Пандемия указала путь к цифровизации бизнеса

Автоматизация рутинных задач и подключение роботов к рабочим процессам помогли бизнесу ответить на вызовы 2020 г. К такому выводу пришли авторы исследования бизнес-процессов, опросившие представителей более чем 300 крупных российских компаний – телеком-операторов, ритейлеров, финансовых организаций и представителей иных отраслей.

В компаниях отметили, что на фоне пандемии в первую очередь столкнулись с сокращением бюджетов (46%), отсутствием возможности контролировать эффективность сотрудников и медленным принятием решений (40%). 14% участников опроса сообщили, что их IT-инфраструктура оказалась не готова к переходу на удаленку.

Банки основные усилия бросили на организацию работы в режиме самообслуживания: оптимизацию мобильного приложения, подключение чат-ботов для клиентской поддержки, говорит генеральный директор «ABBYY Россия» Дмитрий Шушкин: «Ритейл занимался организацией бесконтактной доставки, логистические компании сосредоточились на создании юридически значимого электронного документооборота, электронных договоров, некоторые перешли на полностью безбумажное согласование и подписание документов».

Пандемия действительно резко, в разы ускорила темпы цифровизации бизнеса, соглашается директор по стратегическому маркетингу компании «Ростелеком-Солар» Валентин Крохин: «За этот год мы смогли перепрыгнуть буквально на несколько лет вперед. Роботизация стала необходима в условиях удаленной работы и частой нехватки квалифицированного персонала».

Спрос на некоторые сервисы кибербезопасности «Ростелеком-Солара» за этот год выросли более чем в 2,5 раза, говорит Крохин. 2020 год действительно повлиял на IT-стратегию многих компаний, но не всегда однозначно, говорит руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» IT-компании КРОК Елена Габдулина: «Ряд компаний отложили наиболее комплексные и сложные проекты. В то же время часть рынка действительно активизировала процессы цифровой трансформации, в частности автоматизацию бизнес-процессов, причем тех, которые ранее даже не рассматривались».

С конца марта 2020 г. сотрудники головного офиса, центра операционно-сервисного обслуживания и центра разработки и сопровождения IT Райффайзенбанка перешли на удаленную работу. «В сентябре мы запустили пилот проекта по изменению рабочей среды Future of Work, подразумевающего комплексные изменения по различным направлениям организации работы компании, – рассказал управляющий директор по работе с персоналом Райффайзенбанка Владимир Химаныч. – Цель проекта – выработать и предложить форматы, объединяющие лучшее от удаленки и работы в офисе. Изменятся не только графики работы, но и HR-практики, планировки офисов, используемые технологии – так, чтобы они максимально поддерживали команды в новой модели работы. Проект затрагивает более 5500 из почти 9000 сотрудников банка в 10 офисах в Москве, Омске, Ярославле и Коломне».

«Нам потребовалось некоторое время на перестройку бизнес-процессов. Эффективным оказался переход на юридически значимый электронный документооборот, говорит заместитель генерального директора ООО «Сервисный центр Феско» Елена Кондратьева: «В приоритете оказалось все, что, во-первых, обеспечивает безопасный удаленный доступ сотрудников к системам, а во-вторых, позволяет руководителям эффективно управлять командой».

Входящая в X5 Retail Group сеть продуктовых магазинов «Пятерочка», протестировав и закрыв сервис доставки продуктов в 2019 г., в момент объявления режима самоизоляции весной 2020 г. смогла оперативно запустить службу экспресс-доставки продуктов на дом в день заказа. За следующие полгода компания запустила сервис в нескольких десятках городов, а выручка интернет-подразделения X5 по итогам девяти месяцев выросла с нуля до 12,7 млрд руб.

Раньше интеллектуальные виртуальные ассистенты, голосовые и текстовые роботы использовались для улучшения клиентского опыта, а в 2020 г., когда дистанционные каналы оказались единственно возможными для коммуникации с клиентами, они стали осознаваться как инструмент выживания бизнеса, считает генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский: «Бесконтактные системы, системы распознавания лиц применялись для безопасности и комфорта, в период пандемии – для минимизации контактов и в кейсе заботы о здоровье». Дистанционная активность однозначно стимулирует развитие Digital me («Цифровое я»), для аутентификации и верификации все чаще стала использоваться мультимодальная биометрия, отметил эксперт.