Искусство просить прощения
Два бизнесмена в строгих темно-синих костюмах несколько минут выполняли в квартире Юми Ито странные гимнастические упражнения. Они буквально распластывались перед ней на полу. Конечно, эта японская домохозяйка знала, зачем к ней пришли. "Только японцы умеют так просить прощения, - говорит Ито. Эти двое, пожалуй, даже перебарщивают".
Сотрудники крупнейшего в Японии производителя молочной продукции Snow Brand Milk Products просили прощения за то, что две недели назад их компания поставила в магазины партию недоброкачественного молока. Недомогание после употребления этого продукта почувствовали более 14 000 японцев, в том числе и полуторагодовалая дочка Ито.
Около 180 человек были госпитализированы. Несмотря на просьбы о прощении и предложенную компенсацию, Ито говорит, что пока не готова покупать продукцию Snow Brand.
Происшествие в Snow Brand похоже на прошлогодний скандал с американским гигантом Coca-Cola в Европе. Из-за опасений потребителей относительно качества товаров компании пришлось объявить о рекордном по своему объему отзыве продукции.
А тогдашний президент Coca-Cola Дуглас Ивестер, который прилетел в Европу ишь спустя неделю после начала всей истории, подвергся жесткой критике за медлительность. Однако в случае с Coca-Cola пострадало всего около 200 человек.
В случае же со Snow Brand дело дошло до того, что многие магазины и кафе по всей Японии начали отказываться от продукции компании, вывешивая соответствующие объявления на дверях. Заверения Snow Brand в том, что все испорченные продукты были изъяты из продажи, не возымели действия. Президент компании заявил, что уйдет в отставку в сентябре, а генеральный директор поднял вопрос о смене названия брэнда.
Для того чтобы восстановить свое доброе имя, Snow Brand в лучших традициях японской корпоративной культуры направила 2000 своих сотрудников (13% от общего числа) просить прощения и предлагать компенсацию пострадавшим. Это довольно необычная акция, даже по меркам японцев, весьма сведущих в искусстве просить прощения. Однако и аналитики, и менеджеры Snow Brand все более укрепляются во мнении, что на сей раз одними извинениями компании не обойтись. Ставкой в нынешней игре является будущее пищевого гиганта с объемом продаж в $12,1 млрд в год.
"Наверное, они правильно поступили, послав сотрудников извиняться. Учитывая японскую культурную традицию, сочетание извинений и компенсаций - это именно то, что нужно. И все же за извинениями должны последовать действия", - говорит Билл Лоз, директор токийского офиса PRагентства Burson-Marsteller. (WSJ)