Кирилл Царев: «Всегда нужно предлагать клиенту то, что он еще не видел»

Биометрические технологии – один из самых динамично развивающихся сегментов российского финтеха. О том, чем они интересны банкам и какие преимущества дают их клиентам, а также о главных драйверах развития данных технологий и основных препятствиях к этому, рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

– Расчетный бизнес – один из столпов розничного банкинга, самый частотный и востребованный со стороны любого клиента сервис. Всем необходимо проводить расчеты, покупать товары, оплачивать услуги и т. д. Основные инструменты для розничного клиента – это счет и дебетовая карта. Люди пользуются ими каждый день.

– Здесь сложилась интересная ситуация. Когда-то скорость и надежность проведения платежей действительно существенно отличались от банка к банку и во многом определяли конкурентоспособность. Сегодня же можно с гордостью говорить, что если не весь, то почти весь российский банковский сектор в этом плане находится на очень высоком уровне. Практически у всех участников рынка зачисление денег со счета на счет или перечисление в другой банк занимает секунды. Оформление выписок и квитанций тоже происходит практически мгновенно и онлайн. Это, кстати, характерно далеко не для всех стран, в том числе с развитой финансовой системой. Но в России это так.

Для российских банков такой высокий уровень платежных сервисов – уже стандарт. А для клиентов это как воздух: они его не замечают, но при его отсутствии начинают «задыхаться» и быстро уходят из банка, который не обеспечивает должного качества проведения платежей. И это правильно. Хотя сама система как логистически, так и технологически устроена довольно сложно и включает, в частности, систему клиринговых расчетов между банками, клиент не должен об этом задумываться. Ему нужны надежные и быстрые транзакции. Это фундамент расчетных сервисов, который мы называем «невидимыми платежами».

– Наоборот, она обострилась. Конкуренция перешла в другую плоскость, и именно поэтому я назвал ситуацию интересной. Поскольку высокая скорость и надежность расчетов стали общепринятым стандартом, банкиры задумались, что еще предложить клиентам, чтобы повысить свою привлекательность в глазах клиентов. Общий принцип – всегда нужно предлагать клиенту что-то новое, то, что он еще не видел. Один из путей – совершенствование и повышение разнообразия способов оплаты.

В 2022 г. после ухода с российского рынка западных платежных сервисов Apple Pay и Google Pay сложилась показательная ситуация. К тому моменту уже довольно значительная часть клиентов российских банков использовала при оплате не пластиковые карты, а телефон. Встал вопрос, надо ли возвращаться к использованию карт или банки смогут предложить что-то взамен, чтобы сохранить пользовательский опыт. Решение этой задачи вылилось в целый набор проектов, цель которых мы обозначали для себя так: «вернуть, как было, и сделать еще лучше». В итоге на рынке быстро появились новые эффективные решения от российских банков, которые позволили проводить платежи через QR-коды, платить телефонами на платформе Android по NFC с помощью платёжных стикеров. По сути, все это карты, сжатые до размеров антенны с чипом. А чуть позже мы вывели на массовый рынок оплату по биометрии.

«Сбер» исследует биометрические технологии с 2016 г.»

– Массово они не присутствовали. Базовый закон, регулирующий порядок сбора биометрических данных и работу с ними и определивший нынешнюю двухуровневую структуру рынка с централизованным хранением в государственной Единой биометрической системе (ЕБС), был принят только в конце 2022 г. Но многие российские компании, не только «Сбер», к тому времени уже довольно давно занимались разработками в сфере биометрических технологий. Банки имели право с согласия клиентов собирать их биометрические данные. «Сбер» начал активно исследовать потенциал биометрических технологий еще в 2016 г. Уже тогда мы понимали, что это технология будущего.

Правда, если говорить о массовом применении, это была «легкая» биометрия. К ней предъявлялось гораздо меньше технических требований, чем сейчас предъявляется к данным, передаваемым банками в ЕБС. Сбор биометрии, в том числе удаленный, стоил немного. Поэтому мы для себя нашли целый набор продуктов, в которых ее использование было оправданным – как с точки зрения улучшения клиентского пути и качества сервисов, так и в плане экономической целесообразности для банка.

Простой пример – аутентификация клиентов во время звонка в банк. Если вы можете опознать клиента по биометрическим данным, то есть по голосу, это резко снижает количество стандартных вопросов, которые оператор задаёт в начале разговора. И получается двойная выгода: клиент экономит свое время, а банк повышает производительность труда оператора.

Были и более сложные разработки, уже связанные непосредственно с платежами. Мы пробовали разные модальности: отпечаток пальца, ладонь, лицевая биометрия на 3D-камере. Основным импульсом к исследованию возможностей совершения оплаты по биометрии в продуктовом ритейле стало появление эквайринговых терминалов со встроенным сканером отпечатка пальца. А также другого оборудования для проведения биометрической аутентификации по лицевой биометрии – планшетов и терминалов с 3D-камерой. И в 2021 г. мы сделали значительный шаг вперед – запустили пилотный проект по оплате покупок с помощью биометрии в сети кафе PRIME. Установили около 700 терминалов, где клиенты могли платить со скидкой 10%. Сервисом пользовались около 12 000 уникальных клиентов ежемесячно. Но по-настоящему массовым этот сервис не стал, поскольку использовались достаточно дорогие решения, так что их тиражирование было экономически нецелесообразным. Поэтому мы продолжили искать более эффективные решения.

– Да, разумеется, как повод еще раз провести ревизию платежных сервисов в целом. Большую роль сыграло принятие в том же году федерального закона 572-ФЗ, который описывает модель работы с биометрией. ЕБС отвечает за сбор и хранение данных, а коммерческие биометрические системы (КБС) – за бизнес-сервисы. При этом были стандартизированы требования к биометрическим данным и определены две базовые модальности – голос и лицо. Стало понятно, что на рынке появились устойчивые в долгосрочном плане правила игры и можно вкладываться в разработки, искать эффективные технологии, позволяющие сделать внедрение биометрических платежей коммерчески целесообразным.

«Наиболее полезным для нас стал анализ китайской практики»

– Да, и это очень нам помогло. Биометрические сервисы успешно внедряются по всему миру в госсекторе и финансах, в сервисах безопасности. В Индии биометрия массово используется для предоставления социальных и банковских услуг. В Китае она представлена в государственных системах безопасности и платежных сервисах Alipay и WeChat Pay. Широко распространена по всему миру биометрия на личных устройствах с сервисами Face ID, Touch ID и Windows Hello. Глобальное распространение биометрических сервисов зависит от регулирования, защиты биометрических данных и стоимости решения. Например, в Европе избыточное регулирование, предусмотренное регламентом по защите персональных данных, привело к отказу от технологии еще на начальном этапе. Индийская система Aadhaar испытывает проблемы с защитой данных, а в платежных сервисах Китая биометрия не получила широкого распространения из-за высокой стоимости терминалов c 3D-камерой – более $300.

– Наиболее полезным для нас стал анализ китайской практики развития биометрических технологий. В Китае была создана коммерческая инфраструктура и запущены высокочастотные сценарии использования биометрии. Опыт китайских коллег показал, что успех тиражирования биометрических платежей зависит от трех составляющих. Это надежные и недорогие технологии, которые позволят конкурировать по скорости и удобству с классическими платежными инструментами. Это нормативно-правовая база, которая будет способствовать коммерческому развитию биометрических технологий. И это бесшовный клиентский опыт и запуск высокочастотных сценариев использования биометрии, таких как оплата в ритейле, транспорте и онлайн-сервисах.

Мы поняли, что биометрический сервис оплаты в Китае не получил широкого распространения именно из-за высокой стоимости терминалов, поэтому проводили много экспериментов и искали удобную технологию с нулевым уровнем фрода и низкой себестоимостью. В итоге нам удалось реализовать решение на терминале с 2D-камерой, объединив все альтернативные платежные инструменты в одном маленьком устройстве, стоимость которого не превышает стоимости текущих решений в эквайринге. Если первые терминалы, с которыми мы начинали экспериментировать, стоили $350–400, то нынешний вариант – порядка $100. При этом скорость проведения операции выросла с 14 секунд до 4–6 секунд, уровень конверсии достиг 97%.

Благодаря этому Россия стала первой страной в мире, где оплата по биометрии приобрела массовый характер. Сегодня «Оплата улыбкой» – это привычный сервис с объемом транзакций свыше 15 млн операций в месяц. У нас установлено 1,1 млн терминалов, способных проводить платежи на основе технологии идентификации по лицу. Это самая большая подобная сеть в мире.

– Россия имеет высокий уровень технологической зрелости и значительный потенциал тиражирования биометрических сервисов. Так, у нас активно развиваются биометрические технологии распознавания лиц, а отечественные команды исследователей «Сбера» VisionLabs, NtechLab создают решения, сопоставимые по качеству с зарубежными аналогами. Сейчас у нас есть все условия для дальнейшего развития: наши технологии выигрывают международные соревнования по точности распознавания, банки и госструктуры активно внедряют решения в свои сервисы. А централизованный подход к внедрению биометрии может ускорить массовое распространение сервисов. Вместе с тем вопросы баланса интересов всех участников рынка: государства, поставщиков услуг и потребителей сервиса – остаются важными вызовами, на которые нужно дать ответ для масштабирования технологии.

«Большую роль играют соображения конкуренции»

– Самые перспективные сферы применения биометрии – частотные сервисы, которые граждане используют каждый день. Это оплата товаров и услуг, а также проезда на городском транспорте. Так, мы уже вышли в транспортный сегмент и внедряем биометрию в метро. Сегодня станции метро Нижнего Новгорода, Екатеринбурга и Самары оснащены нашими биометрическими терминалами, которыми активно пользуются горожане. В месяц мы обрабатываем 140 000 оплат проезда по биометрии. При этом на рынке есть и другие успешные примеры внедрения технологии оплаты с помощью биометрии другими игроками в метро в Москве и Казани. Кроме того, совместно с государством «Сбер» разрабатывает сервисы применения биометрии вместо предъявления паспорта: это покупки товаров с проверкой возраста, обслуживание в МФЦ, заселение в гостиницы. В конце 2025 г. планируем начать их опытную эксплуатацию.

– Проблем много, как у любой новой и бурно развивающейся технологии. Отмечу две ключевые. Первая – пока отсутствует бесшовный клиентский опыт регистрации биометрии. Сейчас зарегистрировать биометрию можно, только посетив отделение банка или скачав отдельное мобильное приложение «Госуслуги. Биометрия». Статистика показывает, что только один из трех клиентов завершает процесс регистрации именно из-за необходимости установки отдельного приложения. При этом привычный пользователю канал сбора биометрии в мобильных приложениях банков запрещен. Мы прорабатываем с регулятором, Банком России, возможность разрешить сбор данных в банковских мобильных приложениях и надеемся, что скоро сделаем сквозной удобный клиентский путь подключения к сервису.

Вторая проблема – ограничительная тарифная политика. В 2023 г. участники финансового рынка выполнили требования 572-ФЗ и разместили в ЕБС ранее собранные в свои базы биометрические данные клиентов. При этом тарифная модель предусматривает взимание ежегодной платы с КБС за каждого подключенного клиента. Суммы значительные: только для «Сбера» это сто миллионов рублей в год, и это без учета затрат операторов на выполнение требований закона в части информационной безопасности. Если оставить тарифы как есть, затраты «Сбера» с 2026 г. составят порядка 1 млрд руб. А при использовании биометрии для продажи товаров категории 18+ текущий тариф ЕБС делает этот процесс экономически нецелесообразным для ритейлеров. Например, средняя стоимость банки энергетического напитка составляет 65 руб., а проверка возраста через ГИС ЕБС обходится в 8,5–10 руб. за одну транзакцию.

– Здесь ровно такой же эффект, как и в случае с обычными кнопочными терминалами. За каждую транзакцию существует комиссия. Одна ее часть идет банку-эмитенту, то есть банку, в котором открыт счет у покупателя. А другая – банку-эквайеру, то есть банку, через терминал которого идут транзакции. Из той комиссии вы, по сути, возмещаете расходы на разработку, установку и поддержку сети терминалов.

– Возможно, но здесь большую роль играют соображения конкуренции. Торговые и сервисные сети в любом случае периодически меняют терминалы в связи с их износом. Когда вы предлагаете новое оборудование с дополнительными возможностями, причем примерно по той же цене, что и старое, – разумеется, предпринимателям это нравится, повышается их лояльность. А также растет лояльность их клиентов, которые получают дополнительные способы оплаты. То есть экономический эффект достигается за счет удержания и расширения клиентской базы. Хотя, конечно, всегда есть риск, что новая технология не найдет должного отклика у массового клиента и тогда вложения в ее разработку не окупятся. С биометрией, к счастью, этого не произошло. Сейчас это самый быстрорастущий сегмент транзакций. За весь 2024 г. у нас было 26 млн оплат по биометрии, а только за первый квартал этого года – 37 млн.

– На сегодняшний день только 16 российских организаций получили аккредитацию в сфере биометрии и могут развивать собственные биометрические сервисы. Но другим участникам рынка совсем не обязательно идти этим путем. Мы уверены, что следующей важной вехой станет создание равноудаленного сервиса, который объединит все платежные решения в единый ландшафт и обеспечит возможность подключения к нему банков без собственных КБС.

Для реализации данной идеи мы сейчас как раз прорабатываем соответствующий проект с Национальной системой платежных карт (НСПК). Там предстоит еще решить ряд ключевых задач. В частности, вопрос стандартизации технологии с точки зрения точности распознавания, скорости проведения транзакций и безопасности. Но я надеюсь, что уже в этом году система заработает на полную мощность. Создание кросс-терминальной сети биоэквайринга «Сбера» и НСПК позволит другим кредитным организациям без существенных вложений подключиться и использовать инфраструктуру нашего банка. Дополнительно «Сбер» рассматривает возможность предоставления биоэквайринга под «ключ» другим банкам.