Долой "ненавязчивый" сервис
Первый год был самым трудным, но сейчас бизнес Эндерсона и Кэнтвелла процветает. На сегодняшний день в штате VSDC 16 человек, и оборот фирмы в этом году должен составить 74 млн форинтов ($308 500). В список клиентов входят такие крупные международные компании, как Ericsson, Philips, отель InterContinental, а также местные компании.
Брюс Эндерсон, актер одного из английских шекспировских театров, грыз куриную ножку в одном из кафе Будапешта, когда кто-то из местных жителей сцепился с американским туристом, который якобы пытался пройти к кассе без очереди. "Там была скорее толпа, чем некое подобие очереди, - говорит Эндерсон. - Вторая касса была закрыта, но они даже не потрудилось открыть ее".
Эндерсон уже не в первый раз сталкивался с "ненавязчивым" сервисом в бывших соцстранах.
Неоднократно он, устав ждать, пока его обслужат в магазине, уходил без покупки и не раз требовал в ресторане подогреть остывшее блюдо. В конце концов, устав от хамства и неисполнительности, он решил внести свой вклад в развитие культуры сервиса и организовать собственное дело.
Таким образом, английский актер стал обучать венгерских менеджеров искусству общения с клиентами.
Вместе с Джоном Кэнтвеллом, американским учителем, изучавшим бизнес в университете, он составил краткий курс преподавания практических навыков по обслуживанию клиентов, предназначенный для всех - от швейцаров до старших менеджеров. "Мы все подрабатывали в ресторанах, когда учились в школе. Для нас, людей западной культуры, где сервис во всем имеет приоритетное значение, преподавать навыки общения с клиентами было до смешного просто", - рассказывает Кэнтвелл.
"Мы просто приходили в какую-нибудь фирму, представлялись и спрашивали кого-нибудь, кто отвечает за подготовку персонала, вспоминает Эндерсон. - Секрет заключался в том, чтобы выглядеть важно, пройти мимо охранника и постараться узнать имя хоть одного западного руководителя". Затем они стали обзванивать по телефону отели, фирмы по прокату автомобилей, а позже страховые и фармацевтические компании. Успех пришел через два месяца, когда они организовали курс для сотрудников UPS, как правильно вести деловой телефонный разговор по-английски.
Второй заказ они чуть было не потеряли из-за отсутствия регистрации. Тогда они открыли фирму VSDC (Vaci Street Development Centre) c начальным капиталом в 40 фунтов стерлингов - по 20 фунтов на каждого. Но партнеры были полны решимости максимально ограничивать накладные расходы: "Целый годы мы ели одни бутерброды с сыром. К счастью, у нас был тостер".
Расширяя бизнес, они заняли еще одну нишу на рынке услуг. Венгерские менеджеры отличались отсутствием навыков общения с аудиторией: избегали зрительного контакта со слушателями, монотонно бубнили себе под нос, заменяли доклад утомительными показами слайдов.
Партнеры вознамерились оживить скучный венгерский бизнес. С этой целью они применили принцип ролевых игр, позаимствованный из теории актерского искусства, заставляя слушателей курса изображать рыночного торговца, предлагающего свой товар.
Для наиболее закомплексованных был разработан этюд "Нарисуй свою жизнь". За четыре минуты слушатели должны были нарисовать самые главные события своей жизни на большом листе бумаги, а затем рассказать о них остальным. Весь процесс снимался на видео. Рассказывая о самих себе, слушатели раскрепощались и забывали о том, что презентация продукта, как они раньше считали, должна происходить в сдержанной и важной манере.
Курсы тренинга включают самый широкий спектр предметов - от делового языка до компьютерного обучения. Однако самой доходной сферой деятельности (до 30% прибыли) попрежнему остается преподавание навыков общения с клиентами. (FT)