Wildberries тестирует чаты продавцов с покупателями
Продавцы опасаются, что это приведет к покупательскому терроризму
Wildberries планирует запустить функцию чатов продавцов с покупателями и уже начал тестировать ее на ограниченной группе предпринимателей. Об этом «Ведомостям» рассказали два крупных продавца на маркетплейсе и источник в облачном сервисе. Представитель Wildberries эту информацию подтвердил. Опрошенные газетой эксперты считают, что функция будет полезна для продавцов, но у них есть опасения, что это может привести к всплеску так называемого покупательского терроризма.
Сейчас инструмент работает в тестовом режиме и доступен для 19 500 предпринимателей, в будущем он будет расширен для всех продавцов, сказал представитель Wildberries. По его словам, основная цель создания чатов – улучшение сервиса возврата товаров с браком. «Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей, а в будущем определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара – например, довозить часть товара», – объяснил он.
Новая вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries на прошлой неделе, рассказала эксперт – наставник по маркетплейсам Наталья Осипова. Также она уточнила, что перед релизом функции Wildberries обновил оферту, т. е. теперь продавцы должны соблюдать ряд новых правил. В частности, максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней, привела пример Осипова. Кроме того, как следует из обновленного документа, продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, а также негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке.
Также маркетплейс вводит запрет на сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсеть или мессенджер, а также взаимный обмен контактами, перечислила Осипова. За нарушения с магазином могут приостановить сотрудничество, а за попытку получить прямой контакт клиента – начислить штраф в 25 000 руб., уточнила эксперт.
Wildberries не первый маркетплейс, который сделал чаты для общения между покупателями и продавцами. Ozon запустил аналогичную функцию в начале 2021 г., но в конце 2022 г. отключил переписку у части пользователей в одностороннем порядке. Как следует из информации на официальном сайте компании, это было сделано «в целях безопасности». Чаты остались доступны для случаев, когда общение необходимо, например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя, пояснил представитель компании. По его словам, такие сообщения проходят дополнительную модерацию: за запрос персональных данных, угрозы или грубость покупателям, а также переманивание на сторонние сайты предусмотрены штрафы и блокировка. Ozon отключил возможность писать напрямую как покупателю, так и продавцу, потому что через чаты личные кабинеты продавцов начали взламывать злоумышленники, отправляя им фишинговые ссылки, объяснила Осипова.
Несмотря на проверку продавцов, вероятность, что мошенники могут получить доступ к личному кабинету легитимного продавца, действительно существует, подтвердила руководитель группы аналитики информационной безопасности, Positive Technologies Екатерина Килюшева. Например, продавец может неумышленно сообщить свои учетные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учетную запись к личному кабинету, объяснила она. Но с мошенниками может столкнуться и покупатель – хорошо известны случаи, когда на «Авито» покупателю предлагают оплатить товар на поддельном сайте, привела пример эксперт. Представитель «Авито» сказал «Ведомостям», что алгоритм в чатах блокирует фишинговые ссылки и отправить их невозможно. Кроме того, пользователи получают напоминания о том, что нельзя уходить из каналов коммуникации «Авито» в сторонние мессенджеры, добавил он.
Представитель «Яндекс.Маркета» сказал «Ведомостям», что чаты для прямой связи продавца с покупателем на площадке появились в 2022 г. Они используются для заказов, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы, уточнил он. По его словам, для борьбы с мошенниками в чатах используются антифрод-алгоритмы собственной разработки компании. Представитель «AliExpress Россия» отказался от комментариев.
Когда Wildberries протестирует технологию, он распространит ее и на других продавцов, уверен СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев. При этом последствием массового внедрения функции, по его словам, может стать покупательский терроризм. Например, человек может получить робот-пылесос, повредить его, открутив колесо, прислать фото продавцу и потребовать возврата половины стоимости товара под угрозой негативных отзывов, объяснил он. «Из-за этого AliExpress был лидером по покупательскому терроризму, – добавил он. – Это может стать очень серьезной проблемой и для всех селлеров на Wildberries».
Такой риск действительно есть, соглашается бизнесмен и специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов. Но если это явление станет массовым, Wildberries сможет ввести санкции для покупателей по аналогии с оценками пассажиров в «Яндекс.Такси», предположил он.
Риски потребительского терроризма должны оцениваться самим маркетплейсом и купироваться грамотно выстроенными процессами модерации и аналитики, сказал директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов. Для высокой эффективности чатов у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника, а также подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта, объяснил он. Кроме того, по словам Кретова, площадке необходимо прописать четкие правила регулирования кризисных ситуаций с учетом возможного намеренного занижения рейтинга магазина.
Еще один минус чатов – дополнительные операционные затраты для продавцов, предупредил Кретов. Согласно исследованию Tinkoff eCommerce, у 97% бизнесов на маркетплейсах штат не превышает пяти человек, поэтому селлерам необходимо будет выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате, добавил эксперт.
Для решения этой проблемы продавцы могут пользоваться чат-ботами, которые способны отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований Wildberries, предположил Ялов. Сейчас крупные селлеры массово используют их для ответов на отзывы покупателей, добавил он. «Для продавцов это не такая уж и большая нагрузка с учетом огромного объема маркетинговой информации, которую они могут получить, – объяснил эксперт. – Крупные селлеры точно будут в состоянии нанять сотрудника с зарплатой в 15 000 руб., который будет занят общением с покупателями по определенному скрипту и выявлением их явных и неявных хотелок».