Как сделать авиаперелет с детьми комфортным для всех

Российские авиакомпании пока не принимают особых мер, чтобы обустроить пассажиров с детьми. «Этот вопрос не имеет какой-то большой остроты, жалобы от пассажиров по поводу детей практически не поступают, - рассказал «Пятнице» пресс-секретарь авиакомпании «Трансаэро» Сергей Быхал. - При этом обучение экипажей пассажирской кабины включает в себя психологию и методику общения со всеми категориями пассажиров, в том числе и с детьми». В «Аэрофлоте» бортпроводниц тоже обучают уходу за детьми, а кроме того, большое внимание уделяется развлечениям. «На дальне- и среднемагистральных рейсах детям выдают плееры с наушниками, куда закачаны компьютерные игры, детские фильмы и мультфильмы», - рассказывает начальник департамента по связям с общественностью «Аэрофлота» Андрей Согрин. Он подчеркнул, что подход Etihad, где готовят авианянь, компании безусловно ближе, чем выделение «бездетных» зон: «Это похоже на ущемление прав определенной категории граждан. Мало ли кого раздражают дети? А кто еще на борту вас раздражает? Так можно далеко зайти».

Мама двухлетних близнецов Николаса и Александра Екатерина Устиновская часто летает рейсами easyJet Москва - Лондон. Самое страшное для нее - когда дети в самолете начинают капризничать. «Недавно мы летели в Москву, и где-то в середине полета они проснулись и стали плакать, - рассказывает Екатерина. - Сбежались стюардессы, искали соску, пытались помочь, но все напрасно. Мы с мужем разделились, каждому досталось по орущему малышу. Чтобы как-то успокоить ребенка, я решила походить с ним по проходу между креслами. На нас смотрели десятки пар глаз: если бы в тот момент мне предложили выпрыгнуть с парашютом, я бы не отказалась».

По результатам опросов, проведенных крупными интернет-сервисами, основное недовольство у большинства авиапассажиров вызывают шумные дети. Так, 40% пассажиров в США, 73% - в Индии (по данным TripAdvisor) и 80% - в Великобритании (по данным Gocompare) высказались за введение «бездетных» или «тихих» зон в самолетах.

Безмолвные ряды

Эта идея впервые появилась в 2011 году: Malaysia Airlines запретили проезд детей в бизнес-классе, а 1 июля 2012-го ввели чайлдфри-зоны в экономклассе на своих Airbus 380. Теперь верхняя палуба, состоящая из бизнес-класса и 70 мест экономкласса, предназначена только для пассажиров старше 12 лет. В феврале 2013 года идею переняла компания AirAsia X, которая ввела «тихую зону» в передней части (с 7-го по 14-й ряд) самолетов Airbus A330. Туда, где запрещены любые громкие звуки, включая музыку из наушников и разговоры во весь голос, попадают пассажиры экономкласса, заранее зарезервировавшие места. Ни та ни другая авиакомпании не берут за эти услуги отдельную плату.

А вот азиатский лоукостер Scoot с августа 2013 года предлагает лететь в тишине за дополнительные 14 долларов. До введения услуги «Scoot в тишине» билеты на 41 место в рядах с 21-го по 25-й самолетов Boeing B777-200ER продавались за дополнительную плату, потому что там было больше места для ног. Однако с августа авиалиния запретила детям до 12 лет бронировать эти места и начала активное продвижение новшества. «Мы посмотрели на другие авиалинии, которые ввели бездетные зоны, обсудили идею с коллегами. Решение приняли быстро, потому что в наших самолетах часть экономкласса отделена рядом туалетных кабинок, чего вполне достаточно для звукоизоляции», - рассказал «Пятнице» генеральный директор компании Scoot Кэмпбелл Уилсон. «Тихая» зона составляет всего 10% салона, а большая его часть доступна семьям с детьми, для которых тоже пытаются создать максимально комфортные условия. Если полет длится более пяти часов, им предлагают детское меню, мягкие игрушки и мультики на айпэдах. Уилсон убежден, что у «бездетных зон» - большое будущее: «Бизнес-класс ввели не так давно, в 1970-х, но теперь он есть почти на каждой авиалинии».

Генеральный директор компании AirAsia X Азран Осман-Рани подчеркивает, что чайлдфри-зоны не вызвали какой-либо значительной отрицательной реакции пассажиров. «Родители с детьми совершенно не воспринимают это как дискриминацию, наоборот, у них уменьшается чувство вины», - считает она. Екатерина Устиновская уверена, что зоны без детей - это отличная идея: «Мы, родители, боимся плачущих детей больше, чем остальные пассажиры. Очень неприятно осознавать, что твой ребенок досаждает окружающим».

Помощь придет

Национальный перевозчик ОАЭ Etihad Airways решил поступить иначе. Вместо того чтобы делить салон на зоны, здесь обратились за помощью в Norland College - британское учебное заведение, где уже 120 лет готовят нянь, в том числе и для королевской семьи. Для стюардесс Etihad Airways в колледже разработали двухдневный интенсивный курс детской психологии и социологии. «В первую очередь наши слушательницы - бортпроводницы, а не няни, но во время полета их дополнительная специализация очень пригодится семьям с детьми», - рассказала «Пятнице» консультант по раннему развитию Norland College Клэр Берджесс. - Мы изучали психологию детей разных возрастов и то, как их поведение меняется в полете, а также разработали практические занятия, которыми можно развлечь ребенка в самолете. И еще мы научили авианянь успокаивать родителей, чтобы они не нервничали. Плач для ребенка - способ коммуникации, так что все нормально. Словом, задача авианяни - снять стресс у детей, их мам и пап».

С 1 сентября авианяни приступили к работе в салонах экономклассов на рейсах продолжительностью более 6,5 часа (одна няня на смену). Бортпроводница в оранжевом фартуке встречает семьи у трапа, помогает им устроиться поудобнее, приносит детскую еду и подгузники. Она присматривает за новорожденными, пока родители спят, а с детьми постарше делает оригами, рисует открытки и показывает, как сделать клоуна из пластикового стаканчика или носового платка. Детям постарше предлагаются головоломки, экскурсии по самолету и разнообразные «ответственные» задания: например, помочь авианяне проследить, чтобы у всех пассажиров были застегнуты ремни безопасности. «Авианяня - это помощь для родителей, но она не заменяет их, а позволяет им хоть немного расслабиться», - сказала «Пятнице» вице-президент службы гостевого сервиса Etihad Airways Обри Тидт. «Я не думаю, что, если авиакомпании возьмут на себя развлечение детей в полете, родители станут более ленивыми, - поделилась с «Пятницей» автор блога про путешествия с детьми takingthekids.com Эйлин Огинц. - У меня самой трое, и я постоянно летаю с ними. Полет - отличная возможность провести время с детьми, поговорить с ними, почитать им книгу, просто никто не в состоянии делать это 12 часов подряд!»

Идея авианяни появилась у стюардесс Etihad Airways во время очередного мозгового штурма, на котором обсуждались способы улучшить клиентский сервис. Помогло то, что в компании работают стюардессы 130 национальностей, многие из которых раньше были беби-ситтерами, учителями, au pair. Изначально 300 стюардесс-добровольцев решили прослушать курс авианяни ради дополнительной строчки в резюме. Но за два месяца, прошедшие с начала программы, она получила столько благоприятных отзывов, что еще 200 работниц компании решили стать авианянями до конца года.

Пассажир, лояльный с пеленок

По словам Клэр Берджесс, за последние 10-15 лет число родителей, которые летают с детьми, заметно выросло. Авиакомпании обязаны принимать это во внимание. Забота о маленьких пассажирах начинается уже на земле, тем более что они тоже будущие лояльные клиенты. В сентябре в Burlington International Airport в Вермонте появились кабинки для кормящих матерей, а Lufthansa ввела отдельные стойки для регистрации семей в аэропортах Мюнхена и Франкфурта. Дети могут встать на специальную подставку и наблюдать за процессом регистрации, а их игрушки получают «билет лучшего друга». Возле стойки стоит работник в костюме аиста, он же встречает детей на входе в самолет. Не отстают и Austrian Airlines. На сайте компании есть онлайн-клуб, где маленьким пассажирам в доступной форме рассказывают о том, как устроены самолеты, почему они летают и какие существуют авиапрофессии. «В полете надо не отделять детей, а придумывать для них развлечения», - сказал «Пятнице» представитель Austrian Airlines Вильгельм Балдиа. На борту самолетов этой компании, помимо детских фильмов и видеоконсолей с играми, в которые, кстати, используя локальную сеть, можно играть с соседями по рейсу, есть даже бортовой журнал для детей и подростков. И конечно, имеется отдельное меню, где каждое блюдо выглядит забавно - например, как моллюск или веселая рожица. А еще детям раздают альбом на 12 полетов, заполнив который они получат сертификат с подписью командира воздушного судна. Вообще, близость к этому «главному человеку» - бонус для ребенка. Например, Emirates создали бортовой канал Flying Camera, по которому можно глазами пилота наблюдать за взлетом и посадкой.

Жалоб не поступало