МТС реорганизует часть розничной сети

«Мегафон» в 2012 г. первым начал проект, в котором технически подкованные сотрудники салонов учат абонентов, как пользоваться мобильными устройствами, настраивают им смартфоны и планшеты, устанавливают приложения и проч., - сейчас он действует в 180 офисах оператора, рассказывает его представитель.

По словам гендиректора розничной сети МТС Арвидаса Алутиса, в 2014 г. на новый формат перейдут около сотни салонов, а в 2015 г. на обслуживание уже действующих абонентов будет переориентировано примерно 10% торговых точек (на конец I квартала 2014 г. у МТС было 2760 собственных салонов). В обновленных офисах абонентам будут настраивать смартфоны и планшеты, консультировать по тарифам и дополнительным опциям, вопросам, связанным с цифровым ТВ, широкополосным доступом и т. п., передал он «Ведомостям». Сейчас в офисах МТС зона обслуживания находится только у кассы и занимает 5-10% площади, а будет занимать до половины площади, пообещал Алутис. В «экспертных офисах» 80% операций будет приходиться на подключение услуг и сервис, а на продажи устройств и аксессуаров - 20%, прогнозирует он. По данным МТС, сейчас в большинстве ее салонов на продажи приходится около 60% операций.

Бюджет реорганизации Алутис не назвал. По его оценке, создание сервисного салона обойдется примерно вдвое дешевле, чем крупной торговой точки площадью 80-100 кв. м, при этом затраты на персонал будут на четверть больше за счет расширенного штата экспертов. Создание флагманского магазина такой площади в электронной рознице может обойтись примерно в 7 млн руб., утверждает источник, близкий к одной из розничных сетей. Аренда помещения под такой магазин может стоить в Москве на точке с хорошим трафиком покупателей и в статусном месте 1-3 млн руб. в месяц, считает сотрудник другой сети.

Представитель МТС Дмитрий Солодовников не скрывает, что новые офисы создаются в первую очередь для повышения лояльности уже существующих абонентов. Новый формат также будет способствовать повышению их средней доходности (ARPU) за счет подключения дополнительных услуг, надеется он. Например, ARPU абонента, который пользуется хотя бы одной дополнительной услугой мобильной связи или финансовой услугой, выше среднего на 20-25% за счет роста потребления услуг передачи данных, уверяет он. Лояльных абонентов, посещающих салоны сотовых операторов ежемесячно, всего 1% от абонентской базы, но они приносят операторам в 20 раз больше дохода, чем те 30% клиентов, которые бывают в салонах реже одного раза в квартал, уверяет источник, близкий к одной из сотовых компаний.

Салоны для действующих абонентов - новый для российских мобильных операторов формат, считают опрошенные «Ведомостями» сотрудники сотовых розничных сетей. Такой формат широко распространен в Европе, отмечает при этом исполнительный вице-президент «Евросети» Виктор Луканин. Сами по себе такие салоны не прибыльны, но в условиях насыщенного сотового рынка и борьбы за лояльность абонентов они не менее необходимы операторам, чем точки прямых продаж, отмечает он. Важно, чтобы действующий клиент не стоял в очереди за детализацией счета, получением техподдержки и т. п., уверен Луканин. Формат классического магазина электроники, который до сих пор развивали российские сотовые операторы, плохо подходит для обслуживания таких подписчиков, считает он.

Розничная сеть «Вымпелкома» в этом году будет улучшать географию размещения салонов, расширяться за счет увеличения количества франчайзинговых салонов и брендированных модулей, рассказывает представитель оператора Анна Айбашева. При этом оператор делает ставку на развитие системы самообслуживания абонентов, добавляет Айбашева.