Зачем российским менеджерам навыки литератора

Компании резко увеличили объемы переписки еще в 2020 г., когда во время самоизоляции все ушли на удаленку. И тут же выяснилось, что написать коллеге или клиенту отнюдь не то же самое, что донести информацию лично. «Одно дело, когда можно спросить о чем-то коллегу за соседним столом или посоветоваться с начальником на ходу, другое – когда нужно позвонить или написать», – рассказывала «Ведомостям» руководитель направления корпоративной культуры и внутренних коммуникаций hh.ru Ксения Степанова. Она отмечала, что правильно составленное письмо экономит время и силы, спасает от недопонимания. А неправильное письмо, напротив, портит взаимоотношения.

Спустя три года треть (35%) сотрудников компаний по всему миру (данные Pew Research Center, опрошено 6000 респондентов) по-прежнему трудятся удаленно. В России цифры ниже: по данным Superjob, доля тех, кто работает удаленно, в семи из 10 компаний составляет менее 10% от штатной численности. Но письменных коммуникаций все равно много, поскольку растет тренд на гибридный формат работы с рабочими днями вне офиса и, соответственно, с большим количеством корреспонденции. Сохраняется и большая доля коммуникаций в онлайне с клиентами, поставщиками, заказчиками.

Дело не только в количестве, но и в качестве переписки, уверяет Антон Краснобабцев, тренер по деловой переписке и управляющий партнер тренинговой компании «Соль». По его словам, в последние годы в «Соль» часто обращаются руководители, которые просят научить их сотрудников писать более коротко, менее бюрократично и в целом «более человеческим языком», чтобы было понятно, что они хотят сказать. Речь идет и об общении внутри компании, и о связях с клиентами и контрагентами.

Отказать контрагенту

Особенные сложности вызывают письма, в которых надо отказать, сообщить плохие новости, извиниться и при этом не испортить отношения с контрагентами, партнерами или клиентами. «Такие письма требуют эмоционального контакта, который сложно установить в переписке. Более того, в них гораздо сильнее соблазн спрятаться за параграфом соглашения или абзацем из скрипта», – констатирует Краснобабцев.

Чтобы выяснить, как их правильно писать в нынешних условиях, компания «Соль» совместно с тремя партнерами – «Апекс-Берг-контакт-центр консалтингом», Skill Cup и «Тренингспейсом» – провела недавно эксперимент с 200 участниками. Каждый из них получил набор вариантов одного и того же письма и должен был оценить свою удовлетворенность каждым из вариантов. Задание звучало так: представьте, что у вас пекарня «Калач» и вы долгие годы закупаете муку и сахар у одного поставщика – компании «Мука и сахар». Недавно поставщик сообщил о повышении цен, а для вас это большая проблема. Вы попросили поставщика сохранить для вас прежнюю цену, приняв во внимание «многолетнее взаимовыгодное сотрудничество», и с волнением ждете ответа. Поставщик прислал письмо с отказом.

Дальше приводилось пять вариантов отказа разной степени формальности. Из формализованных ответов лучше всего аудитория восприняла текст, в котором было и сочувствие, и уважение, а кроме того, предлагалась несущественная уступка: «Настоящим письмом выражаем понимание экономической ситуации, складывающейся для ООО «Калач» в связи с изменением цен на закупаемую продукцию, и с сожалением уведомляем о невозможности предоставления скидки по причине повышения цен поставщиков для ООО «Мука и сахар». В качестве меры поддержки предлагаем рассмотреть увеличение отсрочки погашения задолженности на 10 календарных дней».

Лучшей формой отказа, которая вызвала минимум негатива, было признано письмо в весьма неформальном стиле: «Мы понимаем, что цена на муку и сахар влияет на работу вашей пекарни, и были бы рады дать вам скидку. К сожалению, мы тоже зависим от цен на сырье, а эти цены сейчас очень выросли. Поэтому и нам приходится повышать цену для вас, и мы не можем предоставить вам скидку. Чтобы помочь вам в этой ситуации, мы можем предложить отсрочку платежа на 10 дней». А хуже всего был воспринят не просто отказ в формальном стиле, но отказ, снабженный скопированными из интернета отрывками из законов или других правил, а также письма с цитатами из договора. На основании эксперимента авторы исследования сделали однозначный вывод: неформальный стиль общения значительно больше импонирует получателю, чем формальный. Собеседнику важнее получить сочувствие и альтернативные предложения, нежели объяснение причин отказа.

И все же переписка с клиентами, заказчиками и контрагентами не претерпела за последние годы кардинальных изменений: там всегда соблюдается основанная на протоколе бизнес-этика. Важно только найти правильный тон: если писать слишком официально, клиент не почувствует индивидуального подхода, если слишком сократить дистанцию, его отпугнет панибратство, говорит управляющий партнер брендингового агентства Depot Алексей Андреев.

Позаботиться о сотрудниках

Гораздо больше за последние годы изменились внутренние коммуникации в компаниях и, соответственно, внутренняя переписка – с ног на голову все поставила пандемия, говорят собеседники «Ведомостей». В 2020 г. значительная часть общения не просто перешла в онлайн – она перетекла из электронной почты в мессенджеры, отмечает ректор Московской школы управления «Сколково» Александр Ким. В мессенджерах принят более демократичный стиль общения, сообщения можно также сопровождать смайликами, эмодзи и даже мемами, объясняет он. Более того, молодые руководители часто вводят в деловое общение элементы разных субкультур, например называют и в устной, и в письменной речи своих коллег именами героев «Игры престолов». Ким вспоминает также знакомого руководителя, который рассылает письма в корпоративной почте с неформальными обращениями к коллегам по именам героев фильмов Гайдая. Если письмо доносит негативную информацию, он может написать: не надо делать как такой-то отрицательный персонаж, например как Трус, Балбес или Бывалый из фильма «Операция «Ы».

Проблема в том, что переписка в чатах заостряет эмоции. Когда люди общаются лично, их разговор реже переходит в скандал или открытое противостояние, а если даже это случилось, собеседникам легче помириться, объясняет Андреев. Общение в чате отличается: здесь легче нагрубить, поссориться или просто неверно выразить свою мысль. Отдельная история с эмодзи. Можно неправильно его выбрать, и собеседник не поймет и обидится. Андреев вспоминает, как в начале пандемии в его компании, как и во многих других, появилось огромное количество чатов – чаты разных отделов, разных групп сотрудников, руководства, руководства с подчиненными. Стоило только в одном чате что-то не так написать, как информация, причем нередко в искаженном виде, просачивалась в другие чаты. Пришлось нанимать консультантов и разбираться с коммуникациями в компании. После этого чатов стало меньше, и негативную информацию в них начали обсуждать тоже меньше. «Теперь у нас четкое правило: хочешь обсудить проблему, встреться с человеком лично», – рассказывает Андреев.

Но сейчас во внутренних переписках в компаниях назрела еще одна проблема. В условиях тотальной нехватки персонала людей надо максимально удерживать в компании, а значит, о них надо усиленно заботиться, все им объяснять, сочувствовать, давать советы, делится опытом председатель совета директоров и владелица шоколадной фабрики «Конфаэль» Ирина Эльдарханова. По ее словам, и в переписке, и лично она пытается строить с сотрудниками уважительные и теплые отношения, быть им как бы второй мамой. Это повседневное общение – большой труд для руководителя.

Не просто общение

Может показаться, что стиль делового общения всего лишь часть корпоративной культуры. Но недавнее исследование Grammarly Business и The Harris Poll (State of Business Communication: The Path to Productivity, Performance, and Profit) показало, что эффективная деловая переписка напрямую влияет на экономические показатели компаний: повышает производительность (72% респондентов) и удовлетворенность клиентов (63%). Одновременно 68% руководителей – респондентов исследования признались, что потеряли в прошлом году из-за проблем с деловой перепиской $10 000, а 13% сообщили, что их потери составили и вовсе $50 000. Всего авторы исследования опросили 1001 работника из 251 компании на территории США.

Собеседники «Ведомостей» не слышали, чтобы подобные исследования проводились в России, но соглашаются с их результатами. Возможно, в производственных компаниях роль коммуникаций не столь велика, но в бизнесе, где люди постоянно общаются с людьми, от качества коммуникаций зависит и скорость передачи информации, и продажи, и мотивация, и производительность труда – все, что в итоге влияет на выручку, полагает Андреев. Залог успеха, идет ли речь о внутренних переписках или о коммуникациях за пределами компании, в уместности той или иной манеры общения, считает Ким.

Важны даже такие мелочи, как правильное обращение к человеку. Мы работаем в кросс-культурной среде, где представлены разные поколения и традиции, говорит руководитель направления кадрового консалтинга Manpower Russia Анна Бурова. Например, многим ее клиентам традиционное «уважаемый Иван Иванович» кажется архаизмом. Но люди старшего возраста сочтут обращение только по имени за фамильярность, неуважение, а то и за грубость. Более того, в России неформальную манеру общения иногда принимают за слабость и пытаются на собеседника побольше надавить, пожаловался «Ведомостям» владелец мелкого бизнеса, попросивший не называть его имени в печати. Предельно официальный и сдержанный тон снижает такой риск.

В конечном счете, говорит собеседник «Ведомостей», все зависит от контрагента. Некоторые привыкли к «дубовому» языку и удивятся, если общаться с ними иначе. Но есть поставщики, которые лучше понимают простой и эмоциональный язык, и с ними он уместен. «Недавно один такой поставщик потребовал уменьшить отсрочку платежа. Я ответил письмом, в котором довольно живым, разговорным языком объяснил, что не могу платить ему раньше, чем через полгода после поставки. Ведь такая же отсрочка у моих оптовых клиентов», – рассказывает предприниматель. Переговоры завершились успешно, поставщик пошел на уступки.