Плохие клиенты
Успех новой компании во многом зависит от того, сможет ли она привлечь клиентов и удовлетворить их ожиданиям. Однако большое количество клиентов не всегда обеспечивает финансовый успех дела. Зачастую компания затрачивает на привлечение и дальнейшую работу с потребителем слишком много времени и средств. С ростом компании фактор дороговизны работы с клиентом только приобретает вес.
"Я помню, как мы поначалу пытались гоняться за каждым клиентом, - говорит Т. С. Смит, совладелец фирмы по изготовлению вывесок FastSign, которую он основал четыре года назад. - В начале [работы компании] вы не слишком загружены работой. Но по мере развития бизнеса вы понимаете, где искать деньги. Если раньше я мог потратить [на клиента] лишний час, то теперь не могу себе этого позволить". По словам Смита, он готов проехать 10 миль, чтобы привезти вывеску стоимостью $10 многим из своих клиентов. Но если бы он целый день колесил по дорогам, развозя эти вывески всем, кто к нему обращался, он бы уже давно обанкротился.
Во многих сферах деятельности можно найти способы предварительного отсева или градации клиентов с точки зрения их потенциальной прибыльности. "Подобный подход к выбору клиентов экономит главные ресурсы любого бизнеса - время и деньги", - утверждает Грег Джейкобсон, генеральный директор ClosingGuard, поставляющей информационные системы для ипотечных компаний.
Каждая компания устанавливает критерии в зависимости от сферы деятельности, но существует ряд общих правил, которые можно взять за основу. Во-первых, следует учитывать возможности потребителя по эффективному использованию вашего продукта. Высокие технологии требуют соответствующего профессионального уровня персонала, культуры работы, технической оснащенности предприятия. Во-вторых, деловая репутация клиента. Фирмы, хорошо зарекомендовавшие себя, как правило, работают в своей области долгое время. В-третьих, необходимо соотнести затраты на установку, обслуживание системы и объемы прогнозируемых финансовых поступлений от клиента. Может случиться, что ваши затраты либо окупятся не скоро, либо не окупятся вообще. ClosingGuard, например, в начале своей деятельности работала исключительно со средними и крупными клиентами, но с течением времени руководство пришло к выводу, что и небольшие компании могут приносить прибыль.
Финансовые вопросы приоритетны для любой компании. Использование различных схем предоплаты является эффективной гарантией успешности сделки. Также существенным может оказаться вопрос скорости, с которой осуществляет платежи ваш клиент. "Когда клиенту требуется 90 дней для оплаты, это означает, что я предоставляю ему беспроцентную ссуду! " - говорит Смит из FastSign. Проверка финансовой устойчивости - неотъемлемое условие работы с клиентом. Роберт Петит, генеральный директор консалтинговой фирмы Sales Creators, уверен, что компании могут существенно сократить потери от недобросовестных клиентов, используя поручительства и проверку их финансовой стабильности. Можно обратиться в банк клиента; если вам и не предоставят исчерпывающие данные о нем, то, по крайней мере, дадут информацию о том, как давно открыт счет, осуществлялась ли процедура банкротства, замораживался ли счет и т. д. Эта информация послужит косвенным признаком надежности контрагента. Реакция самого клиента на ваши вопросы также может оказаться полезной.
Обстоятельства меняются, поэтому порой имеет смысл заново оценить клиента, от которого вы когда-то отказались, говорит Джейкобсон. Если вы получили о нем новую информацию, скажите себе: "Давай-ка посмотрим на него еще раз", - советует он. (WSJ, Роман Карпенко)