Регулирование: Мы столкнулись с новым для нас клиентом
Если говорить о качестве логистических услуг, то мы видим несколько проблем. Основная – это, конечно, сроки доставки. Огромные усилия, которые предприняло предприятие за последние несколько лет, не особо видны потребителю, потому что на фоне того, что нужно сделать, это очень маленькая часть. Кроме того, ухудшается ситуация с железной дорогой: во-первых, согласно официальной статистике, у нас медленнее ходят поезда, во-вторых, нас [почтовые отправления] все больше снимают со скорых поездов и все больше прикрепляют к багажным поездам. И все хуже становится ситуация с региональной авиалогистикой, потому что системы «подкормки» практически не существует. Мы изучали опыт Австралии. Там система местного авиасообщения сильно развита и активно спонсируется государством.
Скорость доставки – проблема исключительно инфраструктурная. Чтобы ее решить необходимо достаточное количество вагонов, автомобилей, сортировочных автоматизированных центров. В конце концов это просто время и деньги, ничего другого здесь нет. Если эта логистика будет плюс к этому будет определенным образом законодательно закреплено положение почтовых перевозок во взаимоотношениях с железными дорогами и авиаперевозчиками, проблема будет решена. То есть здесь вопрос упирается в инфраструктуру и добрую волю государства.
Вторая проблема, связанная с качеством, – как ни странно, субъективная. В последние годы мы столкнулись с совершенно новым для нас клиентом. Он отличается от того среднестатистического клиента, который был у нас раньше. У нас появилось огромное число людей, которые покупают товары в интернете. У нас появилось огромное количество клиентов, которые предъявляют нам совершенно иные требования, нежели раньше. К этим требованиям мы оказались не готовы и только постепенно пытаемся к ним адаптироваться. Это, конечно, психологический фактор, но учитывать его нужно обязательно.
Следующая проблема – это проблема почтовых отделений. Зачастую их сервис не устраивает людей и организации, которые ими пользуются. За последний год мы улучшили качество обслуживания на 2%. Это потребовало обучения, разработки системы мотивации, стажировок, проверок и так далее. Такого количества работы с сетью, как делаем мы, не делает ни одна структура в стране, это я вам заявляю совершенно определенно.
Плюс к этому довольно сложно обеспечивать высокое качество работы, поскольку требования к квалификации наших сотрудников выше, чем в банках, а зарплата ниже. Мы такая... кузница кадров для банков, потому что наш профессиональный оператор умеет выполнять логистические и финансовые услуги, продавать в розницу, обслуживать клиентов, таскать посылки... И, конечно, когда человек приходит в банк, он получает другие возможности. Поэтому нам трудно удержать сотрудников, особенно молодых и перспективных.
Есть, конечно, и четвертая проблема, связанная с сохранностью почтовых отправлений. Я понимаю, что это почта, здесь никто ничего не теряет, но тем не менее кое-что все-таки теряется. Конечно, доля этих потерь находится в рамках принятого норматива по миру и не является критичной. Кроме того, мы постоянно боремся за ее снижение. Но при этом так сложилось, что пропадают обычно посылки, интерес к содержимому которых у получателей высокий. К примеру, если в посылке лежат теплые вещи, пересылаемые куда-нибудь на Север, то они почти никогда не пропадают. А если в посылке лежат четыре iPhone, то иногда пропадают. И несмотря на то, что статистика у нас положительная, надо понимать, что по каждому такому поводу у нас есть претензии от клиентов. И, кроме того, человек, у которого пропала посылка, допустим, с четырьмя iPhone (такой инцидент у нас недавно был, когда пропали iPhone, а вместо них положили соль), он выкладывает эту историю в интернет на всеобщее обозрение. А человек, у которого помяли фрукты, как правило, не выкладывает – это другой клиент, другой пользователь.
Вот комплекс этих факторов и рождает проблематику, связанную с качеством. Мы много делаем для исправления ситуации, но многие вопросы не решить силой менеджмента или узкого коридора принятия решения. Этот коридор необходимо расширять или принципиально менять.