Чем полезен корпоративный чат-бот

Чат-боты способны произвести настоящую революцию в бизнес-процессах компаний: кадровом делопроизводстве и подборе персонала, внутренних коммуникациях, IT- и юридической поддержке, административной офисной работе. В отличие от роботизации (Robotic process automation, RPA), которой увлеклись сейчас многие крупные компании, чат-бот способен автоматизировать процессы, требующие речевого взаимодействия. Вот пример: изучая процессы оформления инцидентов в службе IT-поддержки крупного банка, мы обратили внимание на существенное ограничение применения робота. Он упрощал подготовку и маршрутизацию заявок от пользователей, но только при условии, что пользователь понимал, в чем состоит проблема, и составил заявку правильно. Однако типов инцидентов было больше 300, и только 5% пользователей в них разбирались. Упростить классификацию инцидентов было невозможно – процесс маршрутизации заявок в IT-службе сильно бы усложнился. Чат-бот же, последовательно задав пользователю несколько вопросов об инциденте, может с точностью до 99% определить тип инцидента и сформулировать корректную заявку для последующей обработки роботом. Таким образом, корпоративный чат-бот перестает быть простой заменой человека, как в случае с чат-ботами в рекрутменте, но становится инструментом сквозной автоматизации бизнес-процессов. Чат-бот может связаться с человеком, чтобы подтвердить то или иное решение, или обращаться к пользователям за уточнениями.

Чат-боты оптимизируют процессы кадрового делопроизводства, например процедуру оформления отпуска. Сотрудник может обратиться к чат-боту с запросом в простой форме: «Хочу на море через месяц, оформи заявление». Чат-бот проинформирует о количестве оставшихся дней оплачиваемого отпуска, обратившись к данным учетной системы, затем уточнит у пользователя необходимые параметры, направит запрос руководителю и получит ответ. Чат-бот передаст данные роботу для оформления приказов, заявок и прочих формальностей. В завершение он пошлет уведомление о готовности документов или необходимости их подписать, напомнит сотруднику включить автоответчик в электронной почте и даже даст информацию о погоде в той стране или городе, где сотрудник собрался провести отпуск. В отличие от чат-ботов, созданных для взаимодействия с клиентами, корпоративному чат-боту не нужно определять истинные намерения пользователя, это упрощает разработку и внедрение чат-бота. Он сделает рутинные операции не такими скучными, сведет к минимуму временные затраты и влияние человеческого фактора.

Текстовый канал взаимодействия с внутренним пользователем – такой же канал общения, как call-центр или прямые контакты со службой поддержки. Поэтому подход к внедрению чат-ботов должен быть таким же, как к внедрению любого другого канала внутренних коммуникаций. Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать внедрение успешным:

 Создайте центр компетенций для управления чат-ботами и бизнес-процессами, в которые встроены чат-боты. Центр должен входить в какое-либо сервисное подразделение компании и подчиняться его руководству напрямую. Иначе со временем чат-бот превратится в игрушку одного из профильных подразделений. В состав центра должны входить технические специалисты, а также аналитики, которые будут заниматься изменением существующих процессов поддержки с учетом применения чат-ботов. В некоторых случаях под чат-боты придется серьезно менять бизнес-процессы, а значит, понадобится их утверждать, обновлять внутренние нормативные документы и инструкции.

Сделайте чат-бот интересным и нужным пользователям. Он должен ежедневно помогать в простых делах: напоминать, учить, бронировать переговорные комнаты, управлять расписанием, помогать с оформлением документов или консультировать по внутренним нормативным актам. Чат-бот может выполнять и эмоциональные задачи: подбодрить сотрудника, если он задержался на работе, или порекомендовать не забыть завтра зонт, если ожидается дождь. Поэтому чат-бот должен иметь продуманные дерево диалогов и логику переходов; его стиль общения и лексика должны соответствовать аудитории; он не должен утомлять пользователей чрезмерным числом вопросов; его дизайн должен быть привлекательным и т. д.

 Внедрите технологическую платформу для оперативного редактирования бота. Работать с нею не сложнее, чем пользоваться почтовой программой. Обращаться к сторонним разработчикам каждый раз, как понадобится добавить новую ветку ответов и вопросов, нецелесообразно – потеряете время и деньги.

Непрерывно развивайте чат-бот. Сотрудники компании столь же требовательны к качеству обслуживания, как и клиенты. Поэтому бот должен быстро реагировать на изменившиеся требования аудитории. Новые формулировки или ветки диалогов должны появляться каждый месяц. И самое главное – корпоративные чат-боты помогут повысить эффективность внутренних процессов, но только при условии, что у компании есть стратегия внедрения и эксплуатации чат-ботов.