Финуполномоченный впервые назвал банки с неприемлемыми практиками

Служба финансового уполномоченного опубликовала подробные примеры недобросовестных банковских практик, впервые назвав при этом конкретных нарушителей. В ходе рассмотрения обращений граждан в III квартале 2022 г. служба признала неправомерными 16 случаев со стороны финансовых организаций, из них в шести упомянуты пять банков: Газпромбанк (ГПБ), Россельхозбанк (РСХБ), Райффайзенбанк, «Тинькофф банк» и «Уралсиб».

Подобная информация в публичном доступе повысит осведомленность потребителей и будет стимулировать финорганизации корректировать свои действия, повышая уровень доверия к рынку, пояснил «Ведомостям» представитель финомбудсмена.

Неоправданно дорогой комфорт

Два случая из шести связаны с тем, что банки взимали несоразмерно высокую комиссию во время оформления страховки при выдаче кредита. В одном из случаев РСХБ взял с клиента почти 70 000 руб. за присоединение к коллективному договору страхования, но на премию из этой суммы пришлось лишь 20 000 руб., а остальные 50 000 руб. – на вознаграждение банку. Представитель организации отказался от комментариев. В Райффайзенбанке взяли комиссию на сумму более 200 000 руб., при том что согласно договору страховая премия составляла около 60 000 руб. Представитель Райффайзенбанка сообщил, что в банке изучают отчет финуполномоченного и примут окончательное решение по итогам рассмотрения.

С одной стороны, банк помогает клиенту оформить страховку, с другой – этот комфорт обходится заемщику несоразмерно дорого, рассказывает представитель финуполномоченного. Во-первых, часть страховой премии можно вернуть при досрочном погашении кредита, а вознаграждение – нет. Во-вторых, размер комиссии превышает страховую премию в разы, что неоправданно с экономической точки зрения. Трудно представить, что услуга банка по передаче данных страховщику может стоить больше, чем само страхование, резюмировал он.

Еще один случай называется «две страховки» и связан с кредитным договором ГПБ, который предусматривал снижение процентной ставки при оформлении полиса личного страхования. В реальности гражданину продали сразу две страховки, одна из которых не оказывала никакого влияния на параметры кредитного договора. Банк составил анкету таким образом, что понять, какой договор является обеспечительным (позволяет вернуть часть премии), представляется затруднительным, указывает финуполномоченный. Названия договоров различались только одним словом. Поэтому, когда клиент погасил кредит досрочно и потребовал у страховщика вернуть часть премии, организация не нашла правовых оснований для возврата, ориентируясь на необеспечительный договор.

Если бы покупатель знал, что только один из двух договоров страхования даст ему меньшую ставку по кредиту, он не заключал бы второй, отмечает руководитель юридического департамента консалтинговой компании «Юстиком» Вероника Литвиненко. Банк ввел клиента в заблуждение относительно тех бонусов, на которые он мог рассчитывать, согласилась она.

Если клиент ГПБ хочет оформить кредит наличными со страховкой, то сейчас заключается один договор страхования, который дает возможность возврата премии при полном досрочном погашении, заявил представитель банка.

Молчание – знак согласия

РСХБ упоминается еще в одном случае – банк в одностороннем порядке изменил условия по размеру кэшбэка. Договор предполагал возврат 10% от суммы операций в нескольких категориях. Клиент совершил покупок на 20 000 руб., но банк ему вернул только 200 руб., т. е. 1% вместо 10%. В ответ на обращение клиента РСХБ указал, что исключил из числа бонусируемых операций оплату сотовой связи. А пересмотр списка не требовал внесения изменений в тариф, так как банк изначально не раскрывал конкретный перечень МСС-кодов для начислений. Но, как посчитал финуполномоченный, банк не может в одностороннем порядке изменять ранее установленные условия договора и уменьшать выплаты, ссылаясь на изменение перечня операций, а не тарифа.

Еще в одном рассмотренном службой случае клиент «Тинькофф банка» открыл долларовый счет и выпустил расчетную карту. Когда банк списал средства за обслуживание карты, клиент обратил внимание, что размер комиссии превышает условия по тарифу. Тарифный план изменился, но после заключения договора и без согласия клиента, установил финуполномоченный и счел такую практику неприемлемой. Представитель «Тинькофф банка» отказался от комментариев.

Банк обязан заранее уведомить клиента об изменении тарифов и других условий договора, отмечает партнер фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Дмитрий Клеточкин: это не право, а обязанность. Но стоит отметить, что в описанной ситуации возможное молчание клиента после уведомления банка означает согласие, предупреждает юрист: отсутствие действий не является выражением отказа. Если клиент продолжает пользоваться услугами банка, объясняет эксперт, то по факту принимает таким образом изменившиеся условия договора. Это расценивается банком как конклюдентное действие (показывающее согласие не письменным заявлением, а поведением), резюмировал Клеточкин.

Банк «Уралсиб» упоминается в неприемлемой практике по маскировке допуслуг под товар. Клиент при заключении автокредитного договора с банком через дилера ООО «Союз профи эксперт» за дополнительную плату получил доступ к сервису «Карта помощи на дорогах» за 10 000 руб. и электронную книгу на flash-носителе за 190 000 руб. Позже клиент потребовал обратно деньги за допуслуги, но дилер заявил о возможности вернуть только 10 000 руб., так как электронное издание входит в перечень непродовольственных товаров и не подлежит возврату.

Случай касается дополнительного продукта стороннего поставщика, который дилер включил в договор без ведома банка, отвечает представитель «Уралсиба». По его словам, с поставщиком этого продукта у банка нет никаких договорных отношений. Ситуация с дилером будет изучена, и не исключено, что от дальнейшего сотрудничества с ним придется отказаться, добавил представитель.

Борьба с ветряными мельницами

Банк России давно обеспокоен недобросовестными практиками банков, особенно при оформлении кредитов. Еще в 2021 г. регулятор описывал в своем обзоре примерно те же случаи обмана: включение в договоры страхования товаров и услуг, оформление нерелевантных для клиента продуктов, недостаточное информирование.

В 2022 г. число жалоб граждан на банки в ЦБ выросло на 10,4% до 190 500, отмечал накануне регулятор. 46 700 жалоб касалось вопросов потребкредитования – по сравнению с 2021 г. их количество снизилось на 20,6%, но эта тематика все равно осталась самой популярной в общем объеме жалоб на банки (24,5%). На проблемы с погашением пришлось 34,8% всех обращений, еще 13,6% приходится на жалобы клиентов, не согласных с условиями заключенного договора. Годом ранее на эти темы приходилось 28,2 и 11,8% от всех жалоб, связанных с потребкредитами.

Избежать недобросовестных практик практически невозможно, отмечает Литвиненко. Можно лишь уменьшить риск попадания в такие ситуации, т. е. внимательно знакомиться с условиями при заключении договора, резюмировала юрист. Избежать подобных кейсов можно, пристально читая документы, согласен Клеточкин, а в случаях одностороннего изменения условий жаловаться омбудсмену и идти в суд.

Но вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков утверждает, что если такие случаи и бывают, то они единичные. Это чаще всего происходит, когда отдельный менеджер что-то «химичит» на месте, добавил он.