Почему работники перестали смотреть клиентам в глаза

Однажды к Декеру обратилась за помощью Лайза Контини, совладелица компании по организации тренингов по продажам Synergy Sales Training в Лос-Гатосе (штат Калифорния). Женщина пожаловалась на то, что по привычке опускает или вовсе закрывает глаза во время бесед с коллегами и подчиненными. «Обычно я в этот момент делала паузу. Я пыталась сформулировать, что хочу сказать. Но выглядело это так, будто я не знаю, что дальше говорить», – рассказывает Контини. Несколько лет назад она так же, как обычно, опустила глаза во время спора с коллегой. Тот решил, что Контини не слишком уверена в том, что говорит.

Во время разговора взрослые люди, как правило, смотрят друг другу в глаза от 30 до 60% времени, утверждают специалисты Quantified Impressions, аналитической компании в сфере межличностных коммуникаций в Остине (штат Техас). Но для установления прочной эмоциональной связи нужно в идеале смотреть друг другу в глаза 60–70% времени, показывает анализ поведения 3000 человек, участвовавших в беседах тет-а-тет или общавшихся с группой.

Но сегодня вполне приличным считается ответить на звонок мобильного телефона за обедом или регулярно бросать взгляд на экран смартфона во время беседы только для того, чтобы посмотреть счет любимой бейсбольной команды в игре, утверждает Ноа Зандан, президент Quantified Impressions.

Современные мобильные устройства настолько плотно вошли в жизнь деловых людей, что стали мешать установлению зрительного и эмоционального контакта. Во время беседы многие люди продолжают заниматься самыми разными посторонними делами.

Психологи уже придумали название для такого типа поведения – FOMO (fear of missing out, или в переводе – боязнь что-то пропустить). Этим синдромом, по данным журнала Computers in Human Behavior, чаще всего страдают люди, не удовлетворенные жизнью или своими отношениями с окружающими.

Резко возросло число людей, работающих дома или на удаленном доступе, а эти категории сотрудников привыкают общаться, не глядя в глаза другому человеку, объясняет Дана Браунли, основатель тренинговой компании Professionalism Matters в Атланте.

Она приводит в пример руководителя одной финансовой компании. Он выплачивал премии сотрудникам, согласившимся встретиться лично и переговорить с глазу на глаз вместо бесконечных прений по телефону. «Люди умудрялись звонить друг другу по телефону, даже находясь в разных углах одного и того же помещения», – рассказывает она.

Занят, как босс

Давно известно, что с помощью взгляда можно влиять на поступки и поведение других людей. К примеру, если во время разговора вы смотрите на коллегу, то тем самым выказываете ему уважение и доверие. Долгий взгляд во время спора показывает, что вы не намерены уступать. Более того, продолжительность зрительного контакта обычно указывает на положение человека в иерархии организации. Люди с более высоким статусом смотрят дольше на своих собеседников, чем люди с более низким статусом, сообщается в исследовании, опубликованном в 2009 г. в журнале Image and Vision Computing.

Когда человек отводит глаза из-за невнимательности или неуважения, это может рассказать больше о его отношении к собеседнику, чем любые слова, говорит Сьюзан Бейтс, гендиректор Bates Communications в Веллесли (штат Массачусетс) и автор книги «Говорите как гендиректор» (Speak like a CEO). Она встречала топ-менеджеров, которые на любом совещании постоянно проверяют свой смартфон и в результате пропускают много важной информации. Увидев такое поведение руководства, рядовые сотрудники, как правило, начинают его повторять. Они убеждают себя: «Я такой же занятой, как и мой босс. Мне надо сразу много сделать», делится Бейтс своими наблюдениями.

В беседе тет-а-тет целесообразно смотреть, не отрываясь, друг другу в глаза не менее 7–10 секунд подряд, а при общении в группе – не менее 3–5 секунд, говорит Бен Декер, гендиректор тренинговой и консалтинговой компании Decker Communications в Сан-Франциско. Опыт Декера показывает: люди, которые слишком быстро отводят взгляд или вовсе не смотрят собеседнику в глаза, обычно бывают неблагонадежными, некомпетентными и нервными. «Если же вы разговариваете с группой, то переводите глаза с человека на человека и устанавливайте зрительный контакт как можно с большим количеством слушателей. Тогда никто не будет чувствовать себя обособленно», – говорит он.

Глаза не знают, что сказать

Некоторое время спустя другой коллега начал критиковать Контини публично на совещании за манеру отводить глаза. Он сказал: «Вы выглядите так, будто подвергаете сомнению ваши собственные слова. А собеседники тут же думают: «Ура! Я прав! Я победил!» Пройдя коучинговую сессию у Декера, Контини научилась смотреть людям в глаза даже во время ожесточенного спора. Она вспоминает, как на одном недавнем совещании один из менеджеров стал ей перечить. Она глубоко вдохнула и, не отрывая взгляда от его глаз, высказала ему все, что думала. Менеджер тут же замолчал.

Мишель Круз, вице-президент Fortune Builders в Сан-Диего, рассказывает: как типичный интроверт, она обычно утыкалась в свой блокнот на совещаниях и блуждала одиноко с бокалом в руке на всех корпоративных вечеринках. Причиной тому был дискомфорт, который она испытывала от необходимости смотреть в глаза другим людям во время беседы. «Когда на вечеринке кто-то начинал со мной разговаривать, я упиралась взглядом в тарелку и только так вела беседу», – вспоминает женщина. Она поняла, как выглядит в эти моменты, только когда на занятии с коучем повторила свой стереотип поведения перед зеркалом.