Зоопарк мессенджеров − что это, и почему он снижает управляемость бизнеса

Беспорядок в цифровых коммуникациях незаметно «подтачивает» управляемость бизнеса. Переписка команды идет в одном мессенджере, срочные вопросы решаются в другом, клиенты звонят продавцам на личные номера.

Это оборачивается для компании длинным списком системных угроз: утечкой и взломами корпоративных данных, уводом клиентов бывшими сотрудниками, потерей истории проекта или сделки, штрафами за нарушение законодательства.

Какие риски несут бизнесу неконтролируемые каналы бизнес-коммуникаций 

Как выглядит рабочая коммуникация в обычной российской компании?

Сотрудники переписываются по проекту в корпоративной почте, отправляют документы через чат в Telegram, «ловят» срочные правки в WhatsApp, а с клиентами созваниваются через личный номер.

Уволившихся менеджеров месяцами не удаляют из групповых чатов. Человек продолжает получать ценную конфиденциальную информацию, которая может стоить миллионы и миллиарды рублей.

Эта ситуация − прямое следствие того, что бизнес идет по пути наименьшего сопротивления. А компания поощряет развитие «зоопарка» коммуникационных сервисов.

Этим термином мы называем хаотичный набор разрозненных мессенджеров или других цифровых инструментов для бизнес-коммуникаций, как правило, не предназначенных для корпоративного использования.

Сотрудники используют привычные «народные» мессенджеры, самые популярные среди жителей страны. Они хорошо знакомы, просты, быстры и не требуют дополнительных согласований у руководства.

Исследования интернет-потребления россиян показывают, что мессенджеры прочно вошли в повседневную практику общения россиян. По данным Mediascope, мессенджером WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России) на конец 2024 г. пользовались 79% жителей России старше 12 лет, а Telegram – 72%.

При этом каждый второй пользователь Telegram (52%) использует мессенджер для коммуникации с коллегами, каждый четвертый (26%) – для связи с клиентами, а 63% общаются в групповых чатах, говорится в исследовании TGStat. 

От утечек данных до срывов дедлайнов

Хаос в коммуникациях создает реальную угрозу безопасности коммерческой информации: компания «не видит» рабочие документы в личных чатах и не может контролировать уровни доступа к ним.

По данным центра мониторинга внешних цифровых угроз ГК «Солар», 35% утечек конфиденциальной информации происходит через мессенджеры. Добавьте к этому юридические риски.

С первого марта 2023 г. госсектору, медицинским и финансовым учреждениям запрещено использовать иностранные мессенджеры для передачи платежных документов и персональных данных. Это закреплено в 584‑ФЗ и сопровождающих разъяснениях.

А с 2025 г. еще один закон (ФЗ-41 о противодействии мошенничеству в интернете) запретил компаниям, в том числе банкам и маркетплейсам, вести через иностранные мессенджеры переписку с клиентами. За нарушения штрафы для должностных лиц могут достигать до 100 000 руб., для юридических – до 700 000 руб.

Проблемы появляются не только в зоне штрафов. Страдает операционная управляемость бизнеса: сбор статистики или измерение уровня клиентского сервиса превращаются в нерешаемую задачу.

Руководитель видит лишь поверхностный уровень бизнес-процессов, но внутри проектов стремительно растет уровень «скрытой» стоимости − убытков, понесенных, например, из-за путаницы в чатах.

Вдобавок уволившийся менеджер может запросто «увести» клиентов, которые привыкли созваниваться и переписываться с ним через его личные контакты.

От тотального запрета − к управляемой экосистеме

Проблема возникает не потому, что кто-то специально хочет навредить бизнесу.

Дело в человеческой природе: сотрудники стремятся использовать самые простые и удобные инструменты для решения повседневных задач.

Жесткие запреты в этой ситуации не работают. Люди привыкли отправлять тексты и файлы за секунды, начинать видеозвонки в два клика.

Если просто запретить «народные» мессенджеры на работе, то привычные диалоги сразу перетекут в «серую зону»: сотрудники начнут создавать временные чаты и закрытые группы. Или еще хуже − заведут себе вторые телефоны и ноутбуки.

Единственно возможной стратегией является не запрет, а замена привычных мессенджеров на аналогичный удобный и безопасный цифровой продукт.

Такой класс решений называют UC-платформами (от англ Unified Communications). Они интегрируют в единый интерфейс все коммуникации и данные: чат, обмен файлами, видеоконференции, голосовую связь, номера компании для исходящих звонков, контакт‑лист, поиск по истории переписки и быстрый доступ к основным функциям.

Представьте, сотрудник переписывается с клиентом в защищенном мессенджере, а при необходимости может созвониться с ним голосом. Но не с личного, а с корпоративного номера.

Бизнес-ценность перехода на единую платформу заключается не только в устранении хаоса.

Компания, которая отказалась от подписок на разрозненные онлайн-сервисы, объединяет все бизнес-коммуникации в рамках одного договора. Это снижает нагрузку на бухгалтерию и юристов.

Телекоммуникационный гигант Verge Network Solutions оценивает в 30–35% потенциальную ежегодную экономию бизнеса за счет отказа компании от «зоопарка» разрозненных услуг, закупки и обслуживания дорогостоящего оборудования.

К тому же UC-платформа дает руководителям прозрачную аналитику. Она позволяет менеджменту видеть реальный объем и качество диалогов с клиентами, а не опираться на субъективные ощущения.

Добавим сюда резкий рост уровня безопасности корпоративных коммуникаций. Централизованное управление доступом и мгновенная деактивация учетных записей не позволят уволившимся сотрудникам оставаться внутри контура организации.

А возможность аккумулировать данные создает основу для внедрения ИИ-ассистентов в операционные процессы компании − от написания протоколов встреч до создания графиков загруженности колл- и контакт-центров.

Как внедрить унифицированные коммуникации в компанию

Внедрение унифицированных решений – это глобальный тренд.

Мировой объем рынка UC-платформ в 2024 г. достиг $87,39 млрд, подсчитали аналитики Grand View Research. По их оценкам, этот рынок будет ежегодно расти в среднем на 19,8% и к 2030 г. увеличится до $262,37 млрд.

Наша практика показывает, что внедрение UC-платформы лучше начинать с аудита. Нужно описать все каналы бизнес-коммуникаций сотрудников как со своими коллегами, так и с контрагентами.

Отдельное внимание необходимо уделить соответствию деловых коммуникаций компании российскому законодательству. Особенно в области требований к статусам объектов критической информационной инфраструктуры (КИИ). Требования к импортозамещению иностранного ПО на критически важных объектах ужесточаются.

На следующем этапе топ-менеджерам компании предстоит выбрать UC-платформу.

Важно подобрать такое решение, интерфейс и функциональность которого не будут уступать популярным мессенджерам. Сотрудники не должны воспринимать переход на новую платформу как наказание.

На российском рынке такие решения есть. Чем раньше компания откажется от разношерстного набора приложений в пользу единой системы (будь то MANGO OFFICE или другой зрелый UC-продукт), тем быстрее она вернет контроль над данными, временем и культурой делового общения.

Возможно, вначале сотрудникам это не понравится. Но если они увидят, что им предлагают удобную функциональную платформу, негатив закончится достаточно быстро.

UC-коммуникации − это ближайшее будущее российского бизнеса. И ведущим компаниям стоит задуматься о лидерстве в этом тренде.