ТЕХНОЛОГИИ РЫНКА: Кому выгодна доставка

Техничная работа

Доставку крупногабаритной техники в пределах Москвы и ближнего Подмосковья осуществляют сети магазинов “Техносила” и “Мир”. В “Техносиле” служба доставки была создана практически сразу после основания компании. По словам руководителя пресс-службы сети Карины Черниковой, “доставку обеспечиваем самостоятельно, что обусловлено более высоким качеством обслуживания наряду с более низкими, чем при аутсорсинге, издержками”. В компании считают услугу доставки выгодной, потому что это удобно клиенту.

Служба доставки сети магазинов “Мир” работает около 10 лет. В Видном, в 3 км от Москвы, расположен распределительный центр компании площадью 10 000 кв. м. Туда со всех магазинов сети поступают заявки на доставку, которые распределяются по адресам. В высокий сезон компания набирает дополнительных работников. По словам начальника департамента транспортной и складской логистики компании “Мир” Александра Ануфриева, в настоящее время предпринимаются попытки внедрить автоматизированные программы, которые выдавали бы оптимальные маршруты на основе введенных адресов. С помощью таких программ можно добиться точности доставки в двухчасовой интервал.

Услугу бесплатной доставки бытовой техники, мебели, спортинвентаря и других крупных товаров до квартиры покупателя в пределах МКАД предоставляет “Мосмарт”. Гипермаркет не использует дополнительные складские помещения, так как доставляет товар покупателю со склада производителя. Таким образом, одна из важнейших статей расходов – аренда помещений, в том числе и складских – в нем сведена до минимума.

Такую же “хитрость” со складами практикуют интернет-магазины, которые зачастую предлагают колоссальный ассортимент товаров: десятки тысяч наименований книг, фильмов, дисков, множество моделей фотоаппаратов и компьютерного оборудования. Но товары эти находятся на складах компаний-поставщиков. Интернет-магазин использует лишь складские помещения, которые служат “перевалочным пунктом” товара. Например, за день магазин получил 1000 заявок на фото- и видеотехнику. На следующий день необходимые товары доставляются со склада фирмы-поставщика на склад интернет-магазина, откуда курьерами развозятся по адресам.

Несколько московских электронных магазинов объединены в холдинг Ehouse. В компанию, годовой оборот которой в 2004 г. превысил $40 млн, входят он-лайновые магазины, торгующие такими товарами, как компьютеры и периферия, бытовые кондиционеры, бильярдное оборудование, расходные материалы для офисной техники, книги, музыкальные диски, компьютерные программы, книги, парфюмерия, чай и кофе, путевки, мобильные телефоны, игрушки, бытовая техника и даже страховые продукты.

Доставкой всех заказов по адресам занимается входящая в холдинг компания “Скороход”. В парке “Скорохода” 40 автомобилей, в штате – несколько сотен грузчиков и курьеров. В настоящее время все принадлежащие холдингу интернет-магазины обслуживают более 500 человек.

Легкие заказы курьеры доставляют своим ходом, на метро. Тяжелая техника прибывает на место заказа на машине. За каждым водителем “Скорохода” закреплен свой район. “Так гораздо эффективнее, поскольку водитель хорошо знает свой участок и все адреса, к нему относящиеся”, – рассказывает пресс-секретарь Ehouse Валерий Гасратов.

Не обходится и без накладок. Например, курьер прибывает с заказом по месту назначения, а дома никого нет. В этом случае курьер ждет 20 минут, после чего оставляет хозяевам записку о том, что приезжала служба доставки, и уезжает вместе с товаром. Порой люди дают неверный адрес или телефон. Бывает и так, что товар доставляют в офис, а заказчик находится, скажем, на часовом совещании. Но курьер так или иначе ждет не более 20 минут. “Иногда человек звонит и ругается на то, что курьер его не дождался”, – сетует Валерий Гасратов.

Локальная проблема

Создание в Москве оперативной службы доставки возможно при наличии у сети большого количества магазинов. Если магазинов мало, то придется решать проблему складских помещений, из-за которой, кстати, ушла в небытие единственная самостоятельная служба доставки продуктов на дом “77”. “Мы искали для службы “77” складские помещения, – рассказывает директор департамента складской недвижимости Colliers International Рубен Алчуджан. – Это сложно, потому что для оказания такой услуги нужен логистический центр в городе, а в Москве все склады находятся за пределами МКАД”. По его мнению, построить небольшой логистический центр в Москве тоже практически невозможно.

Сами бывшие руководители службы “77” объясняют ее распад тем, что идея оказалась

убыточной. Это неудивительно, если принять во внимание столичные расценки на складские площади, пускай и не самого высокого класса. По данным компании Knight Frank, годовая арендная ставка 1 кв. м складского помещения класса А составляет $125–145, класса В – $105–130 и класса С – $50–80. Купить склад класса А можно по цене $750–800 за 1 кв. м, класса В – $550–600. Но в Knight Frank отмечают, что случаев продажи складов очень мало.

К сожалению, без наличия склада на доставке товаров на дом заработать не удастся, так как услуга эта сама по себе не самая высокодоходная. “Те объемы, которые могли бы быть по предоставлению этой услуги, не позволяют сделать ее рентабельной, – говорит PR-директор сети “Патэрсон” Ева Прокофьева. – Мы просчитывали потребности населения на основании постоянных опросов и убедились, что эта потребность невелика, и потому отказались от организации такой службы”. С тем, что без высокого покрытия сетью Москвы доставка товаров не очень выгодная затея, согласна пресс-секретарь “Мосмарт” Наталия Оразова. “У нас пока только три объекта, – говорит она. – А возить заказы с севера Москвы, скажем, на юг при существующей транспортной ситуации – задача малореальная”.

Кроме того, отмечает Оразова, “процент таких заказов по сравнению с тем потоком, что мы ежедневно имеем (15 000–20 000 покупателей в каждом гипермаркете), будет ничтожен”. “Мосмарт” также не может позволить себе увеличить издержки, а за ними и стоимость товаров, так как работает в формате гипермаркета-дискаунтера. Доставка продуктов достаточно затратна: нужно содержать необходимый транспорт и штат диспетчеров, логистов и т. д. “Эта услуга будет добавлять стоимость товарам, а мы этого не можем допустить, – говорит Оразова. – Наша цель – стать самой дешевой сетью в городе”.

Не как все

Создавать службу доставки целесообразно тем торговым сетям, которые имеют точки по всему городу. В этом случае сети не придется нести расходы на складские помещения. Службы доставки есть у сетевых универсамов “Седьмой континент” и “Перекресток”. Правда, из второй сети только у одного магазина, расположенного в загородном поселке “Горки-2” на Рублевском шоссе, есть служба доставки. Служба доставки была организована универсамом совместно с торговым центром универмага “Наш”, в котором “Перекресток” является якорным арендатором. Диспетчер службы доставки принимает по телефону заказы круглосуточно, отвечая попутно на вопросы клиентов о цене продукта, сроке его годности и наличии на складе и в случае необходимости давая консультацию по выбору продукции. В остальных универсамах сети эта услуга оказалась нерентабельной.

Мнения консультантов позволяют сделать выводы: для услуги доставки сетью супермаркетов важны два основных фактора – наличие развитой сети магазинов и ориентация на клиентов с высоким уровнем доходов. Обоим этим требованиям отвечает только “Седьмой континент”: у него больше всех магазинов в Москве, и покупательская способность клиентов достаточно высока, чтобы делать объемные и дорогие заказы, без которых доставка будет невыгодна ни магазину, ни клиенту.

Интересно, что после закрытия службы “77” у “Седьмого континента” выросло число клиентов. “Сначала доставка продуктов на дом была предложена клиентам как дополнительная услуга, которая поддерживала имидж сети, но со временем она выросла в отдельную службу, и сейчас это подразделение приносит доход”, – рассказывает пресс-секретарь “Седьмого континента” Анна Зайцева. По данным компании, в конце 2003 г. в службу доставки обращались в сутки в среднем 200 человек, в конце 2004 г. эта цифра выросла до 250–300 человек в сутки. Выручка службы доставки “Седьмого континента” увеличилась на 53% и сейчас составляет $6 млн в год. В настоящее время в службе работает 161 человек, товары доставляют на 31 автомобиле.

Служба доставки в “Седьмом континенте” принимает заказы по телефону или через Интернет. У каждого супермаркета своя зона обслуживания. Услуга бесплатная, если стоимость заказа более 999 руб., за заказ стоимостью от 500 до 999 руб. придется заплатить 50 руб., доставка заказа стоимостью менее 500 руб. обойдется в 200 руб. Сеть осуществляет доставку товаров в пределах МКАД, а за кольцевую дорогу – за отдельную плату по тарифу 10 руб. за 1 км (но не дальше 50 км).

Почему некоторые супермаркеты предоставляют эту услугу, а другие считают ее нерентабельной? Президент Российской ассоциации Mail Oda (дистанционной торговли) Александр Иванов считает, что доставка продуктов на дом противоречит самому принципу продуктового супермаркета – доступности товаров. “Мы в свое время начинали формировать службу доставки продуктов на дом для одной из сетей, пока один из менеджеров не напомнил нам этот принцип, – рассказывает он. – Вы приходите за буханочкой хлеба, а в магазине захотели пить – и купили коробку сока, увидели новый товар, новую разрекламированную марку полуфабриката – и тоже положили в тележку, и в результате покупаете не буханочку хлеба, как сделали бы в обычной булочной, а множество продуктов и товаров бытового назначения. Захочется ли вам все это купить, если вы будете делать заказ по телефону или через Интернет?” По мнению Иванова, доставка товаров может быть выгодна для супермаркетов, которые не стремятся привязать покупателя к конкретному месту, – скажем, для “Седьмого континента”.