Когда клиент прав
Рэнди Мартен, 50-летний владелец компании Marten Transport, специализирующейся на рефрижераторных автоперевозках, считает, что пресловутую поговорку о правоте клиента следует немного изменить. "Клиент всегда прав, но некоторые клиенты правее других", - убежден Мартен.
Рынок, на котором действует Marten Transport, в США отличается острейшей конкуренцией, для него характерны жестокие ценовые войны, низкий уровень использования активов, длительное время ожидания при погрузке и разгрузке. Мартен пытается преодолевать эти сложности с помощью ряда спецмер. В частности, за простои машин с клиентов взимается дополнительная плата, а заказчики, помогающие максимизировать степень загрузки оборудования, получают вознаграждение. "Мы отслеживаем каждую мелочь, - поясняет Мартен. - Именно в деталях и кроется секрет нашего успеха".
Для отслеживания компания использует в числе прочего спутниковую систему. В результате руководство всегда знает, когда тот или иной водитель доставляет грузовик к заказчику и сколько времени уходит затем на погрузку или разгрузку. Полученной информацией компания обменивается с клиентами - это помогает совместными усилиями найти "узкие места" в выполнении заказа и устранить их. Если клиент не следует рекомендациям по оптимизации, компания повышает расценки. "Если мы теряем время по чужой вине, надбавка составляет 5 - 20% ", - говорит Мартен.
Простои - бич для всех перевозчиков, но для рефрижераторов они особенно неприятны. Холодильник на колесах стоит порядка $40 000 - примерно вдвое больше, чем обычный трейлер. А водителю помимо прочего приходится еще и отслеживать температурный режим, чтобы груз не портился.
Неудивительно, что недавние потрясения в секторе грузоперевозок в США ударили по рефрижераторам особенно сильно. Однако Мартен пережил потрясения относительно спокойно - прибыль во II квартале выросла по сравнению с прошлым годом на 25% и достигла $3,5 млн при доходе $84,2 млн.
У Marten Transport сейчас около 350 клиентов, компания перевозит для них замороженные пищевые продукты, напитки, парфюмерные и косметические товары. Все эти грузы компания доставляет на тысячи складов и торговых точек. По словам Мартена, именно с разгрузкой и были поначалу связаны основные простои. Зачастую склады располагаются в неподходящих помещениях с недостаточным числом погрузочных площадок для грузовиков, к тому же многие клиенты заказывают слишком много наименований груза, не располагая необходимым штатом грузчиков.
С помощью методов Мартена многое удалось оптимизировать - там, где раньше на разгрузку уходило до шести часов, сейчас достаточно двух. "Но движение должно происходить в обоих направлениях, и мы со своей стороны тоже стараемся учитывать нужды клиента, - говорит Мартен. - Скажем, если у нас случается задержка из-за поломки, мы как можно раньше предупреждаем клиента, чтобы тот успел поставить в образовавшееся временное окно другой грузовик".
При этом Мартен признает, что политика его компании отпугнула некоторых клиентов. Зато для многих она привела к существенному сокращению тарифов. Примечательно, что хотя Мартен закончил Университет штата Висконсин, основные бизнес-навыки он, по его собственным словам, получил от отца. "Любимым педагогическим приемом у него был пинок под зад", - говорит он. Тем не менее Тимоти Нэш, вице-президент Marten Transport, подчеркивает, что в отношениях с клиентами наказание - второстепенный фактор: "Главное - повлиять на поведение партнера к всеобщей выгоде". (WSJ, Александр Сафин)