Цифровая трансформация: почему внедрение технологий не гарантирует рост бизнеса и с чего на самом деле стоит начинать

Инвестиции в искусственный интеллект и модернизацию инфраструктуры стали стандартом для большинства компаний. По данным исследований, 97% крупных российских компаний либо внедряют, либо планируют внедрение ИИ-решений, но только 26% из них имеют долгосрочную стратегию развития. В результате вложения оказываются значительно выше ожидаемых, сроки внедрения растягиваются, а экономический эффект не соответствует первоначальным ожиданиям.

Причина этой проблемы зачастую лежит не в технологиях. Главная ошибка заключается в том, что компании начинают цифровую трансформацию с выбора инструментов, а не с анализа процессов внутри самого бизнеса. Как на самом деле стоит внедрять изменения и какие тренды определят развитие в ближайшие годы, рассказал Евгений Лящук, лидер направления Сбер2В Автоматизация.

Цифровая трансформация – это не ИТ-проект

Наш опыт показывает, что многие руководители воспринимают цифровую трансформацию как модернизацию ИТ-ландшафта: внедрение новой платформы, переход на современную систему планирования ресурсов предприятия (ERP), использование искусственного интеллекта или интеграцию различных информационных систем. На самом деле технологии – это лишь один из элементов изменений.

Цифровая трансформация затрагивает прежде всего изменение операционной модели компании: процессы, систему управления, взаимодействие подразделений, работу с данными и принципы принятия решений. Поэтому на практике компании, использующие одинаковые технологические решения, могут получать совершенно разные результаты.

Запрос «нам нужен ИИ» редко отражает реальную проблему, ведь сам по себе искусственный интеллект не является целью. Как правило, перед бизнесом стоят вполне понятные задачи: снизить операционные расходы, сократить время выполнения процессов, компенсировать дефицит персонала, повысить качество обслуживания клиентов или увеличить производительность сотрудников.

Поэтому свой первый вопрос владельцам компаний стоит сформулировать иначе, не «какую технологию внедрить?», а «что сегодня ограничивает эффективность моего бизнеса?». Ответ далеко не всегда приводит к внедрению искусственного интеллекта. Иногда максимального эффекта можно достигнуть за счет оптимизации процессов, устранения организационных барьеров или изменения подходов к управлению.

Трансформация начинается не с технологий, а с процессов

Цифровую трансформацию многие по-прежнему воспринимают только как внедрение новых технологий. Но на практике технологии сами по себе редко становятся отправной точкой изменений. Их задача – усиливать уже выстроенные процессы, а не компенсировать их недостатки.

Представьте классический отдел закупок: каждый менеджер работает по собственной схеме, документы хранятся в разных системах, а часть информации вообще передается через электронную почту. Если мы автоматизируем такой процесс без предварительной настройки, хаос просто начнет происходить быстрее.

Поэтому успешная цифровая трансформация начинается с диагностики бизнеса и оценки зрелости процессов. Насколько они стандартизированы? Понятно ли, кто отвечает за результат? Есть ли качественные данные? Какие операции действительно требуют автоматизации, а какие сначала необходимо пересмотреть?

Практика показывает, что цифровая трансформация приносит максимальный результат тогда, когда технологии становятся продолжением уже выстроенной операционной модели. Поэтому ее главный принцип остается неизменным: сначала процессы, затем – технологии.

Как выбрать процессы для цифровой трансформации

Еще одна распространенная ошибка – попытка автоматизировать все одновременно. Компании запускают масштабные программы изменений, охватывающие сразу несколько направлений деятельности, рассчитывая получить быстрый результат. Однако наиболее успешные проекты развиваются иначе: сначала определяется участок с наибольшим потенциалом экономического эффекта, а затем проводится диагностика.

После этого запускается пилотный проект, позволяющий проверить гипотезу, оценить влияние на показатели бизнеса и только затем принимать решение о масштабировании.

Такой подход значительно снижает инвестиционные риски и позволяет объективно оценить эффективность технологии. Поэтому приоритет получают проекты с понятной экономикой, высокой повторяемостью операций и возможностью быстро измерить результат.

Почему операционный аудит становится частью цифровой трансформации

За последние годы существенно изменилась и роль операционного аудита. Если раньше он ассоциировался в первую очередь с описанием процессов, то сегодня он становится отдельным инструментом подготовки бизнеса к технологическим изменениям.

Основная задача – определить, где компания теряет скорость, деньги и ресурсы, какие процессы ограничивают развитие бизнеса, а какие изменения, наоборот, обеспечат наибольшую отдачу. Такой подход позволяет перейти от интуитивного выбора технологий к принятию решений на основе объективной диагностики.

Так, совместно с командой операционного консалтинга Сбера мы реализовали проект для одной из крупнейших российских розничных сетей. В центре внимания оказался полный цикл взаимодействия с поставщиками – от размещения заказа до проведения взаиморасчетов. Анализ показал, что основной потенциал повышения эффективности находится не во внедрении одного цифрового решения, а в комплексной оптимизации процессов.

По итогам проекта была сформирована программа из 40 инициатив. Их реализация позволит ретейлеру сократить расходы на обработку расхождений и операционные затраты на сверку примерно на 70%, увеличить скорость проведения сверок на 68%, а трудоемкость процесса снизить на 71%. Ожидается, что общее количество расхождений уменьшится на 80% – это очень внушительные цифры.

Показательно, что значительная часть этого эффекта достигается еще до внедрения искусственного интеллекта. Именно это отличает зрелый подход к цифровой трансформации: сначала мы устраняем системные ограничения и только потом масштабируем технологии.

С чего действительно стоит начинать

Нередко руководители спрашивают, можно ли самостоятельно определить направления цифровой трансформации. Безусловно, внутреннее понимание бизнеса имеет огромное значение. Руководители и сотрудники хорошо знают, где возникают сложности и какие процессы требуют изменений.

Но практика показывает, что именно взгляд со стороны позволяет увидеть системные ограничения, которые внутри организации уже воспринимаются как привычная часть ежедневной работы.

Поэтому первым этапом должна стать комплексная диагностика. А ее результатом становится не просто описание процессов, а дорожная карта изменений. Она позволяет определить очередность проектов, оценить потенциальный экономический эффект каждого из них, определить необходимые инвестиции и сформировать реалистичный план внедрения. Это делает цифровую трансформацию управляемым процессом, а не набором разрозненных ИТ-инициатив.

Одним из примеров такого подхода стало проведение аудита для девелопера «Точно». Работа началась с диагностики процесса обработки обращений клиентов. Вместе с командой заказчика мы проанализировали, как организован контроль качества, где возникают основные потери времени и почему компания не может использовать данные о клиентских коммуникациях в полном объеме. Диагностика показала, что из-за высокой трудоемкости специалисты вручную не успевали анализировать все 100% телефонных обращений, а значит, значительная часть информации оставалась вне поля зрения.

После этого было принято решение о внедрении системы речевой аналитики. Она позволила полностью автоматизировать оценку качества звонков, в десятки раз ускорить их обработку и перейти от выборочного контроля к анализу практически всех клиентских коммуникаций. Этот кейс подтверждает главный принцип цифровой трансформации: наибольший эффект технологии дают тогда, когда становятся инструментом решения проблем, выявленных в ходе диагностики бизнес-процессов, а не самоцелью.

Один партнер вместо множества подрядчиков

По мере усложнения цифровых проектов возрастает и значение модели взаимодействия с подрядчиками. Когда в реализации участвует большое количество исполнителей, неизбежно возникают вопросы ответственности на стыке компетенций. В результате заказчик вынужден самостоятельно координировать работу разных поставщиков, что увеличивает сроки и риски проекта.

В связи с этим многие крупные компании переходят к модели работы через единый интегратор, который отвечает за конечный результат и самостоятельно взаимодействует с технологическими партнерами. Но для менее крупного бизнеса такой подход сложнее: интеграторы не всегда готовы работать на небольших проектах с низким бюджетом. Поэтому в Сбер2В мы выстроили процесс иначе: берем на себя координацию всех участников и отвечаем за конечный результат перед клиентом независимо от масштаба его компании. Для нас очень важно строить долгосрочное партнерство.

Технологии меняют процессы, люди меняют бизнес

Любая цифровая трансформация неизбежно связана с изменением привычных моделей работы, поэтому сопротивление сотрудников остается одним из наиболее серьезных факторов риска. Однако практика показывает, что люди сопротивляются не технологиям – они сопротивляются неопределенности.

Если сотрудники осознают цели изменений, видят конкретные результаты и понимают, каким образом новые инструменты облегчат их ежедневную работу, уровень сопротивления существенно снижается. В результате успешная цифровая трансформация всегда включает не только внедрение технологий, но и системную работу с командой, обучение и управление изменениями.

Главные тренды ближайших лет

Следующий этап развития цифровой трансформации будет связан уже не столько с автоматизацией отдельных процессов, сколько с построением интеллектуальных операционных моделей.

Все большую роль будут играть агентные интерфейсы, объединяющие возможности различных корпоративных систем в едином цифровом пространстве. Пользователь будет взаимодействовать не с десятками отдельных приложений, а с интеллектуальными помощниками, способными выполнять сложные цепочки действий в рамках одного диалога. Одновременно возрастут требования к качеству данных, безопасности информации и уровню интеграции корпоративных систем.

При этом искусственный интеллект становится не самостоятельной технологией, а новым способом автоматизации. Если раньше для реализации бизнес-задачи требовалось писать программный код, сегодня многие операции могут выполняться с использованием больших языковых моделей значительно быстрее и дешевле.

Однако это не отменяет главного принципа. Какими бы совершенными ни были технологии, конкурентное преимущество получат не те компании, которые первыми внедрят очередной инструмент, а те, кто раньше других перестроит процессы, систему управления и культуру принятия решений.

Именно поэтому цифровая трансформация начинается не с выбора технологии. Она начинается с понимания собственного бизнеса.

Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт», ИНН 7730269550 16+

Erid: 2Vfnxw1Nsb2