Зачем компании 100 000 друзей в социальных сетях?
Такой вопрос задавали нам партнеры и знакомые после того, как одна из «дочек» нашего холдинга перешла заветный (или психологический, как кому нравится) барьер в одном из популярных сообществ. Их недоумение вполне объяснимо — зачастую «Вконтакте», «Одноклассники», да и другие сети воспринимаются как развлечения для тинейджеров, ленивых сотрудников и домохозяек.
Я знаю, как минимум, пять причин для создания сообществ:
1. Поддержание отношений с текущими клиентами;
2. Поиск новых клиентов через рекомендации уже существующих;
3. Генерирование повторных продаж клиентам;
4. Маркетинговые исследования, опросы;
5. Техническая поддержка.
Сейчас модно рассуждать о том, как социальные сети помогают узнаваемости бренда. А я предлагаю посмотреть, как через них может работать техническая поддержка (ответы на вопросы действующих и потенциальных клиентов). Форум и email для обратной связи на корпоративном сайте, как показывает практика, в лучшем случае дополнение к сервису, но никак не альтернатива. Многим клиентам удобнее написать свой вопрос в соцсети, чем специально загружать еще одну страницу. Это среда им нравится, они ей доверяют, так почему бы не поговорить? К тому же ответить вместе с компанией, причем зачастую гораздо быстрее, могут и ее продвинутые клиенты. А оперативный ответ повышает лояльность клиента, даже изначально агрессивно настроенного.
Кроме того, посещаемость корпоративного сайта наверняка меньше посещаемости в соцсети. Очевидно, что клиент скорее сначала зайдет в сеть и, увидев заинтересовавшую его новость, на сайт, чем поступит наоборот. А форум можно вести и внутри группы друзей, причем бесплатно. Друзья клиента будут видеть его переписку с компанией и смогут узнать о ее продукте или услуге. Таким образом, даже техподдержка может работать как реклама — генерировать продажи и узнаваемость!
Для наглядности можно произвести несложные подсчеты. Пример из Facebook, чей интерфейс наиболее адаптирован под подобное общение между компанией и клиентами. Скажем, 10 000 вопросов в год или примерно 30 в день (при 100 000 друзей это нормально) и столько же ответов на них от службы поддержки означают, что их прочитают не только 100 000 клиентов, но и их друзья (в России в среднем по 130 на каждого пользователя, но этот показатель имеет тенденцию к росту). Значит, теоретически эти сообщения могут увидеть 130*10 000 = 1 300 000 человек (правда, при полном несовпадении списков). Если учесть, что не все ежедневно заходят в сеть и не каждое сообщение попадает в ленту, то даже с поправочным коэффициентом в 5-10% потенциальной аудитории все равно получается, что в год можно получить дополнительно 65 000-130 000 контактов потенциальных клиентов. При этом очень важно, что это будут сообщения от друзей, вызывающие доверие. И конечно, лучше, если дружеские отзывы будут положительными, ведь негативная реплика тоже многократно разойдется по сети.