Дмитрий Пурсанов: «Новый подход – это формат выплат вперед»

В последние годы ключевой запрос потребителей страховых услуг – скорость и простота получения возмещения без лишних документов и ожидания. О том, какие подходы к урегулированию убытков позволяют этого добиться, как современные технологии помогают сокращать сроки взаимодействия клиента со страховой компанией и почему ее проактивная позиция должна стать новым отраслевым стандартом, в интервью «Ведомости. Капиталу» рассказал директор розничного страхования «Сберстрахования» Дмитрий Пурсанов.

– Главный тренд рынка страхования, с нашей точки зрения, человекоцентричность. Ключевые ожидания потребителей сегодня – скорость и простота получения выплаты. В этой парадигме мы работаем уже довольно давно. Если несколько лет назад наши клиенты начали получать выплаты в течение получаса, но только по одному продукту, то сегодня мы сокращаем сроки до считанных минут уже в нескольких видах страхования.

Однако уменьшение сроков лишь одна из сторон работы страховой компании. Мы стремимся к тому, чтобы быть с человеком рядом всегда: взаимодействие при страховом случае должно начинаться не с момента подачи заявления, как это принято, а с момента события. То есть важно, чтобы страховщик сам узнавал о произошедшем и приходил к клиенту, а в каких-то случаях платил автоматически при наступлении определенных обстоятельств.

Люди доверяют нам имущество, здоровье свое и близких. Компания должна не просто поддержать их в сложной ситуации, а сделать это оперативно и с минимумом усилий со стороны клиента. Поэтому вопрос, как это реализовать, мы задаем себе постоянно.

«Если клиент благонадежен, мы готовы перевести ему часть средств сразу»

– В первую очередь это проактивная позиция страховой компании, т. е. ее инициативная помощь клиенту. Попав в сложную ситуацию, человек теряется и не всегда знает, что делать. Поэтому, например, при чрезвычайном происшествии, когда можно определить его адрес или район, страховщику важно выходить на связь первым: напомнить о страховке, узнать, нужна ли помощь.

В такой ситуации «Сберстрахование» проводит процедуру урегулирования убытков в упрощенном формате. Если обстоятельства события нам очевидны, мы сами запрашиваем все необходимые документы или обходимся без них. Клиенту остается минимум действий. Так было, в частности, при недавнем наводнении на Северном Кавказе.

Там же мы начали тестировать новый подход – это формат выплат вперед. Если клиент благонадежен, отсутствуют риски мошенничества или другие подозрительные маркеры, мы готовы перевести ему часть средств сразу, до осмотра и полной оценки повреждений жилья. Потребуется только фото для подтверждения самого события. Полученных денег хватит на первоочередные нужды: оплату гостиницы, если жилье временно непригодно для проживания, или на срочное восстановление, например уборку, вызов сантехника или слив воды с натяжного потолка.

– Похожий формат мы тестируем и в автостраховании. По нашей статистике, от момента ДТП до выдачи направления на станцию ремонта в среднем проходит около 20 дней. Сначала клиент заявляет убыток, затем мы подбираем и согласовываем станцию технического обслуживания автомобилей (СТОА) – на все это уходит почти три недели. А впереди еще сам ремонт.

Сейчас мы проводим пилотный проект: направление на СТОА выдается сразу после звонка клиента с места происшествия. То есть сразу после аварии можно ехать на ремонт. Документы из ГИБДД, а в некоторых случаях и фотографии человек досылает позже.

«Мы активно сотрудничаем с государственными органами»

– Мы активно сотрудничаем с государственными органами. Например, сами запрашиваем у них данные из информационных систем по страховым событиям. В районах, куда закрыт доступ, например, при стихийных бедствиях, мы определяем поврежденные объекты через снимки со спутников в космосе, затем связываемся с клиентами. Обмен информацией с компетентными органами позволяет оперативно узнать о происшествии, оценить масштаб и принять меры. Так, при инцидентах, связанных с падением беспилотников, мы также быстро получаем данные, проверяем, есть ли поблизости от места происшествия застрахованное в нашей компании жилье, и связываемся с пострадавшими. Эти риски входят в базовое покрытие нашего полиса страхования жилья. С 2022 г. по таким случаям мы выплатили почти 730 млн руб. – более чем по 2000 эпизодов.

– Мы поддерживаем эту инициативу. В России вопрос страхования жилья от чрезвычайных ситуаций обсуждается уже много лет. Законодательная база для этого есть: регионы могут запускать специальные программы. Однако на практике они пока не получили широкого распространения. Тем временем проблема остается – люди теряют свои дома из-за стихии, будь то паводки или лесные пожары. За 2023 г. в нашей стране затопило более 12 000 домов, за 2024 г. – более 31 000. В 2020–2022 гг. миллиарды рублей из федерального бюджета направлялись на компенсации людям, потерявшим свое жилье из-за чрезвычайных ситуаций. В связи с наводнением на Северном Кавказе только наша компания выплатила пострадавшим 45 млн руб., а если оценивать общий ущерб, цифра будет в разы больше.

Региональные бюджеты не в состоянии покрыть все убытки. Введение обязательного страхования жилья на случай чрезвычайных ситуаций может стать эффективным решением. Такой механизм позволит снизить нагрузку на федеральный и региональные бюджеты, распределить финансовую ответственность между государством, страховыми компаниями и собственниками жилья.

«Человек не думает о справках, но переживает, выплатят ему или нет»

– Мы хотим, чтобы человек чувствовал в страховщике опору и не сомневался, что получит помощь – без подвохов. Все должно быть просто: случилось событие – клиент заявил об этом (причем не важно, сам или с нашей помощью) – получил выплату или направление на ремонт. Сокращение сроков также важный процесс, который идет параллельно. Это комплексная работа.

С одной стороны, есть операционные задачи, такие как проверка заявления, обработка документов, анализ фотографий и т. д. Их мы автоматизируем с помощью искусственного интеллекта. Современные технологии позволяют нам, например, более чем 60% клиентов выдавать направление на ремонт по каско в течение минуты после подачи заявления, а выплату при травмах – в течение пяти минут.

С другой – важен сам принцип работы. Мы четко понимаем, что есть вещи вне нашей зоны влияния, поэтому концентрируемся на тех аспектах, которые способны контролировать. Например, в случае с автострахованием мы не всегда можем ускорить работу СТОА, но можем выдать направление на ремонт как можно быстрее. Оценить ущерб жилью в закрытом районе нельзя, но можно узнать, пострадал ли дом, проинформировать об этом владельца и даже оказать финансовую помощь. К моменту, когда доступ к жилью появится, у нас уже будет заявление, а клиенту останется только принять специалиста.

Человек не думает о справках, но переживает, выплатят ему или нет. Он обратился в страховую и получил помощь. Все остальное – внутренняя кухня компании. И такой подход должен стать новым стандартом страхового рынка.

– Страхование остается консервативной сферой, но крупные игроки активно адаптируются. Люди привыкли быстро получать услуги, обходиться без физических документов и все делать онлайн. При взаимодействии со страховщиками они ждут аналогичного опыта. Страхователи сталкиваются со страховыми случаями редко, но при этом процесс урегулирования должен быть нативный, чтобы было интуитивно понятно, что делать. Поэтому так важно использовать инструменты интеграции в информационные системы и экосистемы, тестировать новые подходы и решения. Например, апрельская непогода стала для нас поводом запустить урегулирование по каско без справок из полиции. Если не было других участников ДТП и пострадавших, достаточно было прислать нам фото повреждений, чтобы получить направление на ремонт. Половина водителей, столкнувшихся с повреждением автомобиля из-за непогоды в эти дни, пошли именно таким путем. Это конкретный, работающий ориентир для всего рынка.