит уведомление со стоимостью заказа и ответственным за его исполнение.

Также компания активно стала использовать модуль аналитики, в котором отображалось, сколько раз клинер убирался за выбранное время и какую выручку принес бизнесу. Работа наладилась: стало легче не только вести клиентов и принимать больше заявок на уборку, но и рейтинговать сотрудников и управлять коллективом.

Систематизация данных

У каждого бизнеса в ходе работы накапливается большой объем данных, который нужно хранить и анализировать. Это входящие заявки и информация о клиентах, данные по доходам и расходам компании, списки планируемых и выполненных задач, текущие документы и счета, общая база знаний и многое другое. Малый бизнес часто хранит все это в таблицах, во внутренних переписках или ежедневниках. Представьте, что происходит, если сотрудник в какой-то момент решит покинуть компанию, не передав дела в полном объеме? Потеря ценных данных неизбежна. Чтобы избежать ее, CRM-система позволяет упорядочить их и обеспечивает обмен информацией и возможность ее редактуры для сотрудников и отделов.

Так, например, хаотичные данные о проектах стали проблемой для компании, которая специализируется на установке вентиляционного оборудования в клиниках, профилакториях, государственных учреждениях и других компаниях. Ключевая часть работы с клиентами ‒ интервьюирование и фиксация требований к установке системы, заключение договоров и своевременное предоставление отчетности после окончания монтажа. При этом вводные о каждом проекте хранились в разрозненных таблицах и папках, что осложняло их поиск и могло привести к нарушению нормативов установки оборудования.

Система дала возможность отслеживать каждый этап сделки от первого обращения до заключения договора со всеми необходимыми сроками, документами и комментариями, а также держать шаблоны договоров, инструкции и памятки в облачном хранилище. Теперь менеджеры и сотрудники не теряют этапы сделки и вовремя могут предоставить и получить актуальную информацию, которая важна для взаимодействия с клиентами.

Мобильный доступ к CRM

К вопросу о мобильности СRM: в 2024 году доступ к системе с разных устройств нужен каждому бизнесу. Особенно тем видам компаний, специфика работы которых предполагает постоянную разъездную работу сотрудников по объектам или в командировки. Чтобы коммуникация с менеджерами оставалась стабильной вне офиса, нужен сервис, который полноценно работает на смартфоне и/или планшете.

Например, персонал компании по производству мягких окон основную часть рабочего времени находится на выездах, непосредственно на объекте, где производится монтаж. Большую часть рабочего дня они не могут зайти в CRM с ноутбука, чтобы узнать о новых задачах или внести в систему статус о продвижении работ. Чтобы решить эту проблему, руководитель компании решил внедрить мобильную версию CRM.

В мобильной CRM персонал может в любое время и в любом месте получать нужную информацию о проекте и клиенте, вносить актуальные статусы работы с клиентом, видеть свою загрузку на день и список адресов для выезда. Все это упростило коммуникацию внутри компании и, как следствие, увеличило объем выполненных заказов.

Давайте подведем итоги: почему владельцам малого бизнеса нужна CRM в 2024 году?

«Сбер Бизнес Софт» помог автоматизировать рутинные процессы благодаря современным ИТ-решениям уже нескольким десяткам тысяч представителей малого и среднего бизнеса. Базовая автоматизация и CRM используются в бизнес-процессах для следующих задач:

●     повышение числа закрытых сделок. Контроль полного цикла работы с клиентами для упрощения их продвижения по этапам за счет сегментации базы, хранения истории взаимодействия с клиентами, выстраивания воронки продаж и нахождения проблемных мест в ней;

●     принятие решений на базе объективных данных. CRM позволяет руководителю в одном окне отображать всю важную информацию о финансах, текущих статусах сделок, объеме выполненных задач, чтобы планировать выручку и загрузку своей команды;

●     предотвращение потери лидов. В СRM удобно объединять все поступающие заявки с разных каналов (соцсети, электронная почта и т.д.) и фиксировать вопросы и пожелания от клиентов, а также благодаря автоматизированным напоминаниям не забывать с ними связываться повторно;

●     улучшение прозрачности работы сотрудников. Система обладает функцией постановки задач сотрудникам с дедлайнами и проверки их текущего статуса, а также сравнения ежемесячных итогов у разных членов команды. За счет этого персонал ответственнее подходит к работе, а руководитель видит прогресс;

●     упрощение документооборота. Единое ведение документации о клиентах и партнерах позволяет хранить важные файлы упорядоченно и быстро находить к ним доступ, а преднастроенные шаблоны помогают сэкономить время и силы менеджеров.

Сегодня отечественные CRM предоставляют малому бизнесу возможность получить решение проблем самого разного уровня: от простой автоматизации рутинных задач до прогнозирования исхода сделок с помощью искусственного интеллекта, сложной аналитики и стратегического управления организацией совместно с бесшовной интеграцией.