Сломанные трубки
В нашей стране 60% сломанных сотовых чинятся по гарантии производителя. Статистика отказов - 1 - 3% в год. В Москве работают десятки сервисных центров по ремонту мобильных телефонов. В основном эти центры авторизованы и курируются самими производителями телефонов - Siemens, SonyEricsson, Motorola, Alcatel, Nokia. Точки продажи отвечают за гарантийное обслуживание, т. е. должны принять у своего клиента сломанный телефон, предоставить замену и сдать его в соответствующий сервисный центр. Клиент также сам может воспользоваться адресом на своем гарантийном талоне и обратиться в сервисный центр самостоятельно. Сроки ремонта - от трех дней до более полугода. Диагностика телефона (без гарантийного обслуживания) стоит около $8.
Поломка сотового телефона - трагедия и для владельца, и для продавца. Ремонт мобильника в сервисном центре производителя может затянуться до полугода, чего не выдержит даже самый терпеливый покупатель. Устав от жалоб, московские дилеры сотовых телефонов начинают открывать свои собственные мастерские.
Существуют самые разные ситуации, после которых сотовый телефон ломается. В конечном итоге это случается почти с каждой трубкой. "Телефон может забарахлить буквально от чего угодно. Летом и осенью телефоны ломаются из-за попадания жидкости внутрь, а зимой из-за мороза может выйти из строя дисплей", - говорит технический директор российского отделения SonyЕrics-son Петр Ганелин.
Хотя у производителей довольно много сервисных центров в столице, ремонт телефона может тянуться несколько месяцев. Владельцы сотовых салонов - такие же пользователи мобильников, как и их клиенты, - знают об этом не понаслышке. "Я сдала свой телефон Siemens в июле прошлого года, а вернули мне его только в феврале этого года", - сетует руководитель одного из салонов по продажам телефонов.
А иногда добиться гарантийного ремонта и вовсе бывает невозможно. Так, другой представитель дилерской сети поделился с корреспондентом "Ведомостей" своим негативным опытом починки телефона Alcatel. Телефон был отдан в ремонт после двух недель работы из-за отказа одной из кнопок. Аппарат вернули сломанным. "В сервисном центре сказали, что в трубке много механических повреждений, поэтому она не подлежит гарантийному ремонту", - рассказал он.
"Механические повреждения оборудования, а также нарушения условий эксплуатации (коррозия) являются причинами для отказа в гарантийном ремонте", - подтвердила пресс-секретарь Alcatel Екатерина Иванова. Получая подобный отказ, владелец трубки обычно идет ругаться с теми, кто непосредственно продал ему телефон, - с сотовыми дилерами.
Столичные дилерские компании решили попытаться уменьшить количество претензий, открывая свои собственные гарантийные сервисные центры. Две недели назад такие центры в Москве и Санкт-Петербурге открыла компания Dixis. "Спрос на ремонт огромный. В московский центр поступило уже 3000 обращений", - говорит генеральный директор "Dixis-Сервиса" Михаил Брусникин. По его словам, в два центра, которые могут обслуживать до 30 000 клиентов в месяц, компания вложила около $2 млн. По следам Dixis пошли и другие дилеры. Например, как рассказала начальник по связям с общественностью торгового дома "Евросеть" Татьяна Гуляева, ее компания готовится открыть в скором времени сразу несколько сервисных центров.
Сами производители сотовых телефонов к подобным "открытиям" относятся не слишком-то восторженно. "Наша компания с большой осторожностью подходит к авторизации сервисных центров, принадлежащих или имеющих очень тесную связь с дилерами и операторами сотовой связи, - говорит менеджер по сервисному обслуживанию мобильных и беспроводных телефонов представительства Siemens Дмитрий Лихачев. - Дилеры могут использовать сервисный центр в конкурентной борьбе на рынке с применением методов, из-за которых в итоге страдает конечный потребитель". По его мнению, сервисные компании должны быть независимы и ремонт должен быть единственным или основным видом их деятельности, чтобы отношение к клиенту не зависело от субъективных факторов, таких как место покупки телефона или выбранный пользователем оператор сотовой связи.