Роботы позаботятся об эмоциональном состоянии сотрудников

Психологи называют одной из основных причин выгорания сотрудников рутину и перегруженность работой. Во время опросов сами работники отмечают, что причина усталости в переработках и бюрократии. «Ведомости. Инновации и технологии» разбирались, как автоматизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) помогает победить монотонность и рутину, а также решить проблему с дефицитом кадров.

По данным опроса ВЦИОМ, проведенного в 2022 г., каждый третий респондент связывает профессиональное выгорание и проблемы со здоровьем со стрессом и тяжелой работой. По результатам совместного опроса ITFB Group и hh.ru более 2000 работников в ноябре 2023 г. выяснилось, что они тратят на рутину существенную часть времени. 39% респондентов сказали, что на подобные задачи у них уходит два из восьми рабочих часов в день. Еще 37% занимаются рутиной до четырех часов в день, а 14% ‒ до шести. При этом длительное выполнение однотипных задач нередко приводит к профессиональному выгоранию и росту числа конфликтных ситуаций, а при низкой безработице и высокой конкуренции за кадры выросли зарплаты и стоимость привлечения персонала.

Робот избавляет от рутины

Сегодняшний тренд в автоматизации ‒ программные роботы (RPA). Бизнес внедряет их уже не менее десяти лет, но широко технологию стали обсуждать всего несколько лет назад благодаря снижению стоимости подобных решений. Крупные корпорации и финансовые институты увидели потенциал оптимизации расходов и повышения эффективности своих бизнес-процессов за счет недорогой автоматизации рутинных операций. Благодаря внедрению RPA можно на 30% снизить расходы и на 80% сократить количество трудоемких задач, подсчитали в «Сбере». По прогнозам Grand View Research (GVR), совокупные среднегодовые темпы роста (англ. Compound annual growth rate, CAGR) мирового рынка RPA составят 39,9% до 2030 г.

Программных роботов могут использовать любые компании, у которых есть рутинные процессы с большим объемом повторяющихся операций. К примеру, алгоритмы RPA способны обрабатывать поток документов или транзакций. Поэтому потенциальные пользователи RPA ‒ это банки, страховые, телекоммуникационные, транспортные и энергосбытовые компании, а также крупные промышленные и энергетические холдинги, торговые сети и онлайн-магазины.

По оценке аналитиков Gartner, объем мирового рынка RPA в 2022 г. составил $2,9 млрд., что на 19,5 % больше, чем в 2021 г. За четыре года он увеличился в 3,5 раза. На конференции «Роботизация бизнес-процессов 2023» отечественные эксперты оценивали объем российского рынка RPA в 16 млрд руб. в 2021 г., а в 2022 г. он сжался до 500 млн руб. в связи с уходом западных вендоров.

Это произошло за счет кратного снижения стоимости лицензий, а не их количества: российские RPA обходятся в разы дешевле зарубежных. Благодаря этому большее число компаний увидят эффективность во внедрении программных роботов, потому что это стало экономически целесообразнее. Ожидаемый CAGR в России не сильно отличается от глобального рынка: по разным оценкам участников конференции «Роботизация бизнес-процессов 2023», он составит 30‒50% в год до 2027 г.

Конкуренция на рынке услуг RPA растет, и компании выходят за рамки предложения только одной технологии по роботизации, добавляя продвинутый набор инструментов. Они включают различные способы написания алгоритмов работы роботов и позволяют анализировать процессы и операции, а также моделировать решения. Решения RPA могут представляться не только как интеграционная платформа, но и предлагаться клиенту как облачный сервис по подписке, включающий в себя компьютерное зрение и возможности интеллектуальной обработки документов (IDP).

Сейчас платформы RPA наиболее эффективны, если их использовать во взаимодействии с системами распознавания документов, применяя модели GPT. Программный робот может ставить однотипные задачи для генеративного ИИ, а также пересылать ответы, например, в систему Help Desk (автоматизации технической поддержки).

Изменение рынка

В 2022 г. из России ушли крупные иностранные разработчики RPA-систем, такие как UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere и другие. Они остановили сервисную поддержку и отказались продлевать лицензии, большая часть которых закончится в конце 2023 г.

После ухода иностранцев ниша освободилась. Российские игроки оперативно отреагировали и стали активно инвестировать в разработку новых RPA-решений и доработку существующих, и в итоге ситуация на рынке даже улучшилась. Ранее стоимость лицензий на иностранные решения RPA при покупке небольшого объема доходила до $10 000 за единицу. Снизить цену втрое было возможно только при покупке большого объема в 1000 лицензий (около $3 млн). Такое могли себе позволить только крупные компании. Причем сюда еще надо прибавить расходы на дополнительное лицензирование для обеспечения работоспособности платформы.

Стоимость же решений от российских игроков заметно меньше, она составляет в среднем 500 000 руб. при покупке одной лицензии и заметно снижается при увеличении объемов закупки. Отсутствие необходимости уплаты НДС (20%) за решения, включенные в реестр российского программного обеспечения Минцифры, делает его использование еще более выгодным для бизнеса.

Одно из основных требований к российскому вендору сегодня – это надежность и многолетняя работа на рынке. Кроме того, важен срок перехода на новые решения. Сократить его позволяет способность платформы работать на любом языке программирования.

Ранее «Сбер» разработал такую платформу для своих внутренних нужд:  сейчас в банке трудятся порядка 1500 роботов на 400 бизнес-процессах. Затем решение предложили на внешний рынок, так появился SaluteRPA, который в том числе умеет запускать роботов, созданных на других платформах. Благодаря такому подходу легко мигрировать с иностранного решения на российское, потому что клиенту не надо заново писать алгоритмы или учить программистов новому языку.

«Большинство участников рынка продают собственную платформу и роботов по отдельности. Команда SaluteRPA лицензирует только роботов, при этом каждый отдельно взятый алгоритм автоматизирует весь цикл бизнес-процесса. Заказчик платит за решение своей проблемы, а не за платформу. Это помогает сразу оценить стоимость автоматизации конкретного процесса. При этом чем больше процессов клиент планирует автоматизировать, тем выгоднее для него совокупная стоимость роботов», ‒ сказал Управляющий директор – директор департамента блока «Технологий» Сбербанка Алексей Венков.

Кейсы применения

Есть примеры внедрения RPA в бизнес-процессы, связанные с обработкой входящих документов, которыми занимались несколько сотен человек в различных региональных центрах.

По результатам внедрения проекта «Сбера» «Фабрика ввода данных», где использовались технологии RPA с модулем распознавания, удалось не только централизовать функционал, но и высвободить 250 человек на выполнение более интеллектуальных задач, рассказывают в банке. Проект обеспечивает обработку 350 видов документов с объемом до 50 000 документов в день, а средний уровень автоматического распознавания данных составляет 85%.

Эксперты подтверждают, что внедрение RPA важно для экономии и повышения эффективности бизнеса. Робот заменяет сотрудников во всех процессах, которые не требуют интеллектуальной составляющей, считает куратор проектов роботизации «СКБ Контур» Ирина Карапетян.

В условиях дефицита кадров внедрение RPA становится особенно важным, так как позволяет компенсировать нехватку ресурсов и обеспечивает поддержание высокого уровня обслуживания без дополнительного найма персонала, уверен руководитель группы разработки департамента горнодобывающих решений компании «Рексофт» Владимир Лебедев.