Чем менеджеры по продажам раздражают клиентов

Во время пандемии люди пытаются экономить, но надоедливые продавцы всё звонят и звонят со своими уникальными предложениями. Или не отстают в магазине: «Вам что-нибудь подсказать? Что-то конкретное ищете?» Понять менеджеров можно: продажи упали, хочется заработать, при этом многие предлагают качественный и полезный продукт. Но как действовать деликатнее, чтобы вызывать желание купить и не попасть в черный список? Рассмотрим семь ситуаций, которые раздражают клиентов, и подумаем, как их избегать.

1. Одинаковые скрипты. «Здравствуйте, как я могу к вам обращаться?», «Дорого? Скажите, а с чем вы сравниваете?», «Ваш звонок очень важен для нас, поэтому оставайтесь на линии, я уточню данную информацию». Эти фразы приелись, да еще и сформулированы неестественно. Если бы человеку реально было интересно вам помочь или с вами поговорить, он бы выразился иначе. Например: «Прошу прощения, а как вас зовут?», «Да цену мы обсудим еще, а сам товар нравится?», «Спасибо за комментарий, подождите минуту, я проверю. Вы заказ оформляли вчера?» Будьте проще и естественнее, тогда с вами захотят говорить.

2. Настойчивые попытки дозвониться. Реальный пример: менеджеры сидят в офисе, продают телекоммуникационные услуги, делают «холодные» звонки; клиент кричит и в грубой форме просит ему больше не звонить, а оператор ставит в CRM-систему задачу – напоминание перезвонить вечером.

Если вам отказали в грубой форме, но вы знаете, что можете быть клиенту хоть немного интересны, перезвоните ему через месяц. Когда эмоции утихнут. Профессиональный праздник, акция или специальное предложение станет хорошим поводом для общения. А там, возможно, и диалог завяжется.

3. Продать здесь и сейчас. Менеджер убежден: если сию секунду человек не купит, он не купит уже никогда. Такой специалист готов уговаривать 30–40 минут и больше, на любое возражение заготовлен ответ. Посоветоваться с супругом нужно? Он попросит телефон и будет звонить еще и ему. Рассматриваете другие варианты? Предложит делать это вместе. В общем, успокоится менеджер только тогда, когда увидит оплату. Такой подход сильно раздражает, потому что многим клиентам действительно нужно подумать, сравнить варианты, особенно если покупка серьезная.

Не спешите. Это не значит, что подталкивать к покупке не нужно. Но нужно чувствовать момент, когда пора остановиться, ведь цель – завершить звонок или встречу на положительной ноте. И договориться о следующем контакте.

4. Лицемерие. «У вас потрясающий вкус!», «Хороший выбор!», «Мне все равно, я за ваше здоровье беспокоюсь!» – это примеры лицемерных реплик.

Не перебарщивайте с похвалой, клиенты чувствуют фальшь. Прежде чем говорить комплимент, напомните себе, что он должен быть искренним, коротким и соответствующим ситуации. Как бы ни хотелось продать, выполняйте свою работу честно.

5. Всезнайство. Бывают такие сотрудники, которые пытаются угадать действия клиента, его предпочтения, мало того – решают за него.

Приобретает человек ноутбук, а сотрудник магазина ему: «Хотите приобрести салфетки для экрана? Наверняка у вас дома неделями пылится монитор, со всеми такое бывает, давайте же заранее позаботимся о технике!» Это может раздражать, потому что, возможно, продавец общается с самым аккуратным человеком в городе, у которого дома 17 упаковок этих салфеток лежит. И своим «наверняка» он убивает любое желание общаться.

Не угадывайте и не решайте за клиента, задавайте больше вопросов и слушайте, чтобы предложить то, что действительно ему нужно.

6. Неумение отступать от сценария. Часто менеджер по продажам (особенно если он работает в колл-центре) должен задать позвонившему ряд вопросов. Например, делал ли клиент покупки в магазине ранее, откуда узнал о компании и т. д. Но бывают ситуации, когда от скрипта можно и нужно отступать.

Например, пассажир звонит в авиакомпанию и спрашивает, сколько часов лететь от Москвы до Сочи. Прежде чем ответить, ему задают пять встречных вопросов – про бонусную карту, откуда узнал, откуда звонит и т. п. Пассажир не выдерживает и бросает трубку. Потому что проще и быстрее в интернете посмотреть. Лучше ответьте на вопрос клиента, а потом, если он решит забронировать билет, задайте дополнительные вопросы. Экономьте время – и свое, и чужое.

7. Споры. Если вы спорите с клиентом, то вы уже в проигрыше – становитесь не союзником, а противником. Вы не согласны с его мнением, значит, сомневаетесь в его компетентности, знаниях, а может, намекаете на отсутствие вкуса. Это обижает и раздражает. Продажа вряд ли состоится. Лучше спрашивайте, хвалите и предлагайте новое решение, только мягко. Например, если человек говорит, что у компании дорогие диваны в отличие от конкурентов, поблагодарите за откровенность и похвалите за бережливость. А потом уже предложите посмотреть вашу мебель под предлогом «просто сравнить».