Игнорировали жалобы
В 2009–2010 гг. Toyota отозвала более 10 млн автомобилей из-за их неконтролируемого ускорения, после чего президент компании Акио Тойода распорядился создать группу экспертов, которые должны были разобраться в причинах произошедшего. Вчера она опубликовала выводы. Одной из главных причин оказалась излишняя централизация управления в компании, из-за чего был затруднен обмен информацией между подразделениями, а выявленные проблемы с качеством и безопасностью решались слишком медленно, выяснили эксперты. Это сделало Toyota уязвимой для ошибок в управлении – в частности, компания не раскрывала вовремя полную информацию о причинах проблем с безопасностью, указывается в отчете группы (за это правительство США оштрафовало автопроизводителя на $49 млн).
Toyota не уделяла достаточного внимания жалобам на проблемы с автомобилями, предпочитая опираться на данные, собранные ее сотрудниками, указывают авторы доклада. У автопроизводителя также не было менеджеров, которые отвечали бы именно за безопасность, считают эксперты. А важные решения в компании принимались комитетами, а не конкретными людьми. «Когда ответственных много, в итоге спросить не с кого», – говорит член экспертной группы Брайан О’Нейл.
Toyota стоило бы назначить людей, ответственных за безопасность автомобилей, и дать больше ответственности менеджерам локальных подразделений, советуют авторы отчета. В частности, компании стоило бы объединить под руководством одного менеджера подразделения, отвечающие за производство, маркетинг и инжиниринг, которые сейчас действуют самостоятельно, и ввести в совет директоров иностранцев, представляющих ключевые рынки. Toyota уже воспользовалась рядом рекомендаций. Так, в компании появился топ-менеджер, отвечающий за безопасность автомобилей.
Экспертная группа не нашла новых причин случаев неконтролируемого ускорения. Одной из причин этого считались неполадки в программном обеспечении электронных систем автомобилей Toyota и Lexus, однако в начале 2011 г. эксперты правительства США пришли к выводу, что электроника ни при чем: основной причиной таких аварий была названа невнимательность водителей, путавших педали газа и тормоза. Аварии также происходили из-за залипающих педалей газа и ковриков.