Слово клиента или закон

С начала 2008 г. каждый новый поставщик группы Vesco должен будет ответить на 10 вопросов, причем на девять из них – утвердительно, и зафиксировать все это в специальном приложении к договору. Сотрудники поставщика должны быть готовы «оставаться работать в офисе до полуночи» только для того, чтобы «в восемь часов утра» у клиента было то, что ему необходимо именно в «восемь утра», – при опоздании даже «на 15 минут» стоимость заказанных товаров и услуг возвращается в размере 100%.

В случае если это будет необходимо для оперативного реагирования на претензии клиента, менеджеры, ответственные за взаимодействие с ним, должны быть готовы «нарушить внутренние инструкции и даже приказы своего руководства». Поставщик должен быть готов к тому, что, если менеджерам Vesco предложат откат, об этом на следующий же день узнают учредители всех ее компаний-клиентов. Поставщик также должен обязаться не ссылаться на внутренние обстоятельства – «заболел сотрудник», «это ошибка нашего менеджера – мы его уже уволили», – а также обстоятельства, связанные с действиями третьих лиц, в том числе форс-мажорные обстоятельства, при оправдании своих действий (или бездействия), нанесших ущерб коммерческим интересам заказчика.

Гендиректор Vesco Вячеслав Ширяев искренне верит в эффективность этих мер: «Работая с нами, поставщик сможет ориентироваться на самого требовательного и взыскательного клиента».

Две недели за три дня

На столь радикальные меры идут не от хорошей жизни. Почти в 90% случаев соотношение цена – срок – качество не соответствует требованиям группы компаний Vesco, что приводит к «серьезной перенастройке внутренних бизнес-процессов и зачастую – кадровым революциям», утверждают ее представители.

Например, в мае этого года Vesco заказала в компании «Фронда» комплект мебели, который поставили не полностью, из-за чего 10 сотрудникам пришлось неделю работать то в офисе, то дома, рассказывает Ширяев. По его словам, мебельная фабрика отказалась компенсировать моральный и материальный ущерб, после чего с партнером пришлось расстаться.

Представители «Фронды» уверяют, что их сотрудников застали врасплох. «Обычно Vesco брали у нас складскую мебель, а тут они решили оформить офис в другом стиле и купить мебель под заказ», – вспоминает Ярослав Стрикоз, менеджер по продажам компании. Сроки поставки, по его словам, оговаривались в две недели, но после оплаты заказа клиент неожиданно заявил, что мебель нужна уже «через три дня». «Наши юристы 50% своего рабочего времени тратят на всякого рода переписки и претензии!» – непреклонен Ширяев.

Придется прояснять

Чтобы иметь юридическую силу, некоторые формулировки опросника Vesco должны быть изменены, успокаивает Мария Комиссарова, юрист аудиторско-консалтинговой компании «Балт-аудит-эксперт». Обязанности исполнителя не должны нарушать требования Трудового кодекса, определяющего режим рабочего времени, трудовой распорядок и дисциплину труда. Пояснить придется и то, какие конкретно обстоятельства непреодолимой силы не должны помешать стороне выполнить свои обязательства. В противном случае будет нарушен принцип добросовестности и разумности действий участников гражданских правоотношений, напоминает Комиссарова.

В договоре любой уважающей себя компании должно быть прописано время поступления заявки от клиента и оговорен срок, который дается поставщику для подтверждения готовности выполнить эту заявку, возражает Алексей Заревин, директор по продажам компании «Интерхозторг».

Он не готов подписываться под требованием задерживать на работе своих сотрудников или давать им возможность нарушать внутренние инструкции и приказы руководства. «Это неминуемо влечет за собой нарушение бизнес-процессов в логистике и бухгалтерии», – говорит он.

Готовы на многое

Впрочем, находятся поставщики, которых даже столь жесткие требования ничуть не пугают. «Мы готовы подписаться под такими условиями, но тогда это должно быть не приложение к договору, а специальное соглашение между сторонами, поскольку некоторые пункты «обращения» никак не регулируются Гражданским кодексом», – разводит руками Мария Шалина, директор департамента PR и рекламы телекоммуникационной компании «Корбина телеком». В компании «Юнитекс», занимающейся поставками мебели, «подписывали и не такие документы», говорит ее коммерческий директор Алексей Миронов. Но некоторые вопросы смущают и его. «Публично заявлять, что мы готовы заставить своих сотрудников работать до полуночи, – неправильно», – рассуждает Миронов. Разумнее всего, считает он, любые спорные вопросы с поставщиками решать предоставлением им дополнительных скидок.

Требования к поставщикам

Выдержки из вопросника группы Vesco 2. Готовы ли вы создавать товар или предоставлять услугу именно в том виде, в котором это нужно нам, а не в том виде, в котором вы создаете или предоставляете их всем остальным своим клиентам? 3. Готов ли ваш генеральный директор, президент, председатель совета директоров, председатель правления (и т. п.) в любое удобное для нас время лично ответить на телефонный звонок нашего исполнительного директора в случае возникновения проблем в наших взаимоотношениях? 4. Будут ли ваши сотрудники оставаться работать в офисе до полуночи только для того, чтобы в восемь часов утра у нас было то, что нам необходимо именно в восемь часов утра? Готовы ли вы будете вернуть нам 100% стоимости заказанных нами товаров и услуг, которые были у нас в 8 часов 15 минут вместо 8 часов 00 минут? 5. Намерены ли вы компенсировать нам моральный и материальный ущерб в случае, если ваши товары или услуги не будут соответствовать оговоренным параметрам срок – качество либо войдут в противоречие с нашими коммерческими интересами? 6. Предоставите ли вы своим менеджерам, ответственным за взаимодействие с нашей компанией, право нарушить внутренние инструкции и даже приказы руководства (но не требования законодательства РФ) в случае, если это будет им необходимо для оперативного реагирования на наши претензии? 7. Будете ли вы поощрять действия своих сотрудников, оперативно решивших наши проблемы, даже если их действия выходили за рамки служебных полномочий, распоряжений руководства, должностных инструкций и т. п.?