Исследование: банки будущего сделают ставку на эмоции клиентов
В ближайшие 10 лет ценность банков для клиентов будет формироваться вокруг положительных эмоций и достижения их целей. К такому выводу пришли специалисты аналитического центра НАФИ, «ОТП Банка» и «Ассоциации Финтех» в исследовании, которое 9 октября презентовали на Х форуме «Финополис 2025». В опросе, который лег в основу работы, участвовало 1680 респондентов-пользователей банковских услуг (мужчины и женщины от 18 лет со средним доходом и выше среднего), а также 26 экспертов банковского рынка.
Исследование показало, что 44% молодых клиентов (18–24 года) хотели бы при взаимодействии с банком будущего испытывать счастье, 39% – увлеченность, 27% – удивление. При этом большинство клиентов банков (73%) и экспертов (89%) уверены, что банки трансформируются и придут к гибридной модели существования классического и цифрового формата. О полном уходе в «цифру» чаще говорят те, кому 25–34 года (25%) и наиболее обеспеченные клиенты (27%). О слиянии классического и цифрового подходов в основном говорят люди старшего поколения.
Комментируя итоги исследования, президент «ОТП Банка» Илья Чижевский выделил два направления работы для банка будущего. Первое – это все вещи, которые помогают клиенту добиться его целей. «При том, что эти цели могут даже в полной мере не осознаваться самим клиентом. А вот банк должен видеть и помогать ему к ним двигаться», – отметил он. Второе направление работы для банка будущего, по словам топ-менеджера, – дарить эмоции. «Именно игра в положительные эмоции, помимо всего прочего, будет дифференцировать банки и отношения клиента к ним», – подытожил Чижевский.
В будущем банки будут становится чем-то большим, чем финансовая организация, говорит руководитель управления стратегии, исследований и аналитики «Ассоциации Финтех» Марианна Данилина. «Представьте, что нам будут предлагаться сервисы по обучению, по поддержке, по менторству, в тех сферах, которых мы не видим сейчас банка, но он туда может прийти, просто потому что будет интегрирован в любую активность», – отметила она. ИИ-агенты будут искать услуги, товары или возможности, которые персонально заточены под конкретного клиента, продолжила эксперт.
При этом сейчас банки мало чем отличаются друг от друга с точки зрения продукта и уровня сервиса, дополнила гендиректор Аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева. В уровне лояльности потребителей большую роль составляет имидж, поэтому банк будущего – это тот, который работает в экономике заботы, считает она.
Кроме того, исследование показало, что эксперты склонны недооценивать знания клиентов о новых технологиях. Например, о цифровом рубле знают 88% (ожидали 58%), об ИИ в банках – 68% (42%). Но доверие к технологиям отстает: например, только 49% готовы пользоваться цифровой валютой.
Данные показали, что 96% клиентов знают о бесконтактных способах оплаты (QR-коды, NFC), но пользуются ими 81%. Это – вызов для банков, сказал Чижевский: значит, клиентам не донесли сохранившиеся возможности оплаты. Например, может быть, для кого-то эти варианты окажутся новыми, если человек перешел с Iphone на Android, и не в курсе, что можно пользоваться бесконтактными платежами через NFC.