Как московских врачей учат быть вежливыми с пациентами

И что это изменит в работе государственных поликлиник
Варвара Гранкова

Еще полгода назад администрация Института скорой помощи им. Склифосовского практически каждый день получала жалобы от пациентов на работу сотрудников приемного отделения, вспоминает директор института Сергей Петриков. Люди поступают в стрессовом состоянии, к ним нужен особый подход, но и у врачей не всегда хватает терпения и навыков общения. По словам Петрикова, москвичи традиционно часто жалуются именно на приемные отделения больниц.

Неумение медицинского персонала общаться мешает работе больниц и увеличивает время, которое врачи тратят на одного пациента, говорит Петриков. Проблемой неэффективности обслуживания пациентов в московских больницах и поликлиниках заинтересовались и в мэрии. В марте Департамент здравоохранения Москвы направил в Склиф специалистов Центра корпоративного развития. Психологи и методологи общались с пациентами, следили за работой медиков, проводили психологические тесты сотрудников. И это помогло: за последние несколько месяцев от пациентов поступила лишь одна жалоба, говорит Петриков. Во время исследования медики узнали много нового о своих пациентах. Например, люди хотят, чтобы врачи называли им свои имя и фамилию и подробно рассказывали о плане лечения.

Программу решили продолжить. В сентябре этого года медики Склифа пройдут курсы врачебной этики и эффективного общения. На обучение отправят 200 медработников всех должностей: санитаров, медсестер, регистраторов, докторов и заведующих отделениями. Специалисты центра научат их вежливо и дружелюбно общаться с пациентами, простым языком объяснять диагнозы и программы лечения, расскажут о методиках активного слушания, говорит представитель департамента здравоохранения Москвы. Петриков надеется, что после курсов улучшится коммуникация и между персоналом, пациенты будут быстрее проходить все обследования.

В московских частных клиниках врачей уже давно учат клиентоориентированности. Например, в сети клиник «Медси» есть очные и дистанционные курсы вежливого общения для врачей и медсестер, рассказывает Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов сети. По его словам, «Медси» собирает и анализирует обращения пациентов и проводит исследования удовлетворенности клиентов. Сейчас компания собирается установить в регистратурах специальные планшеты для сбора отзывов. Эти отзывы влияют на зарплату сотрудников.

Вы видите часть этого материала
Подпишитесь, чтобы дочитать статью