Игрушки в операционном зале

Людей, входящих в отделение банка Washington Mutual, у двери встречает сотрудница со словами: "Добро пожаловать". Такой дружественный жест многим может показаться странным, а то и подозрительным, ибо все последнее время банки настойчиво выталкивали клиентов из отделений - к банкоматам и в Интернет. Однако сегодня банки снова предпринимают активные усилия по привлечению клиентов в свои отделения. "Банки приложили столько усилий, чтобы отвадить людей от отделений, что теперь им приходится заново знакомиться с клиентами", - говорит Тимоти Бэчмен из фирмы Bachman Miller Group, занимающейся архитектурным проектированием банков. Washington Mutual, например, стал оформлять свои отделения под магазины одежды Gap. Внутри банковские служащие ходят не в деловых костюмах, а в одежде цвета хаки, в простых рубашках, предлагая помощь как в традиционных услугах (открытие депозитов, снятие денег со счетов и т. п.), так и в оформлении страховки или приобретении инвестиционных паев. В отделении нет стоек, веревочных ограждений для очереди, зато много открытого пространства. Некоторые служащие ходят в наушниках с микрофоном и могут принимать телефонные звонки в любом месте зала. Если клиент в ожидании сотрудника или услуги хочет отойти в близлежащий магазин или кафе, консьерж предоставит ему таймер. Клиент также может встать рядом с банковским служащим, чтобы видеть информацию о состоянии своего счета на экране компьютера. Когда в отделении много народу, сотрудники используют портативные компьютеры, что позволяет сократить очереди. Помимо чисто банковских услуг в отделении можно приобрести яркие калькуляторы, разноцветные ручки и копилки всего за $3, а также книги и брошюры по инвестициям, покупке домов и другим финансовым операциям - вместо того чтобы идти в книжный магазин. Банкиры позаботились даже о детях, которые могут прийти вместе с родителями: в отделении продаются игрушки, в одном из углов кассового зала оборудована игровая зона для детей, называющаяся WaMu Kids, по телевизору постоянно идут мультики. В борьбе за возвращение клиентов многие банки ограничиваются тем, что отправляют персонал на курсы хороших манер. Другие, такие, как Bank of America, экспериментируют с консьержами или раздают печенье. Те банки, что ликвидировали розничные отделения или сохраняли их лишь в людных местах (например, около супермаркетов) с ограниченным набором услуг, сегодня стараются расширить свою розничную сеть. По мнению некоторых аналитиков, вскоре банки начнут продавать в отделениях горячую еду. Четвертый по величине банк США Wells Fargo уже организовал в некоторых отделениях магазины, а также установил телевизоры, по которым демонстрируются финансовые новости, и модные светильники - чтобы создать более теплую атмосферу. "Мы почувствовали, что должны переосмыслить дизайн наших отделений, чтобы создать в них правильную атмосферу, которая способствовала бы реализации новых инструментов", - говорит Роберт Клебовски, исполнительный вице-президент Wells Fargo по дистрибьюции. Washington Mutual уже достаточно давно имеет право оформлять страховки и реализовывать другие финансовые инструменты, однако в последнее время в связи с либерализацией финансового сектора банк стал испытывать все возрастающую конкуренцию. Новую концепцию он стал реализовывать год назад в Лас-Вегасе, где открыл 16 отделений- " магазинов". Первые данные говорят о том, что концепция работает. В "магазинах" клиенты открывают вдвое больше чековых счетов и в три раза больше депозитов, чем в новых традиционных отделениях. Объем выданных кредитов на автомобили и покупку недвижимости в "магазинах" также выше. По этой причине, а также потому, что их строительство обходится на 20% дешевле (в первую очередь потому, что в них нет подвальных хранилищ), они вышли на уровень безубыточности через год после открытия. У обычных отделений на это уходит около пяти лет. (WSJ, 26. 04. 2001)