Цифровизация и стандартизация управления зданиями: как обеспечить качество на конкурентном рынке

Рынок коммерческой недвижимости, частью которой является офисный сегмент, существенно изменился в России за последние несколько лет. Согласно оценке консалтинговой компании Nikoliers, по итогам 2024 г. сформировался острый дефицит предложения и рекордно низкий за 16 лет уровень вакантности (процент свободных площадей к общей арендопригодной площади. – Прим. редактора) В Москве, где традиционно сконцентрирован наибольший спрос на коммерческие помещения, уровень вакантности по итогам прошедшего года составил 5,5%. При этом за последние пять лет показатель в среднем находился на уровне 7,4%, следует из данных Nikoliers.

В целом, с 2022 г. вакантность стремительно сокращается во всех сегментах коммерческой недвижимости, и такая тенденция продолжится в ближайшие три года.

По прогнозу Nikoliers, в 2025 г. показатель снизится до 4,9%, в 2026 г. – до 4,5%, в 2027 г. – до 3,9%.

Кроме того, на рынке рекордно вырос объем чистого поглощения (объем арендованных и/или купленных площадей в течение года. – Прим. редактора). По предварительным данным агентства коммерческой недвижимости ILM, в 2024 г. в Москве показатель превысил 1,1 млн кв. м и обновил 14-летний рекорд.

Причиной такой тенденции является дисбаланс спроса и предложения: растущий спрос не покрывается текущим и прогнозным предложением. По данным упомянутых компаний, порядка 85–90% офисных помещений, которые находятся еще на этапе строительства, уже законтрактованы, а средняя вакантность в строящихся объектах с вводом в 2025–2027 гг. составляет 38%.

В 2025 г. объем ввода офисной недвижимости в Москве может составить почти 1 млн кв. м, прогнозируют в IBC Real Estate. При этом общий объем предложения в столице составляет 20,6 млн кв. м, следует из данных Nikoliers на конец 2024 г.

Все эти факторы и условия сформировали сильный, конкурентный рынок коммерческой недвижимости с большим количеством игроков (непосредственно девелоперов, управляющих компаний, сервисных компаний, арендаторов). При этом наибольшее внимание традиционно уделяется процессу создания объекта и его оснащению – качеству инженерных систем, экологичности используемых материалов и т. д. В меньшей степени ведется работа в части создания лучших практик по управлению недвижимостью и формирования отраслевых стандартов в этой области.

Стандарты качества

Несмотря на впечатляющий объем рынка коммерческой недвижимости (более 1,1 трлн руб. инвестиций по итогам 2024 г.), на нем пока еще отсутствует единый стандарт качества обслуживания, эксплуатации и управления.

Сейчас из-за этого собственники и управляющие зданий сталкиваются с рядом проблем. Например, существует разный подход к управлению недвижимостью: каждый объект управляется по внутренним регламентам управляющей компании, что усложняет обобщенный процесс оценки эффективности работы по рынку в целом и делает рынок фрагментированным. Кроме того, отсутствуют четкие KPIs (ключевые показатели эффективности – Прим. редактора), что иногда делает работу УК не всегда прозрачной для собственников. И они не всегда могут объективно оценить, насколько эффективно работает УК. Все это может негативно сказываться на качестве оказываемых услуг.

«Управление зданием – многофункциональный процесс, который объединяет большое число специалистов и компаний: управляющую компанию, множество сервисных компаний, арендаторов, владельцев недвижимости. Конкурентный рынок коммерческой недвижимости требует внедрения комплекса мер по управлению недвижимостью, который бы включал в себя в том числе инструменты стандартизации деятельности. Например, сертификация деятельности УК, создание и использование рекомендательных документов с отраслевыми стандартами в сфере управления, создание и развитие рейтингов и классификаторов (категоризаторов) – и в первую очередь, конечно, цифровые инструменты управления имущественными комплексами», – говорит управляющий директор группы компаний MANUFAQTURY Андрей Кулагин.

Кроме того, по его словам, в него могли бы входить образовательные программы по развитию кадров для УК, а также дальнейшая интеграция существующих ИТ-систем управления зданиями в единое платформенное пространство.

В России и мире развивается рынок CAFM-систем (системы автоматизации эксплуатации зданий. – Прим. редактора). При этом если в области facility management (управления эксплуатацией здания. – Прим. редактора) уже так или иначе сложились процессы автоматизации, то в области property management (коммерческого управления активом. – Прим. редактора) таких решений, которые объединили бы все вопросы управления и взаимодействия всех сторон на одной платформе и стали бы индустриальным стандартом, пока нет.

«Ключевым элементом создания и развития индустриального стандарта по управлению зданием могут стать PropTech-разработки, которые нацелены на повышение доходов собственников недвижимых активов за счет автоматизации и исключения человеческого фактора, на упрощение и цифровизацию работы управляющих компаний, на создание инструментов взаимодействия арендаторов и арендодателей между собой, а также на снижение расходов арендодателя на обслуживание объекта недвижимости», – комментирует Андрей Кулагин.

Технологии решают

На данный момент во многих бизнес-центрах наблюдается разрыв между технологическими возможностями и их практическим применением: ручные процессы управления, «табличное управление» и использование непрофильных систем остаются распространёнными. В одном из 15 крупнейших бизнес-центров города — Poklonka Place — команда управления активно искала инструменты, чтобы вывести эксплуатацию объекта на новый уровень, сделав процессы более эффективными и технологичными. Об этом рассказывает Андрей Кулагин.

«В качестве управляющей компании с общим портфелем коммерческой недвижимости в управлении более 160 тыс кв.м., мы сосредоточились на поиске решений для оптимизации процессов. На одном из наших объектов в управлении эксплуатация и обслуживание велись с использованием таблиц, заявки обрабатывались с разной скоростью, а из-за множества каналов обращений некоторые из них могли теряться. Мы стремились создать консолидированную систему, которая бы предоставляла данные в реальном времени о вакантных площадях, сроках договоров и позволяла напрямую взаимодействовать с каждым резидентом. Управление осуществлялось в разрозненных системах, что ограничивало возможности для развития клиентского сервиса, сбора обратной связи и проведения сквозной аналитики», — отмечает он.

«Мы начали искать единое решение, которое могло бы помочь в цифровизации и автоматизации процессов бизнес-центра. Оказалось, что на рынке есть отдельные инструменты, но комплексной системы, отвечающей всем нашим запросам, не существовало. Поэтому мы решили разработать собственную платформу на основе наших наработок в области Proptech. Так появилась PropTech-платформа PRYSM (16+), которая позволила нам значительно улучшить управление объектом и вывести его на новый уровень», — объясняет Андрей Кулагин.

Платформа была создана для управления зданиями и взаимоотношениями управляющей компании и арендаторов. Она прошла этап тестирования и последующего внедрения с заменой части действующих ИТ-систем комплекса в БЦ Poklonka Place. Благодаря использованию PRYSM в бизнес-центре Poklonka Place УК получила комплексный контроль над пропускной системой, обработка заявок арендаторов ускорилась в два раза, сократились расходы на охрану до 15%, упростились и вовсе были исключены неэффективные процессы, вырос уровень удовлетворенности резидентов и доходность БЦ за счет автоматизации арендных отношений. Сейчас платформой пользуются около 2000 резидентов.

Для собственников разработка обеспечивает контроль финансовых показателей, делает работу управляющей компании прозрачной и минимизирует риск упущенной выручки, автоматизирует формирование рентролла, выставления автоматических писем об индексации или просрочке оплаты, автоматизирует процессы сбора задолженностей в целом. Для арендаторов PRYSM выступает удобным мобильным приложением в формате единого окна для получения услуг и сервисов бизнес-центра и взаимодействия с управляющей компанией и арендодателем. Для ритейл-операторов БЦ выступает дополнительным каналом получения заказов – на территории БЦ в рамках PRYSM заработал маркетплейс, где работники БЦ могут заказывать кофе прямо в приложении с последующей доставкой до рабочего места.

Как с помощью CAFM-системы вывести управление недвижимостью на новый уровень

PRYSM охватывает полный цикл управления арендными отношениями: от оцифровки всех арендаторов и площадей до индексации ставок и коммуникации. За счет автоматизации платформа серьезно повышает собираемость арендной платы, автоматически выставляет неустойки за просрочку и своевременно напоминает об индексации. PRYSM формирует полноценный перечень задач отделу аренды.

«За счет внедрения PRYSM улучшился показатель собираемости арендных платежей (оплата аренды без просрочек) в БЦ Poklonka Place до 98,5%, в десять раз снизились просрочки по оплатам платежей по договорам, автоматизировалась работа по сбору задолженностей, снизилась нагрузка на ЧОП по пропускному режиму зданий, появились интерактивные инструменты контроля работы УК для собственников, запустились различные сервисы для развития качества клиентского сервиса и сбора обратной связи», – отмечает Андрей Кулагин.

PRYSM подойдет не только управляющим компаниям и владельцам бизнес-центров, продукт адаптируется под задачи взаимодействия арендаторов и арендодателей в торговых центрах.

В ближайшее время PRYSM также будет использовать технологии ИИ для повышения эффективности управления – это и ИИ-помощник для обработки цифрового архива, который знает буквально все об объекте, и ИИ-системы предиктивной аналитики по эксплуатационным процессам (ИИ-помощник предскажет, где, исходя из анализа качества здания, могут быть проблемные места и почему), ИИ-помощник для взаимодействия с арендаторами в нерабочее время, ИИ-помощник анализа оплат и задолженностей, который формирует ежедневный отчет по задолженности, просрочкам и оплатам.

Продукт поддерживает модель White Label, позволяя адаптировать интерфейс под корпоративный стиль и бренд управляющей компании или объекта недвижимости. PRYSM интегрируется с действующими инженерными системами – СКУД, системами видеонаблюдения, диспетчеризации и парковки, а также может заменить разрозненные монофункциональные решения.

Как отмечает Андрей Кулагин, PRYSM – это первый шаг на пути к созданию индустриального стандарта управления коммерческой недвижимостью. Такой стандарт подразумевает создание инструментов анализа всего жизненного цикла существования недвижимости и разработку целого комплекса или экосистемы различных решений. Он должен включать метрики эффективности, автоматизированные процессы, цифровые инструменты и прозрачные механизмы взаимодействия с арендаторами. Стандарт поможет бизнес-центрам и торговым центрам сократить операционные издержки, повысить удовлетворенность резидентов и создать универсальный подход к управлению имущественным комплексом.

Предполагается, что стандарт унифицирует подход к цифровизации управления и эксплуатации бизнес-центров и торговых центров, выставит единые требования к интеграции IoT-устройств в системах BMS (Building Management System), сформирует механизм обработки и репрезентации данных об объектах для всех участников рынка. Также он повысит эффективность эксплуатации, позволив эффективно перераспределить затраты на содержание зданий. В части ESG и устойчивого развития стандарт установит единые экологические требования по снижению выбросов CO2, энергоэффективности, водосбережению. Благодаря разработке и внедрению стандарта получится улучшить прозрачность финансовых и юридических показателей, усилить физическую и кибербезопасность объектов и данных цифровой инфраструктуры.

Планируется, что в будущем PRYSM станет тем самым отраслевым стандартом, используемым в каждом БЦ. «Это не очередная система управления, а «надстройка», объединяющая все процессы в единую среду», – подчеркивает Андрей Кулагин.

По его словам, компания MANUFAQTURY заинтересована в том, чтобы к разработке единого стандарта управления подключались и другие игроки рынка, и начала активно приглашать владельцев БЦ и управляющие компании присоединиться к идеям по наполнению будущего стандарта.

«Уже сейчас мы ведем переговоры с крупнейшими девелоперами и УК в России по функциональным доработкам c их экспертной помощью. Следующим шагом мы видим создание ассоциации или отраслевого объединения владельцев бизнес-центров, куда войдут ключевые игроки рынка, в том числе акционеры, собственники, девелоперы, УК и крупнейшие подрядчики, которые и сформируют бизнес-требования к PRYSM как к будущему отраслевому стандарту управления зданиями», – заключает он.