«Я сам называю «Украину» «городом в городе»

Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» Штефан Кюр рассказывает, как управлять самым большим пятизвездочным отелем в городе, расположенном в здании – памятнике архитектуры

Легендарная московская гостиница «Украина» хотя и получила в 2005 г. статус памятника истории и культуры, но остается живым и растущим организмом, внутри и вокруг которого кипит жизнь. Крупнейший пятизвездочный отель столицы, с 2010 г. работающий под брендом «Рэдиссон Ройал, Москва», – единственная в мире гостиница с крытым 50-метровым олимпийским бассейном, в стенах сталинской высотки расположились 11 ресторанов, дилерский центр Rolls-Royce, на набережной у отеля вырос ресторанный кластер, а воды Москвы-реки бороздит флотилия Radisson. Генеральный менеджер отеля австриец Штефан Кюр называет свой отель «городом в городе» и в интервью «Ведомостям» рассказывает, как он управляется с таким большим хозяйством.

— Статус исторического памятника как-то отражается на работе отеля? Насколько, например, вы свободны в плане возможных реконструкций? И еще к вопросу о свободе: отель расположен на Кутузовском проспекте, по которому почти ежедневно проезжают кортежи президента и премьер-министра, а здание правительства стоит через километр, не больше. Это накладывает на вас ограничения?

— Удивительно, но очень многие спрашивают, не зависим ли мы от службы безопасности, работы и передвижений президента или премьер-министра. Нет, работа отеля никак не зависит ни от движения по Кутузовскому (если только не иметь в виду пробки из-за перекрытия проспекта), ни от близости к Белому дому. Да, окна в отеле не открываются полностью, но это во всех отелях так, а не потому, что наш отель стоит вдоль правительственной трассы.

Что касается первой части вопроса: безусловно, статус памятника [градостроительства и архитектуры регионального значения] накладывает на нас обязательства по охране здания. Это означает, что любые работы, связанные с ремонтом или реставрацией здания мы согласовываем [с Москомархитектурой]. При проведении работ по модернизации и реставрации здания мы постарались сохранить его характерный колорит: например, картины, которые украшают наши интерьеры — это подлинные работы советских художников, создававших в 50-е годы ХХ века живописные полотна специально для гостиницы «Украина».

— Гостиница «Украина» — отель с историей, его здание — одна из семи сталинских высоток. Какое место на гостиничной карте Москвы «Украина» занимает сейчас?

— Начну с того, что гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» — сейчас «Украина» называется так — это крупнейший в Москве пятизвездочный отель. У нас свыше 500 номеров, и это больше, чем в любом другом отеле класса люкс в городе. Прибавьте к этому 11 ресторанов, спа и фитнес-центр с олимпийским [50-метровым] бассейном, магазины — это я перечисляю только то, что расположено непосредственно в отеле. А еще в инфраструктуру отеля входят апартаменты для постоянного проживания, своя флотилия, сквер и прилегающие территории, которые мы оформили и содержим на свои деньги, хотя они принадлежат городу, а не отелю. Что еще? Еще конгресс-парк, бесплатная городская парковка и ресторанный кластер на набережной Тараса Шевченко — это все часть отеля. Да, и еще деталь: гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» — единственное в городе здание с круглосуточной подсветкой, и это тоже наша инициатива. Судите сами, насколько это значимо.

— Звучит масштабно.

— Я сам часто называю отель «городом в городе», настолько объемны и разнообразны наши объекты. Еще вы упомянули о значимости здания отеля — одной из семи высоток. Ему в 2005 г. присвоили статус памятника истории и культуры регионального значения. Отель под брендом Radisson открылся позже, в 2010 г.

— Может быть, об этом вас тоже очень многие спрашивают, но удержаться сложно: а такие приметы советского времени, как прослушку или что-то подобное, вы обнаруживали во время реконструкции?

— (Смеется.) Да, об этом тоже многие спрашивают. Но я приехал, когда здесь уже три года работал отель «Рэдиссон Ройал, Москва» (я стал генеральным менеджером «Украины» в 2014 г.), поэтому о таких фактах мне не известно. Но мне кажется, это преувеличение.

— Вы упомянули, что ресторанный кластер на набережной, где уже работают заведения Александра Рапоппорта и готовится к отрытию проект Андрея Деллоса — часть инфраструктуры отеля. Как именно вы с ними работаете: они только арендуют помещения или, например, концепции вы тоже обсуждаете?

— Конечно, детали концепции, меню или интерьер мы не обсуждаем - это их бизнес. Но для меня было важно собрать рестораны с разной концепцией и разной кухней - это наше условие, и это мы обсуждаем. Например, сейчас там есть ресторан китайской кухни Soluxe Club, латиноамериканская кухня в «Латинском квартале», российские морепродукты в «Erwin. Река.Море.Океан». Поэтому, когда мы обсуждали с компанией Maison Dellos открытие их ресторана, было ясно, что он не должен повторять что-то из того, что уже есть. В итоге они остановились на ресторане с русской и французской кухней.

— Кластер не создает проблем ресторанам в самом отеле? В Москве рестораны при отелях часто становятся проблемными, а здесь еще такая высокая конкуренция.

— Я люблю конкуренцию и не считаю ее проблемой. Наоборот: если думать, что ты самый крутой и успешный, то можно очень быстро перестать таким быть. В отеле часть ресторанов тоже управляется не нами, как и в кластере. Но работой всех ресторанов отеля мы довольны.

«Украина» и бизнес

— Год назад мы с вами обсуждали итоги 2015 года. Тогда вы оценили их очень позитивно и сказали, что в 2016-м рассчитываете на еще большее улучшение бизнеса. Ожидания оправдались? Как складывался 2016 год?

— Смотрите, основные тенденции, о которых я говорил год назад, сохраняются: несмотря на все политические обстоятельства, гостиничный рынок в Москве себя чувствует нормально. И это не я придумал, об этом в своих отчетах сообщают все консалтинговые агентства: есть такой показатель — индекс заполняемости, в 2016 г он вырос на 15%, что показывает как увеличение числа гостей, так и рост средней стоимости номера. Потери, которые, конечно, случились по традиционным направлениям (Америка, страны Европы), компенсировал азиатский рынок. В 2015 г. мы поняли важность этого рынка, внимательнее занялись им и в 2016 г. значительно улучшили продажи. В этом этом году у нас выросло число гостей из Китая, приезжают из Индонезии, Тайваня, Японии, даже из Ирана. И это характерно не только для «Украины», а для всего московского рынка.

При этом в Санкт-Петербурге дела еще лучше, там многие отельеры на будущий год даже думают увеличить стоимость номеров для китайских групп на 30-40% — потому что есть спрос. Другое дело, что этот рост сразу ставит вопрос: номеров туристам хватает, но инфраструктура (особенно не в Москве, а в других российских городах) не готова: нет туристических автобусов в достаточном количестве, купить билеты в «Эрмитаж» — проблема, и так далее. И у отельеров, которые это понимают, возникает вопрос: способны ли города принимать еще больше туристов? Хорошему отельеру интересна не только загрузка отеля и ее увеличение, хороший отельер думает о комфорте гостя в широком смысле. К тому же от этого зависит и рост средней стоимости номера.

— Некоторые отельеры рассказывали «Ведомостям», что они уже продают номера на 2018 год на чемпионат мира по футболу. Некоторые даже говорят, что уже все продали. Вы работаете в этом направлении?

— Чемпионат мира – 2018 — это целая история, здесь важен комплексный подход, и у каждой гостиницы есть своя стратегия, как работать. Гостиница «Украина» имеет стратегическое месторасположение вблизи стадиона «Лужники». Кроме того, это самая большая гостиница класса люкс в городе, у нас есть помещения для проведения бизнес-мероприятий: не только залы на 500 кв. м, но и помещения около 6000 кв. м, прекрасно оснащенные.

Чемпионат — это не просто возможность получить дополнительную прибыль, хотя это важно. Это прежде всего важнейшее для всей страны мероприятие, глобальное и масштабное, как Олимпиада. Участие в нем важно не только с финансовой, но и с имиджевой точки зрения: весь мир будет говорить о чемпионате, о Москве, причем не только тот месяц, когда идут матчи.

Лучшие отели России по версии World Travel Awards

— Вы упомянули два показателя эффективности работы отеля: заполняемость и средний чек. Хочу уточнить: в 2015 и 2016 гг. они росли одновременно?

— Многие считают, что для отеля самое главное — продать все номера. Но полная загрузка не всегда означает максимальную прибыль. Каждый проданный номер — это не только доход, но и расход для отеля. Поэтому отелю выгоднее продать 50 номеров на 7 дней, чем 100 на один. Еще момент: не всегда, если человек долго живет в отеле, он заказывает много дополнительных услуг. Все зависит от того, кто этот клиент. Туристические группы, как правило, не приносят отелю много прибыли: у них распланирован весь день, они почти не бывают в отеле, утром уезжают, вечером возвращаются. Другое дело, если гость использует возможности отеля, причем не только спа или лобби-бар.

— Каково у вас в этом году соотношение туристов и бизнес-гостей?

— Число туристов растет, конечно, но их доля все равно пока мала. К сожалению, Москва пока не является таким туристическим направлением для иностранцев, как Санкт-Петербург. Плюс туристический бизнес — очень сезонный бизнес. Если смотреть на весь год, то доля туристов от общего числа гостей составляет 10-15%. Поэтому и для нашего отеля, и для всего рынка Москвы бизнес-гость остается самым важным клиентом.

— В индустрии моды в кризис больше всех растет масс-маркет, более-менее стабильно чувствует себя люкс, а хуже всего дела идут у марок среднего сегмента. В отельной индустрии те же тенденции?

— Если смотреть отчеты компаний, то наибольший рост в 2015 г. в Москве показали пятизвездочные гостиницы. Но выделить рост в каком-то одном сегменте внутри отеля уже невозможно. Если использовать вашу аналогию, то я не могу сказать, что продажи стандартных номеров выросли, доход от сьютов — тоже, а номера других категорий стали меньше пользоваться спросом. Мы очень внимательно все анализируем, и ничего подобного я не заметил. Средняя стоимость выросла по всему отелю. Конечно, это не обязательно показатель того, что все гости стали тратить больше. Во многом это следствие макроэкономической ситуации: например, мы повышали цены в ответ на рост инфляции. И так сделали не только мы, но и многие конкуренты, цены диктует рынок.

— У «Украины» очень много наград, только в этом году вы получили четыре специализированные премии. Это красиво звучит, но помогают ли это бизнесу?

— Конечно! Награды важны по двум причинам. В первую очередь это очень важно для тех, кто работает в отеле: получение профессиональных наград очень мотивирует персонал. Особенно таких, как одна из последних, что мы завоевали – признание отеля «Лучшим бизнес-отелем в мире по версии читателей Bussiness Traveller Russia and CIS Awards 2016». Это всегда победа всех, кто здесь работает.

Если же отель завоевывает премию, которая вручается по результатам голосования гостей, например пользователей туристического сайта, то ее получение — это признание гостей.

Но если вы спрашиваете, как растет прибыль отеля после получения награды, то такое подсчитать, конечно, сложно. Скорее, награды и премии — это то, что в целом улучшает имидж отеля.

— Вы упомянули, что отельеру важно слышать клиента. Как именно вы работаете в этом направлении?

— Во-первых, обязательно изучаем все комментарии на специализированных сайтах, особенно на тех, где оставлять отзывы об отеле могут только те, кто на самом деле побывал в нем — booking.com, expedia.com. Кстати, смело могу рекомендовать эти ресурсы вашим читателям: все комментарии, конечно, читать не нужно, но общей картине можно доверять. Так вот, к любым отзывам, и позитивным, и негативным, мы относимся очень серьезно. Негативных комментариев я не боюсь, хотя и рад, что их очень мало. Но если что-то подобное появляется, мы тщательно изучаем, что именно произошло, проводим собственное расследование. Если выяснится, что есть наша недоработка, то мы примем меры, в экстренном случае можем даже вернуть деньги — хотя такого, к счастью, практически не бывает. Критики не надо боятся, надо с ней работать.

Кстати, именно так — изучив негативные отзывы — мы решили, например, усовершенствовать нашу систему WiFi. Ее устанавливали семь лет назад, и за это время многое изменилось: если раньше при полной загрузке отеля к WiFi было одновременно подключено 350 устройств, то сейчас — больше 1000, и та система, которая раньше (всего семь лет назад!) была самой лучшей, уже с нагрузкой не справлялась. Мы стали выяснять, в чем ее слабое место. Выяснилось, что проблема не в скорости, а в доступности сигнала, кое-где он просто был очень слабый. Поэтому мы приняли решение установить точку доступа в каждом номере, и сейчас в любой точке отеля доступен максимальный уровень приема сети. Плюс мы усовершенствовали систему компьютерной безопасности, и я могу сказать, что такой современной интернет-системы нет ни в одном другом московском отеле. После обновления системы я снова обратил внимание на отзывы: наши оценки выросли на пункт, это очень много! Это означает, что растет лояльность гостей, а это самое главное.

Говорите по-русски

— В Москве до сих пор почти нет генеральных менеджеров пятизвездочных отелей — россиян. А большинство генеральных — австрийцы, немцы или швейцарцы. Как вы думаете, почему?

— Правда? Любопытно, я не обращал на это внимания. Я не думаю, что это как-то связано с национальностью. То, что россияне не становятся управляющими, — это вопрос времени и опыта, скорее всего, еще не выросли специалисты, способные возглавить крупный отель.

— При этом у менеджера-иностранца как у управленца есть не только достоинства, но и недостатки, например незнание языка и менталитета. Вы — один из очень немногих менеджеров, кто говорит по-русски.

Да, я думаю, что знать язык страны, в которой ты работаешь, это очень важно. Я могу свободно общаться с любым сотрудником в отеле, мне не нужен переводчик или другой сотрудник, чтобы выяснить какие-то детали. Конечно, сотрудники на высоких должностях в отелях всегда говорят по-английски, но младший персонал — нет, и то, что я могу свободно общаться со всеми, конечно же, большое преимущество.