Сергей Анохин: «Просто “играть” с ИИ бесконечно не получится»

Сегодня ИИ – модная технология: компании в самых разных отраслях экономики пытаются интегрировать его в свои бизнес-процессы, но не всегда достигают реального успеха. Гендиректор «Билайна» (входит в ПАО «ВымпелКом») Сергей Анохин в интервью «Ведомости. Технологии» поделился своей оценкой перспектив внедрения ИИ в бизнес, а также рассказал, для чего его использует сам оператор и почему важно думать не только про финансовые показатели, но и про смысл того, что ты делаешь.

«ИИ не существует в вакууме»

– Это действительно интересный вопрос. Моя профессиональная деятельность начиналась в компании SAS, где мы занимались внедрением аналитических систем. Уже в середине 2000-х гг. мы предлагали банкам решения по кредитному скорингу (система оценки кредитоспособности заемщика. – «Ведомости. Технологии») и удержанию клиентов, которые работали на нейронных сетях. Такие модели уже тогда показывали большую точность, чем классическая статистическая аналитика. Однако их никто не использовал, потому что непонятно было, почему алгоритм принял то или иное решение. Нельзя было защитить такое решение, например, на кредитном комитете. Поэтому, несмотря на точность, эти подходы тогда не прижились. Сегодня работу большой языковой модели тоже не всегда можно интерпретировать, но теперь мы ей доверяем. Технологии дозрели.  

– Искусственный интеллект сегодня – это такой сотрудник-новичок. Вначале он ничего не знает, допускает ошибки, отвечает невпопад. Чтобы он начал работать эффективно, его нужно обучить, объяснить ему контекст, связанный с конкретной организацией. И тогда он начинает давать более точные и релевантные ответы. По сути, он учится так же, как человек.

Здесь важно не впадать в излишний оптимизм. ИИ, как и обычный сотрудник, не существует в вакууме. Он должен уметь взаимодействовать с другими – людьми, системами, процессами. А это не так просто. Модель не может позвонить или задать уточняющий вопрос, поэтому ее нужно учить взаимодействовать с другими цифровыми сервисами.

– Рост внедрения таких решений будет происходить по мере того, как технология станет эффективнее и доступнее. Даже при текущем уровне зрелости ИИ-агент уже может быть дешевле, чем живой продавец. Мы видим, как возвращаются форматы, которые считались устаревшими. Например, «магазин на диване» – когда-то популярный формат – сегодня переживает ренессанс с учетом новых технологических возможностей и развития маркетплейсов. И подобные тренды начинают набирать обороты и в России.

Конечно, в некоторых случаях будут востребованы узнаваемые лица – известные блогеры или инфлюенсеры, которые помогают продвигать конкретные товары. Но в большинстве случаев вполне достаточно индивидуальной ИИ-модели, обученной под конкретную задачу. Она будет выполнять функции продавца, консультанта или ведущего – эффективно и без привязки к человеческому ресурсу.

– Не только квалифицированных. Мы уже сейчас видим острый дефицит в таких, казалось бы, массовых направлениях, как контакт-центры. Общение с клиентами требует эмоциональной вовлеченности, терпения, умения работать в стрессовых ситуациях. Далеко не каждый готов к такой работе, поэтому людей в этой сфере объективно не хватает.

С одной стороны, нужно закрывать дефицит таких позиций, с другой – учитывать, что не все пользователи готовы разговаривать с роботами, даже если они очень реалистично имитируют человека. Поэтому важно искать баланс: внедрять ИИ там, где это действительно повышает эффективность, но без ущерба для пользовательского опыта.

«Виртуальные сотрудники – это способ закрыть острую потребность»

– У нас реализовано множество сценариев применения ИИ, начиная с мониторинга сети. Там работает ИИ-агент, который собирает аналитику по ранним индикаторам – отслеживает, как функционируют базовые стандарты связи, может предсказывать перегрузки и аварии в сети. Такой агент не просто фиксирует проблему, но и инициирует управляющее воздействие в инфраструктуру – автоматически вносит корректировки, чтобы не допустить деградации системы.

Есть и другие примеры. Сегодня мы продвигаемся дальше, в зону архитектурного проектирования. Например, при построении архитектуры приложений или разборе инцидентов. Если раньше для анализа сбоя собиралась команда: изучались логи, обсуждались причины, принимались решения по исправлению и профилактике, то теперь все больше таких задач мы передаем искусственному интеллекту. Агент сам проводит разбор инцидента, пишет протокол с описанием произошедшего и предлагает конкретные шаги. Более того – он может сформировать фрагменты кода, которые нужно внедрить в систему, чтобы устранить последствия сбоя и не допустить его повторения. Это уже не эксперимент, а часть операционной практики.

– У нас уже есть работающие модели, ориентированные на частного клиента. Они могут визуализировать информацию, генерировать тексты и выполнять другие относительно простые задачи. В начале июня мы совместно с партнером RedMadRobots выпустили первую серию из пяти ИИ-агентов, которые выполняют конкретные бизнес-функции: продажи, поддержка клиентов, разработка, администрирование и маркетинг. Сейчас у нас проходит пилот в одной из крупных торговых сетей. На кассах самообслуживания установлен цифровой аватар, который сопровождает процесс покупки: помогает оформить заказ, дает рекомендации по сопутствующим товарам, может проконсультировать по характеристикам продукции. По предварительным результатам мы уже видим рост конверсии и увеличение среднего чека.

– Рынок, о котором мы говорим, только формируется. И мы смотрим на него не как на еще одну IT-систему или способ цифровизации процессов, а как на ответ на гораздо более масштабный вызов – кадровый дефицит. По разным оценкам, сегодня в экономике не хватает около 5 млн человек, и по мере роста экономики этот дефицит будет только усиливаться. Поэтому виртуальные сотрудники – это не эксперимент и не «игра в технологии». Это способ закрыть острую потребность. 

Мы сами как компания ставим перед собой амбициозные цели по росту. Готов ли рынок труда покрыть наши потребности? Ответ чаще всего – нет. Поэтому мы не хотим просто увеличивать штат в полтора-два раза. Мы хотим вкладываться в текущую команду – усиливать ее, повышать уровень оплаты, развивать экспертизу и при этом масштабироваться в том числе и за счет виртуальных агентов. Это цифровые сотрудники, которые берут на себя часть задач и позволяют бизнесу расти без кратного увеличения затрат.

«Играть» с ИИ бесконечно не получится»

– На мой взгляд, это философский вопрос. Если посмотреть шире – на нас, людей, – мы же тоже не сразу начинаем делать что-то значимое. Вспомните первые годы жизни: пять, шесть, семь лет – много ли мы тогда создавали? Скорее, занимались ерундой с точки зрения взрослого человека. Но именно через такие «простые» действия мы осваивали базовые навыки, которые потом позволяли нам делать сложное. Возможно, искусственный интеллект сейчас находится в похожем «детском» этапе – он учится, экспериментирует, пробует. Но именно так формируются фундаментальные способности.

Дефицит вычислительных мощностей, нехватка электроэнергии – все это объективные сдерживающие факторы. Уже сейчас встает вопрос о том, чтобы размещать центры обработки данных и GPU (графических ускорителей, то есть чипов для ИИ. – «Ведомости. Технологии») не только в крупных агломерациях, но и выносить их на периферию – туда, где это дешевле, безопаснее и энергетически эффективнее. Для этого и нужны распределенные архитектуры, пограничные вычисления, сегментированные сети. Со временем появится экономическая необходимость в приоритизации. Просто «играть» с ИИ бесконечно не получится.

– Сейчас мы предлагаем целый спектр решений, в том числе связанных с вычислительными мощностями для искусственного интеллекта.

На базовом уровне это GPU в формате bare metal (серверы без программного обеспечения. – «Ведомости. Технологии») – для тех, кто умеет и хочет всё настраивать самостоятельно. Мы просто предоставляем «голое железо», и дальше клиент работает с ним по своему усмотрению.

Следующий уровень – это AI Inference, то есть готовая инфраструктура для выполнения моделей. Клиент может загрузить туда свою ИИ-модель, а вся остальная среда уже готова – оптимизирована, масштабируема – и сразу начинает работать. 

Для тех, у кого пока нет собственных моделей, мы предлагаем простой способ – покупку токенов (мощностей ИИ-моделей. – «Ведомости. Технологии») с доступом к готовым решениям. К сентябрю мы планируем расширить функциональность – станут возможны полноценная загрузка и размещение своих моделей в этой среде.

– Я считаю, что именно такой подход и должен быть. Несмотря на гораздо меньшие затраты по сравнению с крупными российскими гигантами, которые вложили годы и миллиарды в собственные модели, степень внедрения ИИ у «Билайна» – и во внутренних процессах, и в клиентском опыте – весьма существенная. Необязательно разрабатывать свою модель, чтобы получить ощутимый эффект. Можно использовать готовые решения с открытым исходным кодом и при этом глубоко интегрировать ИИ в бизнес.

– Да. Например, наша система антифрода и маркировки звонков основана на черных списках скомпрометированных номеров – как из нашей сети, так и от партнеров. В ней работают вероятностные модели и поведенческие паттерны, которые позволяют с высокой точностью определить потенциальное мошенничество и либо предупредить клиента, либо заблокировать звонок.

Мы также внедряем технологии анализа в процессе разговора: система моделирует диалог между жертвой и мошенником, и обученная модель в режиме реального времени отслеживает ход разговора. При достижении порога подозрений она разрывает соединение и выводит предупреждение: «Вам звонил мошенник, будьте осторожны».

– В этом решении человек в разговор не вмешивается – все делает обученная модель. Она работает на основе статистики, разрешенной к использованию самим клиентом, и действует автономно: слушает разговор, оценивает риск и, при необходимости, разрывает соединение. При этом данные не сохраняются, не передаются и не обрабатываются без согласия пользователя.

Есть два сценария. Если клиент дал согласие – виртуальный помощник может прервать разговор. Если нет – вмешательства не будет, только последующее уведомление, например, в виде СМС. Но в любом случае здесь нет нарушения тайны связи: разговор не анализируется людьми, не сохраняется в архивах, не используется вне сессии.

Механизм похож на антифрод в платежных системах: если платеж кажется подозрительным, алгоритм его блокирует и просит подтверждение. Только после ответа «да, это мой платеж» он разрешает операцию.

«Телеком – не “обласканная” отрасль»

– У нас есть весь спектр клиентов. Кто-то вообще не пользуется звонками и SMS – им нужны только мобильные данные. В некоторых тарифах, например таких, как наш новый «план б.», можно настроить пакет исключительно под интернет. А есть и другая категория – люди, которые считают мобильный интернет лишней тратой времени. И таких пользователей немало – порядка 20%, причем не только у «Билайна». По разным причинам они используют только голосовую связь, без доступа к интернету.  

– Сейчас у нас уже есть отечественные базовые станции, готовые к работе, – они проходят пилотные испытания в реальной сети. Мы тестируем их в малонагруженных зонах и в постоянном контакте с производителем обсуждаем сроки доработки.

До промышленной готовности для высоконагруженных объектов потребуется еще пару лет, и таких станций должно быть много. В среднесрочной перспективе мы уверены, что они смогут выдерживать привычный уровень нагрузки – мы плотно следим за процессом и регулярно проводим тесты.

Основной вызов на сегодня – высокая стоимость. Цена пока не сопоставима с глобальными лидерами, просто потому что объемы производства и продаж в разы меньше.

– Она очень точечная. Были разговоры о субсидиях на ставку по кредитам. Все говорят, что IT-сектор сегодня в фокусе внимания. И телеком вроде как тоже про технологии, инженеров, айтишников. Но по форме это не IT-деятельность, и меры поддержки, предусмотренные для IT-компаний, к телеком-отрасли неприменимы. Наоборот, телеком сталкивается с наращиванием регулирования – требования по хранению данных, импортозамещению, статус критической инфраструктуры. Это точно не «обласканная» отрасль, мы вынуждены справляться со всем сами.

Темпы роста отрасли минимальны. Да, с одной стороны – высокая конкуренция, с другой – давление со стороны регуляторов. В итоге значимая часть ресурсов уходит именно на направления, которые не являются точками роста.

– Мы не только про бизнес. Нам важно, чтобы то, что мы делаем, несло смысл, созидание. Не просто хороший продукт за деньги, а еще – помощь тем, кто оказался в сложной ситуации. Это не затраты, а инвестиция – в людей, в жизнь. Вы бы видели глаза сотрудников: это совершенно другой уровень вовлеченности.

Например, сейчас мы ведем диалог с регуляторами, чтобы в рамках закона передавать данные геолокации для поисков пропавших людей. Это и инженерный вызов: мы изучаем, какие сигналы можно выделить, чтобы спасательный отряд понимал, в какую сторону двигаться.

– Я верю. У людей есть глубинное стремление делиться и быть полезными. Это фундаментальная потребность. Просто иногда мы ее немножко заглушаем.

– Я участвую, в том числе финансово.