АНАТОМИЯ ЗДАНИЯ: Банк ищет офис

"Помещений под офисы филиалов банков сейчас не хватает, - считает Андрей Закревский. - Выход - строить новые или изменять систему обслуживания частных клиентов. Так, например, поступил Альфа-банк при создании своей новой сети обслуживания клиентов "Альфа-Экспресс", где в "безлюдном" офисе находится только один консультант, а клиенты производят все операции со счетами на электронном терминале. Здесь нет необходимости хранить наличные деньги, держать депозитарии и сейфы. Требования к помещению - как к месту расположения обычных банкоматов. Это перспективная форма, она пока считается прогрессивной даже для европейских стран". В офисе, оснащенном суперсовременными терминалами, клиенты без участия работников банка могут совершать операции перевода, снятия наличных денег, обмена валюты.

Нехватка площадей для расширяющейся сети отделений банков в Москве становится серьезной проблемой. По оценкам консультантов, дефицит офисов для банковских отделений и филиалов составляет сейчас 150 000 - 200 000 кв. м. И немудрено: далеко не любое офисное помещение может стать для банка "родным домом". Выбор готовых зданий и законы строительства новых жестко регламентируют нормы Центрального банка России. Но и бизнес ставит свои, не менее требовательные задачи.

Помещение банка имеет специфику - как конструктивную, так и планировочную, присущую только финансовым организациям. Обычному клиенту банка видна лишь верхушка айсберга: операционный зал, где происходит работа с посетителями, кассы, ну еще, может быть, депозитное хранилище с ячейками. Доступ ко всему остальному - только для работников банка. А именно - внутренние помещения для работы персонала и, конечно, специальные хранилища, без которых банк не был бы банком.

Меж двух огней.

С одной стороны, помещение банка должно удовлетворять требованиям ЦБ РФ (есть специальные инструкции, несоблюдение которых может повлечь за собой отзыв лицензии). С другой - оно должно позволить банку работать более эффективно. "Первая группа требований общеизвестна, - говорит Роман Чепцов, начальник отдела по работе с собственниками компании ABN-Realty. - Например, определенная толщина стен и перекрытий (в частности, допустимые нагрузки на перекрытия должны быть не менее 450 кг на 1 кв. м) , материалы, из которых эти стены сделаны, параметры проходов, количество выходов, бронированные стекла кассовых кабин и т. д. ". Из второй можно выделить требования к подведенной мощности электричества, возможность установки системы автономного электропитания, оптоволоконного кабеля связи, считает он.

Банку необходимы системы энергоснабжения не ниже 2-й категории, говорит Ирина Гузова, консультант компании Knight Frank. Особенно это актуально для головного офиса банка, где нужно предусмотреть автономный резервный источник питания технических систем, раздельное электропитание для средств автоматизации (компьютеров) и бытовой техники. Заземление обязательно. Также нужны оптоволоконные линии телекоммуникации и дополнительно наличие хотя бы одной линии МГТС для службы вневедомственной охраны.

"В помещениях необходимо предусмотреть достаточную электрическую мощность, так как технология работы банка предполагает установку систем безопасности, коммутацию между терминалами в разных помещениях, обслуживание энергоемких терминалов в режиме on-line, наличие резервных источников питания, поэтому потребление электроэнергии будет на 30% больше, чем в обычных офисных помещениях", - комментирует Валентина Ильина, заместитель начальника управления недвижимости и материально-технического обеспечения, начальник отдела по работе с недвижимостью Внешторгбанка.

Нужды маркетинга.

Банковские помещения стараются расположить на первой линии домов - для удобства клиентов и для удобства подъезда инкассаторской машины. Индивидуальный въезд для инкассаторских машин и бокс для разгрузки - это также необходимые требования к помещению, предъявляемые банком. Банки желательно располагать на первых этажах зданий. В Швейцарии, например, банки располагаются в зданиях с низкой этажностью, поскольку небольшие приземистые здания инстинктивно внушают человеку доверие.

"Нет норм, запрещающих создавать банковские офисы на верхних этажах, но это случается крайне редко. Ведь каждый день через банк проходит большой поток клиентов. Как, например, организовать их допуск в банк, если здание - это бизнес-центр с пропускной системой прохода, а банк "сидит" на 10-м этаже? " - говорит Эльвира Аль Али, вице-президент управляющей компании "Чайка Плаза".

Александр Колошенко, начальник управления по работе с физическими лицами московского Raiffeisenbank, считает, что, если банк присутствует на розничном рынке и занимается VIP или private banking, помещение банка может располагаться на 2-м и 3-м этажах. Определяющим моментом при подборе помещения является его расположение на основных транспортных магистралях и оживленных улицах, считает Гузова.

Еще один важный аспект - в последнее время банки стали арендовать небольшие площади для мелких отделений. "За последнее время появилось обилие крупных торговых и развлекательных центров, таких как "Рамстор", "Мега", IKEA, торговый центр "Калужский", - говорит Гузова. - Эти комплексы проектируются с расчетом большого потока посетителей. И наличие отделения банка, в особенности пунктов обмена валют, банкоматов является дополнительным плюсом для них. Как правило, пункты обмена валют проектируются по усредненным традиционным стандартам и могут быть арендованы любым банком, заинтересованным в клиентах торгового центра".

Новое или старое?

Технические требования банков и нормативы ЦБ усложняют задачу перестройки какого-либо уже существующего помещения под банковские нужды. Трудно, а часто и невозможно встроить денежное хранилище или еще какой-нибудь специализированный объект в рабочее здание, соблюдая нормы шумоизоляции и дымоудаления. Поэтому все чаще банки инвестируют собственное строительство зданий и уже на этапе застройки принимают во внимание все необходимые детали, соблюдая требования ЦБ России.

"Часто банки входят в проекты строительства зданий на этапе инвестирования, изначально задавая им необходимые для банковской специфики параметры", - говорит Андрей Закревский, руководитель департамента стратегии и маркетинга компании "Система Галс", в зданиях которой находятся Dresdner Bank, МБРР, Raiffeisenbank. Эльвира Аль Али, вице-президент управляющей компании "Чайка Плаза", в зданиях которой находятся Внешторгбанк и БИН-банк, тоже согласна с этим мнением. "Чаще всего банки, заинтересованные в приобретении или аренде здания, входят в новый проект как соинвесторы", - говорит она.

Банки, как правило, строят здания "под себя" либо арендуют объекты, владельцами которых были другие банки, по тем или иным причинам прекратившие активную деятельность. Ни один девелопер не станет строить банковское здание, не имея жестких гарантий от конкретного банка по поводу обязательств его будущей аренды, считает Чепцов. Такими гарантиями могут выступать лишь обеспечительные авансовые платежи. Однако банки сейчас редко готовы на таких условиях финансировать "чужое" строительство. Поэтому в большинстве случаев силами подрядных организаций сами строят себе недвижимость. Но, в принципе, подписание предварительного договора аренды с владельцами объекта, находящегося на этапе строительства, снимает целый ряд проблем: можно заранее спроектировать особенности системы инженерии, разводки систем кондиционирования, вентиляции, локальной компьютерной сети, считает Гузова.

С другой стороны, если банк не собирается организовывать депозитарий, кассы пересчета, то особых требований к помещениям не предъявляется. Например, некоторые отделения Raiffeisenbank в прошлом занимали магазины мебели. "К сожалению, [использовать] старые здания [не очень выгодно. Они] имеют большую площадь подвальной части, - говорит Гузова. - Это становится ненужной нагрузкой, так как депозитарий занимает не более 50 кв. м, а остальную площадь использовать сложно, особенно если вход в подвал только один. Однако эти площади [все равно] оплачиваемые".

Банк "Глобэкс" для размещения дополнительных офисов арендует и приобретает в собственность помещения вне зависимости от какого-либо определенного стилевого направления и времени строительства здания. По словам Эмиля Алиева, директора департамента общественных связей и рекламы банка, это может быть и реконструированное здание, как, например, особняк начала XIX в. на Зубовском бульваре, и современное здание ТДЦ "Новинский бульвар", построенное в 2003 г. , где также расположено одно из новых отделений банка.

"При реконструкции старых зданий процесс согласований [документации] в различных инстанциях занимает от двух до трех месяцев, кроме того, только раз в месяц проходит заседание межведомственной комиссии, где согласуются все перепланировки", - говорит Антонина Шмелева, начальник управления развития сети отделений департамента организации клиентского обслуживания банка "Глобэкс".

Офис по плану.

Стандартный офис банка условно можно разделить на front office, т. е. место, где происходит общение с клиентами, и back office, где занимаются собственно банковским бизнесом. Front office - это зал для работы с клиентами, который занимает обычно около 50% общей площади. Например, из 350 - 400 кв. м Raiffeisenbank 60% приходятся на зону обслуживания клиентов. Для такого зала предпочтителен хорошо продуманный дизайн, поскольку он является лицом банка.

Помещение операционного зала предназначено именно для посещения клиентов, и оно не должно быть ни слишком маленьким, чтобы не создавать сутолоку, ни слишком большим, иначе клиент может растеряться. В таком зале предполагаются стойка информации, несколько рабочих мест персонала для работы с клиентами, мягкая мебель офисного стиля, два-три небольших дивана для ожидания и, конечно, сертифицированный кассовый узел.

Планировка front office и back office банков отличается функциональным зонированием, а рабочие места - дизайном. "Во фронт-офисах создаются удобные места для обслуживания посетителей, - говорит Эмиль Алиев. - Конфигурация банковской стойки [должна быть сделана так, чтобы] размещение клиента и операциониста [оказалось] на одном уровне, [нужны] комфортные места ожидания с информацией об услугах, оказываемых банком".

Особое внимание уделяется конфиденциальности. В отделениях должны существовать специальные переговорные комнаты, где клиенты могут обсудить с работниками банка любые вопросы, сейфовые хранилища, сертифицированные ЦБ РФ в соответствии с требованиями на устойчивость к взлому и на пулестойкость.

Back office условно можно поделить на две зоны. Первая зона - помещения, предназначенные для сотрудников банка, которые представляют собой офисы кабинетного типа. Здесь возможны вольные отступления в дизайне, но общий стиль надежного финансового учреждения все равно подчеркивается. Чаще используются строгие цвета: белый, серый, черный, пастельный ряд оттенков. Если было принято решение оформить помещения в стиле хай-тек, то возможны некоторые элементы из стекла и алюминия, например двери; "легкая" офисная мебель. Если же владелец банка больше тяготеет к классическому стилю, то предпочтение отдается дереву, особенно использованию его ценных пород в отделке и мебели.

Вторая зона back office - это, по словам Андрея Закревского, "сплошь специфика и выглядит, на взгляд дилетанта, как тюрьма". По его словам, отделка таких "специфических" помещений обходится примерно в два раза дороже, чем в обычном офисе, - около $600 за 1 кв. м вместо обычных $300. Здесь, в спецхранилищах и депозитариях, конечно, уже не до какого-либо стиля и дизайна, здесь все направлено на надежность и сохранность ценностей, говорит он.

Операционный зал и внешний вид здания должны заявить клиенту о надежности и стабильности данного банка. И с точки зрения архитекторов и дизайнеров, работа над стилистикой зала и фасада здания представляется наиболее интересной в творческом плане. Цветовое решение, конечно же, должно быть спокойных офисных тонов и располагать к работе. Это могут быть пастельные тона, светлые оттенки глубоких цветов. Но в то же время в цветовом решении могут быть использованы цвета банковского логотипа.

Джеральд Сакулер, начальник экспортного отдела компании Bene GmbH, считает, что сейчас есть тенденция оснащать в основном офисе банка помещение, где ключевые клиенты принимаются как гости. "Это важное изменение, - говорит Сакулер, - потому что контакт с [важными] клиентами происходит чаще всего по телефону, и при редкой возможности, когда они заходят в банк, их ждет очень теплый прием". Некоторые банки даже не имеют депозитариев в филиалах, а большее внимание уделяют обустройству переговорных комнат для встреч с клиентами. Статус клиента повышается и в то же время автоматические транзакции становятся более анонимными, считает Сакулер.

Офисы банков очень специфичны и им гораздо проще арендовать помещения в состоянии shell & сore (без чистовой отделки) , считает Гузова. Так как каждый банк имеет свои корпоративные цвета, отделка всех отделений происходит в сходном стиле. Часто при открытии нескольких отделений у банка уже есть своей дизайнер, который, зная стиль и характер работы банка, решает вопросы отделки интерьера.

Обычно банк создает единый для всех филиалов стиль и старается его выдерживать. Например, интерьеры офисов банка "Глобэкс" выдержаны в стилевой концепции, созвучной фирменным сине-желтым цветам банка, с использованием натурального камня. А для всей сети банков группы Raiffeisenbank в Центральной и Восточной Европе существует единый стиль дизайна и оформления отделений, который четко регламентируется так называемым Model Branch Concept. "Все вплоть до фактуры, цвета ковролина, стульев, организации рабочего пространства абсолютно одинаково для всех, - говорит Александр Колошенко. - Таким образом, отделения Raiffeisenbank [не только] узнаваемы во всем мире, [но] и клиент всегда знает, к кому ему подойти с тем или иным вопросом".

Современные тенденции в интерьерах банков - использование стекла и стали, светлых поверхностей. В качестве напольных покрытий часто применяют камень в клиентском холле и ковровое покрытие в офисах.

Интерьер американских банков - более "стерильный" и безличный, а европейский стиль предпочитает использование светлого дерева и матового стекла для увеличения комфортности. "При европейском подходе банк приглашает клиента на уровень "приема и консультирования", - говорит Сакулер. - Американские банки видят [свои услуги] больше как "экспресс-сервис". Вероятно, такой разный подход и ведет к этим двум принципиальным характеристикам интерьера банков".

Особые требования предъявляются к изготовлению и размещению вывесок отделений, считает Шмелева. Они должны подчеркивать статус банка, быть выдержаны в фирменном стиле, но, с другой стороны, гармонировать с архитектурой здания.

Офис в дефиците.

В связи с расширением числа розничных кредитных продуктов, активизацией работы с физическими лицами многие московские банки расширяют сеть филиалов и отделений, а значит, актуальным становится вопрос достаточного количества помещений. Это вынуждает банки активно включаться в строительный процесс и инвестировать создание собственных зданий.

"Раньше банки чаще искали через нас офисные площади, а теперь их интересуют помещения под свои отделения на первых линиях основных магистралей города и участки под реконструкцию или новое строительство, - говорит Роман Чепцов. - Причем проектируемые ими объекты редко когда имеют общую площадь менее 5000 кв. м".

До недавнего времени, кроме Сбербанка, мало кто из банков был ориентирован на розничную работу с частными клиентами. В последнее время, когда наметилась тенденция роста интереса частных лиц к банковским услугам, расширяются программы кредитования физических лиц, выпуска и обслуживания банковских карт, банки столкнулись с проблемой неразвитости филиальной сети. Нехватка площадей для отделений банков становится проблемой. Возникает конкуренция с другими видами бизнеса. Схожие требования к помещениям (первые этажи зданий на крупных улицах, вблизи станций метрополитена) выдвигают и бутики, рестораны, кафе. Кроме того, по словам Гузовой, началась экспансия крупных международных банков, сетей парфюмерных магазинов и особенно игровых автоматов, которые предъявляют те же требования, но при этом зачастую имеют выше доходы и, соответственно, больший бюджет на аренду.