Тепло – еще теплее

Как таргетированные звонки помогут бизнесу и самим клиентам
ПАО «Ростелеком»
ПАО «Ростелеком»

Раздражающие холодные звонки, когда предлагают что-то совершенно ненужное, должны уйти в прошлое, говорят представители рынка телефонии. Рассказываем, как операторы сегодня способны помочь бизнесу в поиске новых клиентов и какие тарифы таргетированных звонков готовы предложить даже самым небольшим компаниям.

Позвони мне

Интернет-трафик становится все более быстрым и доступным, и люди все чаще звонят с помощью мессенджеров. Однако звонки по мобильной связи не ушли в прошлое – они остаются важной составляющей в сегменте B2B.

Но формат взаимодействия меняется, говорят представители рынка. «Прямых звонков на городской номер, когда давали рекламу, а потом девушка поднимала трубку и записывала позвонивших в журнал, уже нет. Все сместилось в IP-телефонию, виртуальные АТС, когда звонок, поступивший на номер из рекламы, сразу распараллеливается на нескольких менеджеров и трубку берет свободный, – поясняют в «Ростелекоме». – Когда бы ни позвонил человек, телефон компании не будет занят: бизнес перестал терять клиентов, не желающих ждать ответа. То же и с обратной коммуникацией, когда компания сама обзванивает потенциальных клиентов. Идет трансформация, голосовой трафик становится более интеллектуальным».

Как пояснили в компании, раньше при выборе оператора на первое место выходила стоимость минуты звонка. Сейчас главное – технологии и то, что оператор может предоставить для взаимодействия с клиентом.

Как теплеют «холодные звонки»

Сейчас операторы предлагают бизнесу услуги таргетированного обзвона клиентов. Этот сервис позволяет превращать «холодные звонки» в более «теплые» и существенно повысить эффективность рекламных вложений, считают представители рынка телефонии. Желание бизнеса – получать максимум клиентов при минимальных затратах на рекламу, и здесь главное – релевантность, то есть попадание в нужную аудиторию.

В «Ростелекоме», например, рассказывают, что клиенты-предприниматели нередко жаловались, что для них серьезная проблема – возможность управления лидогенерацией. Имеющиеся на рынке CRM-решения помогали работать с клиентской базой и контактами. Но они не давали возможности управлять лидами, контролировать обработку воронки продаж и, главное, ее наполнение. «Мы начали искать решение и выяснили: уже есть продукт, который мы делали для себя для закрытия той же потребности», – рассказывают в компании.

В свое время в «Ростелекоме» разработали систему управления лидами, которая объединяет несколько продуктов в одно коробочное решение, пояснили в компании. Там есть виртуальная телефония, которая позволяет организовать обзвон. Имеется система, позволяющая такие обзвоны контролировать  с точки зрения согласия-несогласия и т. д. И Big Data, которая позволяет таргетировать базу по признакам, кому и какую услугу можно предложить.

«То есть, по сути, это инструмент, который позволяет предложить свой товар тому, кто в этом действительно заинтересован. Такой комплекс продуктов мы используем для собственных нужд уже два года, и он показал очень хороший результат, – рассказали в компании. – Более 130 тыс. клиентов ежемесячно обрабатываются через «Таргетированные звонки». Логично было вывести на рынок систему, которая так хорошо себя показала внутри нашего предприятия. Мы упаковали решения для внешнего использования и предложили нашим клиентам».

Таргетированные звонки позволяют звонить по базам потенциальных и действующих клиентов прямо из интерфейса пользователя системы, иметь возможность установить приложение на мобильный телефон, видеть в карточке клиента историю взаимодействия: статусы, записи разговоров, дату, время и длительность звонка. В систему возможно загружать скрипты для пользователей, настраивать политику коммуникаций, просматривать статистику на готовых дашбордах и выгружать отчетность.

На заре развития технологий таких возможностей у звонящих не было. А ведь и сейчас – в век технологий – масса раздражающих холодных звонков, когда предлагают что-то совершенно ненужное. Таргетинг ставит для себя цель убить двух зайцев: сделать звонки целевыми и при этом оградить граждан от нерелевантных предложений.

ПАО «Ростелеком»
/ПАО «Ростелеком»

«Попасть» в клиента

Сейчас таргетинг нередко запаздывает и есть шанс предложить человеку то, что он уже купил. Но это не страшно, считают представители рынка. Часто человек берет время на обдумывание покупки и потому сохраняется шанс, что он откликнется на рекламу. Также есть шанс повторно предложить услугу спустя какое-то время, и клиент согласится. Технологии не стоят на месте: «звонки» в ближайшем будущем будут становиться все более и более таргетированными.

Обзвон «теплеет» в первую очередь благодаря Big Data. Это огромный объем данных, которые искусственный интеллект пытается сформулировать в виде какого-то профиля. Аналитика данных развивается, ведется учет потребительского поведения, и все идет в сторону того, чтобы давать максимально релевантные предложения на это поведение. Поначалу технология была не слишком оперативной и могла дать не тот результат, но процесс становится все более интеллектуальным, поэтому запаздывание сокращается. Если реклама никуда не исчезнет, пусть уж она становится максимально точной и подстроенной под потребности людей, считают в «Ростелекоме».

Доступность и безопасность

Конечно, в случае с таргетированными звонками важен вопрос безопасности данных: не утекут ли они третьим лицам. Тут все дело в обработке, говорят представители отрасли. По закону данные обрабатываются анонимно, обезличено: ведется строго машинная обработка. «Утечки, о которых мы периодически читаем в СМИ, происходят в подавляющем большинстве случаев из-за человеческого фактора. У нас он исключен из уравнения», – говорят представители «Ростелекома».

На сегодняшний день таргетированные звонки предлагают ряд крупных операторов. Услуги направлены в том числе на закрытие потребностей крупных клиентов. В «Ростелекоме» обращаются и к представителям малого и среднего бизнеса: «У нас есть простое коробочное решение стоимостью от 5000 руб., оно доступно даже микробизнесу».