Не тот покупатель
В 1984 г. Барбара Мид и Карла Коэн открыли в Вашингтоне, округ Колумбия, книжный магазин Politics & Prose и сделали его одним из самых известных независимых книжных магазинов в американской столице. Когда им перевалило за 60, они захотели обеспечить своему магазину надежное будущее. Наследников, желавших заняться этим бизнесом, у них не нашлось, и четыре года назад они пригласили на работу предпринимателя Дэнни Гейнсбурга, который был моложе них. Предполагалось, что со временем он выкупит их долю в магазине.
К персоналу магазина, который насчитывал 50 человек, они относились как к собственной семье и поэтому решили действовать осторожно, не навязывать коллективу нового начальника. Ведь именно благодаря своим сотрудникам Мид и Коэн сумели выстоять во время кризиса 90-х гг., когда независимые книжные магазины закрывались один за другим. Несмотря на то что неподалеку от Politics & Prose находятся книжные магазины крупных торговых сетей Barnes & Noble и Borders, магазин Барбары Мид и Карлы Коэн, занимающий площадь 1000 кв. м, смог выжить. На конец финансового года, который истек 30 июня 2004 г., объем продаж превысил $6 млн. Мид уверяет, что после уплаты налогов прибыль составляет 6%, но более конкретные цифры не называет.
Чтобы конкурировать с крупными торговыми сетями, персонал магазина должен быть энергичным, мотивированным и ответственным за свой участок работы. Менеджер музыкального отдела, по словам Барбары Мид, “полноправная хозяйка в своем отделе” и ей удалось за год увеличить объем продаж вдвое. Многие сотрудники не терпят вмешательства хозяек магазина. “Они говорят: “Не вмешивайтесь, держитесь подальше, – рассказывает Мид. – А мы и не вмешиваемся. Чтобы работать у нас, нужно скептически относиться к начальству”.
Когда четыре года назад владелицы решили продать свой магазин, они не обсуждали этот вопрос с сотрудниками. Вместо этого они начали вести переговоры с Дэнни Гейнсбургом, их постоянным клиентом. Мид и Коэн хотели, чтобы Гейнсбург сначала поработал в магазине и параллельно познакомился со всем аспектами их бизнеса. Партнеры решили не говорить сотрудникам, что со временем их новый коллега станет владельцем Politics & Prose. “Это был своеобразный испытательный срок. Нужно было понять, хочет ли Дэнни заниматься книготорговлей”, – рассказывает 69-летняя Барбара Мид.
Но уловки и хитрости, пусть даже самые невинные, только испортили дело, разозлили людей и нанесли раны, которые до сих пор болят.
Новый партнер
По уверениям владельцев книжных магазинов, найти подходящего партнера не так легко, ведь прибыль невелика. Барбара Мид и Карла Коэн нашли человека, которого посчитали успешным предпринимателем. Он продавал свой бизнес, а значит, у него были деньги. К тому же Гейнсбург был очень приятным в общении человеком. По словам Барбары и Карлы, это было очень важно, ведь ни одна из них не собиралась отказываться от работы в магазине.
“Мы знали, что новый владелец захочет сделать все по-своему, но нам с Барбарой казалось, что у нас много общего и мы продолжим работать здесь”, – говорит Карла Коэн, которой тоже 69 лет.
Гейнсбург начал работать в Politics & Prose весной 2001 г., зная, что он станет полноправным партнером, если они все трое этого захотят. Коллеги должны были как следует узнать его, а он имел достаточно времени, чтобы изучить книготорговлю от и до. “Я думал, что так мне будет легче влиться в коллектив и люди привыкнут ко мне”, – говорит он.
Он проводил много времени, общаясь с владелицами магазина с глазу на глаз. Сотрудники магазина не привыкли к тому, чтобы новички проводили столько времени с начальством, и по магазину поползли слухи. “Люди решили, что я шпионю за ними, иначе зачем бы мне было так долго пропадать в кабинете хозяев”, – говорит Гейнсбург.
Наконец, все трое решили обнародовать свои планы. Осенью 2002 г. Мид и Коэн собрали старший персонал магазина в пустом банковском здании, которое они арендовали под склад, и объявили, что Гейнсбург станет их партнером по бизнесу, а затем и полноправным владельцем магазина. Остальной персонал магазина немедленно оповестили об этом решении по электронной почте.
Большинство сотрудников были ошарашены. “Только двое поздравили меня, – говорит Гейнсбург. – Людям казалось, что у них из-под ног выбили почву”.
Теперь никто не хотел иметь никаких дел с новым начальником. “Барбара и Карла создали этот бизнес, – говорит генеральный менеджер Майкл Линк, – это они сделали магазин таким, какой он есть. Сотрудников нельзя заменить”.
Вскоре Гейнсбург начал действовать так, как, по словам Барбары Мид, действуют “обычные бизнесмены”. Он ставил перед работниками цели и задачи и по результатам их выполнения оценивал подчиненных. Но это нисколько не изменило ситуацию. “Я видел много недоработок, хотел их исправить, – говорит Гейнсбург. – В результате люди решили, что я хочу выжать из магазина все до последнего цента”.
По словам Гейнсбурга, он, как новый партнер, не собирался менять что-либо кардинально, просто хотел сделать работу магазина более эффективной. Он думал, что структура магазина может быть упорядочена, а общение между отделами улучшено.
Но он сильно недооценил сопротивление, которое может оказать персонал. Многим сотрудникам была неприятна критика Гейнсбурга. Дебра Моррис, один из самых опытных работников магазина, говорит: “Он приходил в отдел, проводил там немного времени, находил то, что ему казалось недостатком, но никогда не достигал нашего уровня профессионализма, чтобы понять, на чем основаны наши действия”.
Фатальная ошибка
По мнению Гейнсбурга, все шло гладко и партнеры были довольны его работой. “Они говорили мне, что все в порядке”, – говорит он. (Мид уверяет, что советовала Гейнсбургу работать лучше.) Продажи и прибыль росли, и 6 июля в Politics & Prose подписывал свои книги экс-президент Билл Клинтон. День был дождливым, но очередь в магазин выстроилась даже на улице. Все сотрудники очень устали в этот день, но презентация прошла настолько хорошо, что каждый член коллектива получил $100 премии. Этот день стал кульминационным в карьере Гейнсбурга.
Два дня спустя он совершил фатальную ошибку: поздравляя Хизер Маклауд, одну из сотрудниц магазина, с днем рождения, он поцеловал ее в щеку. Маклауд утверждает, что и до происшествия она чувствовала повышенное внимание с его стороны и жаловалась на поведение Гейнсбурга. Хизер, которая проработала в магазине полтора года, уволилась.
Все сотрудники магазина узнали о происшедшем, и возмущение было так велико, что Барбара Мид, которая была в отпуске в Колорадо, была вынуждена прилететь назад на несколько дней раньше.
С этого момента Гейнсбурга начали ненавидеть в открытую. Мид и Коэн показалось, что персонал магазина готов поднять восстание, и они пригласили психолога, специалиста по отношениям в коллективе, чтобы он поговорил с сотрудниками, выслушал их претензии. Гейнсбургу предложили пойти в отпуск до конца месяца. Когда владелицы поняли, что ситуация в магазине по-прежнему остается напряженной, они решились на изменения.
Мид утверждает, что хотела дать Гейнсбургу еще один шанс, но не сумела убедить в этом персонал магазина: “Они привыкли все делать по-своему”. Она говорит, что решение об уходе Гейнсбурга принял персонал магазина: “Я не могу поменять людей одного за другим. У нас нет традиционной управленческой структуры, у нас нет традиционных работников”.
Вскоре все трое согласились, что Гейнсбургу лучше уйти. Взамен он получал свои начальные инвестиции и компенсацию, размер которой Мид отказывается назвать.
Гейнсбург рассказывает, что поначалу был раздавлен мыслью о том, что ему никогда не вернуться в Politics & Prose. Он решил пока не искать новую работу, а вместо этого заняться собой и недавно пробежал марафон: “Мы действовали из лучших побуждений, но были слишком наивны. Я думаю, что еще найду свое призвание, но буду действовать осмотрительнее”. Сейчас он ищет новую возможность реализовать себя в бизнесе.
Прошло уже шесть месяцев, но Барбара, Карла и Дэнни все еще не оправились от произошедшего. Карла Коэн собирается остаться в магазине еще по крайней мере на 10 лет и говорит, что бизнес не продается: “Это был очень горький опыт”. Мид, напротив, готова уйти. “Мы сделали много ошибок, – говорит она. – Мы не учли, что любое изменение вносит в небольшой коллектив сумятицу и тревогу. Большие перемены вызвали столько негативных эмоций, что нам пришлось идти на попятную”. (WSJ 21.03.2005, Полина Михалева)