Несчастье помогло

Джонатан Стрейт только что пережил самые трудные месяцы за всю предпринимательскую жизнь. Обычно владельцы компаний не спят по ночам из-за того, что у них не покупают товар. Стрейт же едва не поседел оттого, что на его продукцию – тару для хранения воды – спрос стремительно вырос. Все из-за самой сильной за последние 100 лет засухи. И из-за правительства, которое запретило поливать лужайки, парки и сады водой, взятой напрямую из водопровода: ее предписали закупать по специальным тарифам и запасать. Компания Стрейта называется Straight. Она была основана в 1993 г. и является крупнейшим в Великобритании производителем тары для хранения воды. В 2003 г. ее оборот составил $23 млн, а прибыль до уплаты налогов – $1 млн. В 2004 г. Straight купила конкурирующую компанию Blackwall и стала крупнейшим в Британии поставщиком бочек для воды, стабильно продавая их тысячами благодаря рекламе через водопроводные компании.

Засуху начали предсказывать за несколько месяцев, но подготовиться Стрейт не успел. С апреля он перестал нормально справляться с потоком заказов. “Если бы я мог пережить последние четыре месяца заново, я поступил бы по-другому. В течение этих месяцев нам не всегда удавалось обслуживать клиентов так, чтобы они были полностью довольны”, – признает он. “Наша система рассчитана на работу при определенном уровне активности. Как только мы превысили этот уровень, она перестала работать, и нам пришлось переделывать все с нуля, в то время как у нас за спиной толпились клиенты, требующие товар. В такой ситуации очень трудно сохранять ясность мысли и спокойствие”, – размышляет Стрейт.

Первые затруднения Straight возникли в отделе по работе с банками, где застряли заказы за середину апреля. “Заказы обрабатывались, но не уходили”, – говорит Стрейт. Вторая проблема возникла с продажами через Интернет. Поскольку обычно сетевых заказов было не много, их обрабатывали вручную. “Но вдруг клиенты повалили валом. В один день мы получили 1000, потом 2500, потом 4000 заказов. Не успели мы глазом моргнуть, как у нас на сайте было 20 000 заказов, и мы не знали, что с ними делать”, – рассказывает предприниматель. Компания срочно ввела автоматическую обработку заказов, но переход происходил в непростых условиях. “Система работала на 90%, но неработавшие 10% были ужасной головной болью”, – говорит Стрейт.

Телефоны компании разрывались, и сall-центр пришлось быстро расширять. Стрейту удалось организовать второй центр за восемь недель. Затем он взял дополнительных сотрудников в отдел по работе с банками, но тут обнаружил, что гора заказов переместилась в отдел логистики, сотрудники которого тоже перестали справляться. “Это была ошибка, мы должны были предвидеть, что произойдет, – признает Стрейт. – Но наша система не позволяла сделать по-другому”.

Логистики и подрядчики-перевозчики не могли достаточно быстро передавать в головной офис информацию о статусе заказа и его доставке. База данных Стрейта не работала, поэтому в компании никогда толком не знали, какие заказы доставлены, а какие нет. “Невозможно написать клиенту и извиниться, что товар не доставлен, если не знаешь, доставлен он на самом деле или нет, – говорит Стрейт. – Наши системы были растянуты до предела и не могли обеспечить всю необходимую информацию”.

Резервные запасы улетучились: самая популярная модель продавалась в два раза быстрее, чем компания могла произвести, и у Straight, которая использует в производстве субподрядчиков, не было возможности увеличить объем выпускаемой продукции.

Клиенты начали жаловаться, что они заплатили деньги за несуществующий товар, поэтому Straight отложила выставление счетов и увеличила время выполнения заказов. В конце концов компания нашла дополнительные производственные мощности и в июне смогла увеличить объем продукции.

Всем клиентам независимого от того, выполнили их заказы или нет, предложили ваучеры на сумму 5 фунтов. “Мы напечатали их на полмиллиона фунтов”, – говорит Стрейт. Всего несколько человек отменили заказы, и теперь Стрейт уверен, что худшее уже позади.

Примерно 80% заказов уже доставлены, а остальные будут отправлены в течение двух месяцев. За первую половину 2006 г. в розницу было продано на 300% больше, чем за весь 2005 год. Если сюда добавить продажи посредникам, то рост будет еще больше. С января Straight продала 150 000 бочек. В начале года ее запасы составляли примерно 15 000. “У нас всегда был достаточный запас продукции. Мы никогда не работали на пределе”, – говорит Стрейт.

Пережив засуху, Стрейт обещает больше не допустить подобного. Волна заказов обернулась “бессонными ночами, жутким стрессом и беспокойством”, вспоминает он. “Я ужасно переживал, что мы огорчаем клиентов”, – говорит Стрейт. Многим из них он звонил лично.

Стрейту пришлось за несколько недель сделать то, на что у развивающейся компании обычно уходит гораздо больше времени. Новая база данных будет готова и заработает в следующем году, а перевозку и доставку будет контролировать специальный субподрядчик. Компания надеется сократить срок выполнения заказов до 14 дней и доставлять бочки как можно быстрее.

Все не напрасно. По прогнозам, следующее лето в Англии едва ли будет менее засушливым, чем нынешнее. И Стрейт собирается воспользоваться этим. “Уровень продаж останется высоким, – говорит предприниматель, – и мы должны быть готовы”. (FT, 05.09.2006, Ирина Окунькова)