Банк России перестанет рассматривать жалобы граждан на банки

Центробанк одобрил предложение Национальной финансовой ассоциации (НФА) об изменении порядка работы с претензиями граждан к деятельности банков. Теперь при поступлении в ЦБ жалобы на какой-либо банк регулятор не станет ее проверять, как это происходило раньше, а направит претензию непосредственно в банк. Тот, соответственно, сам рассмотрит жалобу на себя и подготовит ответ клиенту, передав копию в Банк России. Новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб – реже проверки»: чем меньше претензий поступит в адрес кредитной организации, тем мягче будет становиться надзор со стороны регулятора.

По словам президента НФА Василия Заблоцкого, председатель Банка России Эльвира Набиуллина «пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта по реализации нового механизма работы с обращениями граждан». Также он заявил, что предлагаемый подход «поможет значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан».

В пресс-службе ЦБ «Ведомостям» пояснили, что сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России. Однако закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы, отвечать на них в определенные сроки и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Банк России хочет исправить ситуацию – ведь такая обязанность возложена на банки в подавляющем большинстве стран мира – и поддерживает введение законодательной нормы, согласно которой банк или иная финансовая организация, получив обращение потребителя, будет обязана в течение ограниченного времени рассмотреть его по существу и содержательно ответить. При этом у регулятора появится дополнительное право контролировать работу финансовых организаций – проверять качество ответов потребителям и оценивать, урегулированы ли проблемы.

Экспертное сообщество позитивно оценивает новый порядок рассмотрения жалоб. По мнению генерального директора Национального рейтингового агентства (НРА) Алины Розенцвет, он «поможет формированию качественной практики взаимоотношения клиента и банка».

«Всегда есть масса тонкостей во взаимоотношениях банка и клиента, о которых регулятор может не знать и так или иначе для ответа должен их выяснить у банка, – говорит она. – В то время как если бы банк общался непосредственно с клиентом, то могло бы быть принято оперативное решение с учетом интересов каждой из сторон. Таким образом, установление прямого контакта, пусть даже с подачи регулятора, может ускорить решение проблемы».

Как отмечает глава НРА, важен не только и не столько контроль за поведением кредитных организаций, сколько обеспечение качественного и оперативного решения проблем и вопросов, возникающих у их клиентов. «Поэтому новый порядок будет только способствовать развитию поведенческого надзора и достижению главной цели – удовлетворенности граждан услугами, получаемыми на финансовом рынке», – отмечает Розенцвет.

Екатерина Щурихина, младший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА», тоже позитивно оценивает инициативу НФА. На ее взгляд, введение нового порядка работы с жалобами клиентов приведет к повышению качества претензионной работы, но лишь при условии ограничения сроков их рассмотрения банками. «При прочих равных условиях у самого банка больше возможностей быстро понять суть проблемы и предложить способ ее решения, чем у регулятора, который является третьей стороной в этом взаимодействии, – считает Щурихина. – Однако для успешной реализации инициативы необходимо установить разумные сроки рассмотрения жалоб потребителей и четкий формат отчетности банков перед ЦБ о результатах рассмотрения жалобы».

Вместе с тем, отмечает эксперт, новый порядок нельзя считать ослаблением контроля со стороны Банка России, поскольку регулятор будет отслеживать рассмотрение претензий кредитными организациями. «Предлагаемую новацию можно скорее расценивать как перераспределение части нагрузки по рассмотрению спорных ситуаций на ее непосредственных участников – банки, – предполагает аналитик «Эксперт РА». – И это, в свою очередь, позволит регулятору дополнительно оценивать качество их претензионной работы».