Чем компактнее, тем надежнее и дешевле
Конкуренция среди высококлассных московских гостиниц продолжает усиливаться. Объявление одной из крупнейших гостиничных сетей мира Hilton о намерении открыть свой 5-звездочный отель в столице России всколыхнуло другие западные гостиничные сети, уже работающие в Москве. Чтобы встретить конкурента во всеоружии, отели задумались о новых программах по сокращению издержек. Сеть Marriott - единственная западная гостиничная сеть, имеющая в Москве несколько отелей, - решила объединить коммерческие отделы трех своих гостиниц в один, который, по мнению менеджеров сети, будет более гибко работать с клиентами.
"Московский гостиничный рынок не менялся последние два года, - считает Роберт Оверенд, региональный директор по продажам и маркетингу гостиничной сети Marriott. - Даже в сегменте 5-звездных отелей было полное затишье. Только сейчас рынок понемножку начинает оживать - в прошлом месяце узнали, что сюда собирается прийти Hilton".
Сегодня конкурировать между собой западные отели могут в основном в области качества предоставляемых услуг - все прочее у них находится приблизительно на одном уровне, предоставлять новые виды сервиса с каждым днем становится все сложнее.Hilton может сломать весь рынок и установившееся на нем равновесие.
"Поэтому все западные компании стараются идти по пути минимизации издержек", - объясняет Александр Лесник, заместитель руководителя ассоциации "Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса".
Marriott решил сделать это за счет объединения трех отделов продаж. Выгоду получат и потенциальные постояльцы: если раньше клиенту приходилось общаться с менеджерами трех гостиниц, чтобы подобрать для себя подходящий вариант, то теперь сотрудники отдела продаж предлагают на выбор сразу три отеля с разным уровнем сервиса и цен.
Американская цепь Marriott начала работать в России в 1997 г. Сейчас в нее входят три московские гостиницы: Marriott Royal Hotel (5-звездная де люкс), Marriott Grand Hotel (5-звездная) и Marriott Tverskaya Hotel (4-звездная). Все отели предоставляют различный уровень услуг - например, в самом шикарном Marriott Royal есть даже служба дворецких, персонально обслуживающих VIPклиентов. Разница в стоимости номеров составляет примерно $30 - 50. По словам Роберта Оверенда, заполняемость отелей, ориентированных в основном на бизнес-путешественников, увеличивается с понедельника по четверг и падает с пятницы по воскресенье. Больше всего клиентов сейчас у Marriott Tverskaya Hotel.
Объединение отделов продаж сделано не только для удобства клиентов - по словам Оверенда, такая система улучшает координацию маркетинга и рекламы. И опять-таки снижает издержки. "Сейчас, когда рынок находится в стагнации и загрузка отелей Marriott составляет примерно 50 - 60%, держать три коммерческих отдела не имеет смысла, - полагает Александр Лесник. - На мой взгляд, такой ход может снизить издержки Marriott на 20 - 25%. Возможность слияния отделов - это одно из преимуществ сетевых гостиниц".
"О конкретных цифрах говорить пока рано - система должна проработать хотя бы полгода, - говорит Оверенд. - Но уже видно, что у нас увеличилось и количество резервирования, и число компаний, которые к нам обращаются". "Для Marriott такая система действительно выгодна, потому что у них основа бронирования - это корпоративные заказы", соглашается Лесник.
Конкуренты относятся к нововведению Marriott довольно спокойно. "Концепцию объединения ресурсов нескольких отелей мы используем уже несколько лет - в тех городах, где у нас есть 2 - 3 гостиницы, - говорит Майкл Смит, директор отдела продаж и маркетинга Sheraton Palace Hotel. - Эта система, если, конечно, она выгодна не только гостинице, но и постояльцам, хороша тем, что позволяет уменьшить расходы и распределяет прибыль внутри сети. Гостиничная сеть меньше теряет клиентов, если может продвигать более одного продукта под одним брэндом. В СНГ у нас три гостиницы - в Москве, Санкт-Петербурге и Тбилиси. Но, поскольку все они находятся в разных городах, мы не можем объединять отделы продаж, но эти отели связаны между собой и помогают друг другу".
Тем не менее в Marriott не скрывают, что на объединение отделов продаж компания пошла во многом благодаря соперничеству с другими отелями. "Этот шаг сделан для того, чтобы укрепить наши позиции на рынке", - объясняет Роберт Оверенд.